Fortfarande finns det svenska försäkringsbolag som behöver bli bättre på att fokusera på personalisering, skriver Endavas Nordenchef Philip Carl.
Försäkringsbranschen har haft ett ökat fokus på digitala kundupplevelser under senare år, där personalisering är en viktig del. Skräddarsydda upplevelser ger högre kundnöjdhet och ökad intäktstillväxt, men det finns fortfarande en del försäkringsbolag som behöver fokusera mer på det.
Det finns flera skäl till ett ökat fokus på kundupplevelser, inklusive att behålla befintliga kunder och attrahera nya kunder. Konsumenternas förväntningar på den digitala upplevelsen ökar också, enligt Adobes undersökning Digital Trends 2022. Pandemidrivna förändringar i kundernas beteende online förväntas också fortsätta och accelerera under 2022, enligt undersökningen.
En del försäkringsbolag vill förbättra kundupplevelsen genom att förbättra användargränssnittet. Men om de underliggande systemen är föråldrade kan den bästa lösningen vara en översyn av de system som stödjer hela kundresan. Det kan innebära att man behåller gränssnittet men får en snabbare genomströmning för kunden.
Goda kundupplevelser är något som måste byggas in i systemen från grunden. Vi ser nu en trend bland försäkringsbolagen att fokusera på systemarkitektur med god anpassningsförmåga snarare än att sikta mot ett specifikt slutmål. Vi ser också en trend mot att bygga egna mjukvarulösningar, särskilt om den ideala lösningen för deras verksamhet inte finns. En bidragande faktor till detta är ”low code”-plattformar som håller kostnaderna nere.
Försäkringsbolagen måste också se till att personalen förstår hur kunden använder tekniken för att kunna skapa den bästa kundresan. Kunderna måste involveras i att testa idéer och koncept i ett så tidigt skede som möjligt, vilket är ett bra sätt att ge den kundupplevelse som människor vill ha.
En av de viktigaste aspekterna av kundupplevelsen är personalisering. Personalisering inom försäkringsbranschen gäller flera aspekter; information och produkterbjudanden, men också beräkningen av försäkringspremier i stället för att baseras på ålder eller olika grupptillhörigheter.
En klar majoritet, 71 procent av konsumenterna, förväntar sig att företag erbjuder personaliserade interaktioner, enligt en undersökning från McKinsey. Och nästan lika stor andel, 67 procent, blir frustrerade när det inte sker. Det finns också goda ekonomiska incitament för företag att anamma personalisering, inte minst intäktstillväxt. Snabbväxande företag driver 40 procent mer av sina intäkter från personalisering jämfört med företag som växer långsammare, enligt undersökningen. Ökad kundnöjdhet och att bygga kundlojalitet är andra goda skäl att fokusera på personalisering.
Genomtänkta lösningar kan använda de stora mängder data som finns om kunden för att analysera och utvärdera varje kunds behov. De ledande företagen förstår att de inte kan hantera all sin data manuellt. Artificiell intelligens (AI) och maskininlärning är viktiga ingredienser för att använda personalisering gentemot många kunder samtidigt. AI skulle till exempel kunna göra det möjligt att ha många personliga interaktioner med kunderna samtidigt, i realtid, eller förutsäga vilka meddelanden som kommer att ge störst resonans hos respektive mottagare.
Försäkringsbolag behöver ta till sig personalisering i större utsträckning än vad de gör idag och behöver en väl genomtänkt digital strategi för att göra det. I slutänden handlar det om att göra hela kundresan smidig, inklusive att se till att kunderna känner sig sedda vid rätt tidpunkt, med rätt försäkringserbjudanden och produkter.
Philip Carl
Nordenchef för Endava