Ylva Wessén: Folksam ska ha digitala kundmöten i världsklass
På Folksam har man slagit fast att kunderna i första hand ska mötas digitalt och i andra hand fysiskt. VD och koncernchef Ylva Wessén säger till Sak & Liv att målet nu är att Folksam ska ha digitala kundmöten i världsklass.
På onsdagen presenterade Folksam sitt resultat för år 2020.
Helårsöversikten visar att premierna inom livförsäkring sjunkit under året, bland annat mot bakgrund av att bolagets kundtjänstemän inte kunnat genomföra besök på arbetsplatser som vanligt. Coronapandemin bidrog samtidigt positivt till Folksamgruppens resultat för skadeförsäkring, genom att skadekostnaderna var rekordlåga inom motorförsäkring och reseförsäkring.
Sak & Liv frågade Folksams VD och koncernchef Ylva Wessén om hur hon tänker i dag om pandemins påverkan 2021.
— Rent generellt kommer pandemin att fortsätta att påverka oss 2021. I dag arbetar 80 procent av våra medarbetare helt eller delvis hemifrån, och det får vi fortsätta med under lång tid 2021. Allt hänger ju nu på vaccinet, vi hoppas att vaccineringen ska få önskvärt resultat, och givet att allt fungerar som det ska går samhället mot en återhämtning under 2021 som fortsätter 2022.
— Och om det fungerar som det ska, kommer samhället sakta men säkert tillbaka till en mer normal nivå, bland annat när det gäller hur vi förflyttar oss. Skadeutfallet 2020 var väsentligt lägre än tidigare år. När vi förflyttar oss mer normalt kommer det att förändras. När det gäller sparandeförsäkringar inom liv har kunderna har följt med hur pandemin utvecklats under 2020, det är inte så konstigt. Vi ser ett tydligt ”W”: Året började bra, sedan blev det oroligt under pandemins inledning. Det blev lugnare under sommaren, blev oroligt igen under hösten — och under fjärde kvartalet har vi sett en återhämtning igen.
— Om återhämtningen från pandemin fortsätter stabilt, tror vi att många kunder kommer att se vikten av att ha ett sparande. Sedan beror det också på hur den reala ekonomin utvecklas under 2021. Men vi har bra och breda produkter där vi tror att vi kommer att se ett stort intresse.
Av översikten från Folksam framgår att ni övergick till digitala kundmöten under fjärde kvartalet. Går det att säga varför detta inte skedde tidigare?
— Vi har arbetat med förändringarna hela tiden. När pandemin kom i mars-april blev det tydligt för oss väldigt snabbt att det var problem att genomföra fysiska kundmöten. Våra rådgivare kunde inte genomföra fysiska möten och arbetsplatsbesök som planerat. Vi styrde om planerna i juni och sjösatte förändringarna under augusti. Därefter har vi jobbat intensivt under hela hösten med att få till de digitala kundmötena.
I din kommentar till verksamheten 2020 talar du om att ni hade ”bristande digital distributionskraft”. Du säger också att ni nu ska ”vända på kundupplevelsen” och i första hand möta kunden digitalt och i andra hand fysiskt. Vad kan du berätta mer om det?
— Det handlar om att kunderna driver detta, kunderna vill ha det så. Hela samhället går mot en digitalisering. För vår del öppnar det digitala upp nya möjligheter och vi har sjösatt rådgivning online, för att möta de nya behoven.
Finns det en risk för att digitala kundmöten inte är lika effektiva som fysiska möten? Det kanske till exempel kan vara enklare på en arbetsplats att kalla till ett stort möte än att få många att koppla upp sig digitalt samtidigt?
— Jag skulle nog säga tvärtom, det är effektivare med digitala möten. I fysiska möten har man alltid ett begränsat antal mötesdeltagare. Så är det inte digitalt. Vi ser — i takt med att den digitala mognad i stort ökar — att digitala kundmöten fungerar bättre och bättre. Det är bra för kunderna. Vi satsar ju på tillväxt — både inom sak och liv — och då måste vi bli mer effektiva.
Ni framhåller att målet för Folksam är att ha branschens nöjdaste kunder. Även om ni har förbättrat kundnöjdheten under året, så har ni en bit kvar dit. Hur satsar ni för att nå det målet?
— Allt vi gör går ut på att vi ska ha nöjda kunder, vi är ömsesidiga, kunderna äger oss. Det ser vi också i mätningarna från Svenskt Kundnöjdhetsindex, SKI. Folksams kunder blev mer nöjda 2020, medan branschsnittet sjönk. Vi ser att vi har branschens bästa skadereglering, och det är ju skaderegleringen som är själva leveransen.
— Det är ett arbete som vi fortsätter med. En del i detta är det digitala kundmötet, vi tror väldigt mycket på det och siktar på att åstadkomma ett digitalt kundmöte i världsklass. Kunderna ska kunna göra det de vill digitalt, och vi ska kunna ge de råd som behövs digitalt. Det tror vi kommer att vara en nyckel för ökad kundnöjdhet. Sedan jobbar vi också med sänkta driftskostnader och effektivisering.
Sänkta kostnader och effektivisering låter ju bra. Kan det också finnas en risk att sänkta driftskostnader innebär lägre kundnöjdhet för att det blir färre personer som arbetar med kundservice?
— Så kan man förstås se det, men det kan också betyda att vi blir effektivare och faktiskt möter kunderna på det sätt som kunderna vill bli mötta på.
Ni talar också om behovet av en snabbare genomförandetakt i omställningen. Hur ska det gå till?
— Vi håller på att ställa om hur vi arbetar, och har kommer ganska långt i att arbeta agilt inom utveckling och förvaltning. Här ser vi att vi får mer gjort på kortare tid. Det handlar om att it och affären arbetar tillsammans för att utveckla och förbättra i ökad takt.
Vad mer finns det anledning att lyfta fram särskilt från året som gått?
— Jag vill gärna lyfta fram vårt hållbarhetsarbete! Vi var en av initiativtagarna till netzeroalliance. Michael Kjeller, som sitter i styrelsen för alliansen, har arbetat med att ta fram delmål. Det övergripande målet är att ha ett nettonollutsläpp fram till 2050. De delmålen som krävs på vägen slogs fast hösten 2020. Vi har också sett att vår nettonollallians ses av FN som en betydelsefull faktor. FN:s generalsekreterare Antonio Guterres har bjudit in företrädare för alliansen till möten om klimatutvecklingen och jag hade själv möjlighet att tala på mötet om alliansens arbete framåt och vad som är viktigt för att nå målen.
År 2050 är ju väldigt långt fram i tiden. Kan det finnas skäl att vara ännu mer ambitiös när det gäller nettonollmålsättningen?
— Ja, och det är ju därför som alliansen har satt upp delmål i form av femårsmål. Vi kan inte vänta till 2050 utan måste förflytta oss redan nu — inte minst när det gäller en översyn av de företag som vi investerar i så att deras affärsmodeller anpassas till en nettonollvision, säger Ylva Wessén.
I presentationen av helåret framgår att Folksam har köpt och sålt aktier vid fördelaktiga tidpunkter. Michael Kjeller, vice VD och chef för kapitalförvaltning och hållbarhet i Folksam — vad kan du berätta mer om detta?
— Det vi har gjort primärt som har gett avtryck, är att vi sålde aktier för ungefär 3 miljarder kronor i februari. Då tyckte vi att marknaden var överköpt sett till de aktuella börskurserna i förhållande till historiken, så vi valde att hyvla av lite. Under mars, när börserna gick ned under pandemins inledning, valde vi hela vägen att köpa. Totalt köpte vi för 6 miljarder kronor med tanke på den återhämtning vi sedan har sett, så har det gett stort avtryck. Vi har köpt lite under hösten också.
— En annan sak som har bidragit — utöver den generella marknadsutvecklingen — är att kapitalflöden har gått i mer hållbar riktning. Vi stuvade om i den riktningen redan år 2019 och var därmed väl positionerade inför den uppgång som har skett.
Är det till och med så att uppvärderingen av hållbara aktier gör att det nu finns anledning att sälja?
— Tittar man på enskilda aktier finns det säkert saker som har blivit övervärderade, men samtidigt är det för oss rätt tydligt att kapitalet nu styrs i en mer hållbar riktning. Med tanke på vårt nettonollmål välkomnar vi det. Trenden kommer att bestå, även om det kan komma enstaka bakslag under resans gång, säger Michael Kjeller.