Kommunicera mera! Bättre kommunikation kan spara stora pengar vid skadereglering
• Richard Jacobsson är verksam som forensisk expert vid FSEC och har tidigare arbetat som forensiker inom teknisk brand på Nationellt Forensiskt Centrum i Linköping. Han har tidigare en bakgrund som elingenjör och har studerat affärsjuridik på Linköpings universitet med inriktning på ersättningsrätt. Bilden är tagen vid en utbildning i Revinge.
DebattDet finns stora pengar att spara för försäkringsbranschen genom att utveckla kommunikationen mellan olika yrkesgrupper i samband med skadereglering. Det menar Richard Jacobsson, forensisk expert vid FSEC, i ett debattinlägg — där han också ger konkreta tips på hur försäkringsbolagen kan arbeta för att minska risken för onödiga kostnader på grund av kvalitetsbrister.
Jag arbetar som oberoende forensisk expert på FSEC och bistår försäkringsbolag med utredningar och el- och brandorsaksundersökningar. Enligt min uppfattning finns möjlighet till stora kostnadsbesparingar inom försäkringsbranschen. Besparingarna kan uppnås genom ökad förståelse och bättre kommunikation mellan de olika yrkeskategorierna som deltar i skadereglerings- och regressprocesserna.
Att tekniskt sakkunniga och jurister har svårt att förstå varandra är ett välkänt problem. Denna problematik har länge intresserat mig.
Under mina år som forensiker på NFC noterade jag många gånger hur ingenjörer och jurister hade svårt att förstå varandra. Jag iakttog å ena sidan hur en åklagare exempelvis var mycket intresserad av om det brann med öppen låga eller om det bara förelegat glödbrand, eftersom det har betydelse för att uppfylla rekvisitet ”brand” i mordbrandsparagrafen — medan en ingenjör inte alls förstod betydelsen av om det uppkommit lågor, eftersom en glödbrand med tiden ofta utvecklas till en lågande brand.
En ingenjör har normalt mycket begränsad kunskap om var förberedelsepunkten och försökspunkten för ett brott passerats, eller när ett brott kan anses vara fullbordat. Å andra sidan kan ingenjörer vara mycket noggranna med att beskriva vilken typ av elektriskt fel som hittats vid en brandplatsundersökning — eftersom vissa fel orsakar brand medan andra fel orsakas av en brand. Men eftersom en åklagare inte förstod skillnaden mellan de olika elfelen, så kunde åklagaren tveka att väcka åtal bara för att denne läste att ett elektriskt fel hade hittats.
Det ironiska i detta är att elektriska fel i vissa fall kan motbevisa en misstänkt gärningsmans historia — om de elektriska felen tolkas på rätt sätt — men på grund av kommunikationssvårigheterna missades i vissa fall viktiga detaljer. Kommunikationsmissarna inom rättsväsendet ledde tyvärr ibland till att ärenden som sannolikt skulle kunna ha lett till fällande dom inte ens ledde till åtal. Motsatsvis gällde att de starkaste förundersökningarna åstadkoms när det förekom nära kommunikation mellan juristerna och de tekniskt sakkunniga eftersom det ledde till en ökad förståelse för vad som behövdes bevisas, vad som kunde bevisas och värdet av de tekniska bevisen.
Jag har sett en liknande kommunikationsproblematik när jag har gjort second opinion på andra sakkunnigas rapporter i regressärenden. Vid en second opinion bedöms stämningsansökan och de tekniska rapporterna som ligger till grund för tvisten, i syfte att undersöka om det finns några sakfel och för att se om slutsatserna är väl underbyggda eller spekulativa. Min uppfattning är att betydande kvalitetsbristkostnader uppkommer på grund av kommunikationsmissar som i värsta fall leder till misstolkningar och i bästa fall leder till över- eller undertolkade slutsatser.
Kvalitetsbristkostnader kan definieras lite olika beroende på bransch, men enligt en generell definition av kvalitetsgurun Joseph Juran kan kvalitetsbristkostnader definieras som ”de kostnader som skulle försvinna om ett företags olika verksamhetsprocesser vore fullkomliga”. Vid en fullkomlig hantering av en skada utges bara skadeersättning till försäkringstagare som har rätt till skadeersättning enligt försäkringsavtalet. En fullkomlig hantering innebär också att bolaget alltid utövar regress för utgiven skadeersättning när det är möjligt. Här menar jag att det finns stora möjligheter till kostnadsbesparing, genom en skadereglering som hamnar rätt redan från början och där rapporterna innehåller väsentlig information och blir så tydliga att de kan förstås och hanteras rätt av regressavdelningens jurister.
Var kan kvalitetsbristkostnader uppkomma?
Ingenting leder till så stora kostnader vid en skadehanteringen som en bristfällig teknisk undersökning. Det är uppenbart att om hela utredningen bygger på felaktiga slutsatser, som vederläggs av motparten i en eventuell tvist, leder det till högsta möjliga kostnad för kvalitetsbristen. Lika gäller om en orsaksundersökare saknar tillräcklig kunskap för att fastställa skadeorsak, när så är möjligt. Det kan leda till att bolaget antingen förlorar möjligheten att regressvis få ersättning för skadan, eller förlorar möjligheten att kunna konstatera att skadan inte utgör ett försäkringsfall.
Enligt min bedömning spretar kompetensen rejält bland brandorsaksundersökarna i branschen. Det beror till stor del på att det är svårt att få rätt teoretisk utbildning och fortbildning. Många har endast någon eller några veckors utbildning i brandteori och brandplatsundersökningsmetodik. De senaste åren har det också hänt otroligt mycket inom brandundersökningsmetodiken. Det innebär att det nu går att fastställa brandorsaken i betydligt fler bränder än tidigare — om man arbetar på rätt sätt. Men även i de fall en riktig och grundlig orsaksutredning ligger till grund för ett regresskrav, kan kvalitetsbristkostnader uppkomma på grund av bristande kommunikation där juristernas kunskap inte förmedlas till de tekniskt sakkunniga och de sakkunnigas kunskap inte förmedlas till juristen.
Eftersom en tekniskt sakkunnig normalt saknar djupare juridisk kunskap missas ibland viktig information i undersökningen, vilket kan få långtgående konsekvenser. Detta gäller till exempel preskriptionsreglerna inom ersättningsrätten. Ofta missas att fastställa exempelvis tillverkningsdatum, något som skulle kunna visa att ett skadeståndskrav är eller inte är preskriberat. Även om märkskyltar på en produkt kan ha brunnit bort finns nästan alltid tillverkningsstämplar på komponenter i produkten. De kan visa sig vara helt avgörande för att i ett tidigt skede i skaderegleringen kunna avgöra om ett regresskrav kommer ha framgång.
Detsamma gäller vad som måste bevisas beroende på vilken typ av ansvar skadevållaren bär. I vissa fall behövs bara skadeorsaken och kausalitet bevisas medan i andra fall krävs att även oaktsamhet bevisas. Det är viktigt att ha klart för sig hur avtalsförhållandena ser ut och vilken typ av ansvar som kan komma ifråga för att få med allt sådant som kan utgöra bevis i rapporten.
Hur ska man då kunna minska kvalitetsbristkostnaderna?
Kostnadsbesparingar uppnås genom att så tidigt som möjligt i skaderegleringsprocessen hamna rätt och ta reda på all nödvändig och tillförlitlig information. Detta kan uppnås genom att bolagen kontrollerar den utbildning och fortbildning de tekniskt sakkunniga har genomgått och samtidigt säkerställer att de arbetar enligt den senaste metodiken. Också en närmare kommunikation mellan juristerna och de tekniskt sakkunniga kan bidra till stora besparingar. Juristerna besitter kunskap om vad som måste bevisas för att nå framgång i en eventuell regressprocess. Den tekniskt sakkunnige besitter kunskapen om vad som kan bevisas och vad de tekniska bevisen betyder i det specifika fallet, så en god kommunikation är helt avgörande.
När allt som på teknisk väg kan bevisas och behövs bevisas finns med i rapporten, får bolaget ett tillförlitligt och komplett underlag att fatta beslut på. Det leder till att onödiga missar, som vidare leder till betydande kvalitetsbristkostnader, kan undvikas.
