Dina Försäkringar får högst betyg inom sakförsäkring för privatkunder, framgår det av årets SKI-mätning av kundnöjdheten i försäkringsbranschen. Förstaplatsen bland företagskunderna delas mellan Dina och Länsförsäkringar. Svedea toppar inom fordonsförsäkring. Bland tjänstepensionsbolagens företagskunder ligger Skandia i topp för fjärde året i rad. Inom privat pension ligger Länsförsäkringar högst bland namngivna bolag, även om gruppen ”övriga bolag” ligger något högre i kundnöjdhet. Söderberg & Partners har mest nöjda kunder av förmedlarföretagen, tätt följda av Max Matthiessen.
SKI-mätningen bygger på ett slumpmässigt urval av svenska folket och svenska företag. Totalt har 7 230 intervjuer genomförts under oktober 2021.
Försäkringsbranschen har under många år kommit väl ut i Svenskt Kvalitetsindex mätningar av nöjdhet och andra aspekter av kundupplevelsen. Även årets studie visar att försäkringsbranschen klarar av att möta kundernas behov, krav och förväntningar; kundnöjdheten har stabiliserats på en hög nivå efter flera års uppgång.
Enligt SKI är den fortsatta utmaningen nu att möta försäkringstagarnas efterfrågan på förbättrad service, tydligare information och en hållbar branschutveckling.
— Om man vill göra det enkelt så kan man säga att trenderna som vi såg förra året har förstärkts, säger Johan Parmler som är VD för Svenskt Kvalitetsindex.
— Det handlar främst om att kunderna har högre krav kring proaktivitet och information. Det här är områden som branschen generellt behöver förstärka. Det gäller alla delområden och privat- och företagskunder.
När det gäller grundläggande aspekter som kundkontakt och effektiv skadehantering får branschen överlag bra betyg.
Däremot når branschen inte upp till kundernas högt ställda förväntningar på att leverera det lilla extra.
— Serviceaspekten är viktig, men vi konstaterar också hållbarhetsfrågorna nu är högre upp på kundens agenda. Här finns det stora möjligheter, eftersom ingen enskild aktör ännu tagit position som branschledande inom hållbar utveckling, säger Johan Parmler.
En intressant aspekt när det gäller företagskunder är att de som använder sig av förmedlare generellt sett är mer nöjda än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag.
Samtidigt som SKI konstaterar att kundnöjdheten generellt är god i försäkringsbranschen pekar man ut ett antal förbättringsområden.
• Snabbare och mer relevant information. SKI menar att — förutom image och varumärkesrelaterade frågor — behöver branschen blir bättre på kundkontakter när det gäller snabbhet och relevans. Inom sakförsäkring kan det handla om transparent skadehantering och inom pension kan det handla om en närmare rådgivning.
— Många försäkringsbolag når inte ända fram, enligt kunderna säger Johan Parmler.
— Det här gäller inte bara sakförsäkringsbolagen, där den löpande informationen under en skadereglering fortfarande är en akilleshäl. I en bransch där en relativt stor del av kunderna är passiva och kanske inte nyttjar sin försäkring, så behöver man hitta sätt att påminna kunden om man att man gjort ett bra val. Dessa mer indirekta kontakter blir viktiga för att skapa ökat kundengagemang och stärkt lojalitet.
• Kunderna vill ha tätare dialog. Av kunderna i försäkringsbranschen svarar 4 av 10 nej på frågan om man upplever att försäkringsbolaget har god förståelse för kundens behov. Detta ger en signal om att det finns stor potential för branschen att stärka sina relationer med befintliga kunder, bland annat genom tätare kunddialog och mer anpassade erbjudanden.
— Tidigare år har vi lyft fram den här branschen som relativt bra på proaktivitet och initiativförmåga, men den bilden är inte lika tydlig längre. Uppenbart finns det nya kundbehov som försäkringsbolagen inte riktigt lyckats fånga upp än. Branschen behöver gå från ett produktorienterat synsätt till att mer fokusera på kundens unika behov. Det som idag kallas för ”business to me”, säger Johan Parmler.
• Bättre kommunikation om hållbarhet. Frågor kring kundernas syn på hållbar utveckling ställs i alla branschstudier som SKI gör och sammanfattas i ett nytt hållbarhetsindex.
— Vi vet att hållbarhet är högt upp på kundernas agenda. Det gäller främst företagskunder men även för vissa privatkunder är det här en aspekt som till stor del avgör vilken leverantör man väljer. Försäkringsbranschen, och många andra branscher för den delen, får dock långt ifrån godkänt när det gäller kommunikation kring hållbar utveckling, säger Love Westin som är analyschef på Svenskt Kvalitetsindex.
— Försäkringsbolagen är i regel bra på att informera kring premier, räntor och förändrade villkor men när det gäller hållbarhet så saknas något. Detta är ett område med stor potential och här behöver försäkringsbolagen, oavsett om det är sak- eller livförsäkring, bli mycket tydligare och beskriva hur man bidrar till en hållbar samhällsutveckling.
Svedea: Vi sporras att fortsätta förbättringen
Svedeas VD Jonas Roberts säger så här i en kommentar till att bolaget för tredje året i rad har mest nöjda kunder inom fordonsförsäkring:
– Ingenting är viktigare för oss på Svedea än att göra våra kunder nöjda och det är alltid en nervös väntan på resultatet från SKI:s undersökning. Att vi även i år har de nöjdaste kunderna är vi omåttligt stolta över och det sporrar oss att fortsätta förbättra oss i alla kundkontakter. Kundnöjdhet är en färskvara och hos oss är alla helt inställda på att göra skillnad för kunderna varenda dag.
Förutom att Svedea har högst totalbetyg inom fordonsförsäkring, toppar man inom kategorierna service och skadehantering, upplevs som mest prisvärt och är det bolag som får flest rekommendationer.
Länsförsäkringar: Vår närhet är en styrka
Länsförsäkringar Blekinges VD Jens Listerö säger så här i en kommentar till att Länsförsäkringar kommer på en delad förstaplats över Sveriges mest nöjda kunder inom sakförsäkring på företagsmarknaden.
– Det är glädjande att se att vi fortsätter att ha marknadens mest nöjda sakförsäkringskunder på företagssidan. Det är fjärde året i rad som vi toppar inom sakförsäkring på företagsmarknaden och det gör oss givetvis stolta och glada att kunderna ger oss så fina betyg. Genom 23 länsförsäkringsbolag finns vi nära våra kunder på deras lokala marknader, vilket årets SKI-mätning vittnar om är en styrka.
Skandia: Ett starkt bevis på att vi gör rätt
För Skandias del är det fjärde året i rad som man toppar listan när det gäller kundnöjdhet inom tjänstepensionsbranschen.
— Att fyra år i rad ha Sveriges mest nöjda företagskunder inom det som är vår kärnaffär, tjänstepension, är ett starkt bevis på att vi gör rätt, att vi finns för våra kunder och att vi levererar på kundernas förväntan. Vi kommer inte att inte luta oss tillbaka och vara nöjda, tvärtom. Konkurrensen är hårdare än någonsin och vi ska fortsatt sträva efter att leverera bästa kundnöjdhet varje dag, året om, säger Frans Lindelöw, VD och koncernchef på Skandia, i sin kommentar.
Skandia levererar högt inom service, framförallt när det gäller parametrarna kompetens och bemötande. Även rådgivning ligger i topp när kunderna tycker till om kundnöjdheten.
Bland privatkunder hamnar Skandia på plats tre i branschen.
– Kampen om privatkunderna är tuff och det är en marknad som prioriteras högt av våra konkurrenter, det vet vi. Vi vet också att våra konkurrenter, liksom vi själva, arbetar stenhårt med kundnöjdheten. I år tappade vi en placering bland privatkunderna, trots att vi fick höga betyg när det kommer till avkastning och rådgivning. Det är två mycket viktiga parametrar för oss som bolag. Trots årets pallplats behöver vi ständigt utveckla oss efter kundernas förväntningar, säger Frans Lindelöw.
Söderberg & Partners: En kvittens på att vårt arbete gör skillnad
Gustaf Rentzhog, VD för Söderberg & Partners, säger så här i en kommentar till att bolaget — för tionde året i rad — fått högst betyg bland förmedlarna:
— Hela vår verksamhet går ut på att lösa våra kunders utmaningar och hjälpa dem fatta beslut som kan ha stor betydelse för deras ekonomi, deras arbete, och deras liv. Därför betyder det oerhört mycket för oss att få denna kvittens på att vårt arbete verkligen gör skillnad för kunderna och gör dem till de nöjdaste i hela branschen.
— Att förmedlarkunder är mer nöjda än de direktkunder visar tydligt hur värdefull och uppskattad den rådgivning som vi och våra förmedlarkollegor inom branschen ger. Det finns bevisligen ett stort behov av att få hjälp och stöttning i försäkringsfrågor, och jag är väldigt glad och tacksam över att våra kunder tycker att vi är det företag som gör detta bäst i Sverige, säger Gustaf Rentzhog.
Dina: Bekräftar vår strävan att vara personliga och okomplicerade
Dina Försäkringar tar för andra året i rad hem förstaplatsen inom sakförsäkring privat och får dessutom en delad förstaplats inom sakförsäkring företag.
– Vi är mycket stolta och glada över att att andra året i rad få en hedrande förstaplats i Svenskt Kvalitetsindex undersökning! Det känns väldigt bra att våra kunder uppskattar det arbete vi gör och det bekräftar att vår strävan att våga vara personliga och okomplicerade är rätt väg att gå, säger Gunilla Svensson, VD på Dina Försäkring AB, i en kommentar.
– Försäkring upplevs ofta som krångligt och byråkratiskt men vi arbetar dagligen med att få bort den känslan och förenkla så mycket det går. Att då få kundernas förtroende och förstaplatsen i de två tunga kategorierna privat och företag känns därför helt fantastiskt och stärker oss i vår strävan att vara ett kraftfullt alternativ till storbolagen.
Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av en sammanfattning av SKI-undersökningen.
