If var enligt egen uppgift först ut i finans- och försäkringsbranschen med att börja använda kundservicebottar, nämligen kundserviceroboten Emma. Nu har Emma fått sällskap av två till chatbottar: Alvar som betjänar Ifs kommersiella kunder och Suvi som hanterar interna supportärenden.
Emma lanserades i mars förra året och har därmed hjälpt kunder i kundtjänstchatten i nära ett år.
Under tiden har hennes kompetens utvecklats kontinuerligt. Inledningsvis kunde Emma svara på cirka 50 frågor. I dag – mer än 70 000 kundsamtal senare – klarar Emma nästan 500 frågor. Hon tar nu emot upp till tusen chattförfrågningar från kunder på en dag och hanterar 70 procent av dem på egen hand.
– I början kunde Emma svara fel. Hon har utvecklats enormt, och vi kräver också mer av henne, säger chattbot-utvecklaren Jan Lampenius i ett pressmeddelande.
Fyra utvecklare arbetar i det digitala kundserviceteamet på kundtjänsten i Esbo i Finland. De lär Emma att svara på rätt sätt och testar hennes kunskaper.
I takt med att Emmas kundkontakter ökar så stiger även kundernas förväntningar. Det räcker inte att bara svara rätt längre. Hon behöver förstå kundernas behov ännu bättre och skapa mer ingående konversationer.
– Den bästa kundservicen skapas med en kombination av emotionell och artificiell intelligens. Båda har sin roll att spela. Emma svarar på frågor snabbt och arbetar dygnet runt, veckans alla dagar. Våra kundserviceexperter kan gå igenom kundens alla behov – från familjens försäkringsskydd till att föreslå nya produkter, berättar Ifs Head of Robotics Asko Mustonen.