Hur känns det att ha kontakt med en chattbot? If har undersökt saken. Det visar sig att 63 procent av kunderna är positivt inställda till att hantera en uppsägning av en försäkring via en robot.
If ligger långt framme när det gäller användning och utveckling av robotik. Inom If finns bland annat chattbotarna Emma och Alvar.
If har nu genomfört en undersökning av hur kunder upplever att avsluta sin kundrelation med If med hjälp av en chattbot.
Cirka 63 procent var positivt inställda till att låta en chattbot hantera uppsägningen.
Nära 90 procent av respondenterna sa att de vill att uppsägningen av deras försäkring ska gå snabbt och utan att man placeras i kö.
– Det är viktigt att kunna erbjuda flera kanaler vid en uppsägning. I enkla fall kan kunderna använda chattboten, men i de mer komplicerade fallen känner de att de behöver och vill tala en kundserviceexpert, säger Ifs kundkommunikationschef Ulpu Tuominen i en kommentar till undersökningen.
– Kunderna är redo att testa nya tjänster och teknik, men vill ändå ha kvar den mänskliga kontakten i de viktigaste delarna eller när de känner sig osäkra på något.
I en undersökning där 200 kunder med erfarenhet av chattboten Emma fick berätta om sina erfarenheter, var det tydligt att man inte var redo att välja chattbotar framför mänskliga kundtjänstmedarbetare. Undersökningen lyfte fram vikten av empati, vilket fortfarande är den största särskiljande faktorn mellan chattbotar och mänskliga kundtjänstmedarbetare.
– Våra kunder är villiga att använda Emma även i framtiden, men de är inte redo att välja detta alternativ framför mänskliga medarbetare på kundtjänst. Kunderna vill att deras problem ska lösas korrekt, och trevlig service påverkar positivt viljan att återvända till If igen, säger chefen för robotik på If, Asko Mustonen i en kommentar.