Hur gör försäkringsbolagen om en kund inte är nöjd? Finansinspektionen planerar att skicka ut en enkät till ett urval av svenska försäkringsbolag om klagomål och klagomålshantering.
Enligt FI är ett sätt att mäta om försäkringsföretagen agerar med kundens bästa i fokus att analysera företagens riktlinjer och processer för klagomålshantering, och undersöka på vilket sätt företagen använder klagomål för analys och förbättringsarbete inom företaget.
Om försäkringstagaren inte har möjlighet att på ett enkelt sätt framföra konkret missnöje med hanteringen av en finansiell tjänst eller produkt till ett försäkringsföretag finns risk att företagen vad gäller till exempel premier, skadereglering och produktutbud inte behandlar försäkringstagarna rättvist, hederligt och professionellt, menar FI — och konstaterar också att ifall ett försäkringsföretag inte hanterar och analyserar klagomål som en naturlig del av sin verksamhet blir det svårt att utveckla produkter som bättre anpassas till försäkringstagarnas behov.
— Bristande rutiner eller avsaknad av intern uppföljning av klagomål kan innebära att konsumenten inte har möjlighet att bevaka sina rättigheter gentemot försäkringsföretaget och där företaget inte systematiskt får insikt om eventuella risker med kunderbjudandet till försäkringstagare, skriver FI inför utskicket av enkäten.
Enligt Finansinspektionen kommer enkäten med frågor om klagomål och klagomålshantering att skickas ut inom kort.