Försäkringsbranschen har visat stor vilja att ta till sig tekniktrender — men det finns stor potential att göra mer för att bli mer kundfokuserad. Det menar Philip Carl, Nordenchef för IT-tjänsteföretaget Endava, i en debattartikel.
Försäkringar är en nödvändighet, oavsett om det gäller bil, husdjur, hem eller semesterresa är det något vi måste ha – i vissa fall enligt lag. Därför har försäkringsbranschen inte alltid haft det bästa ryktet eller relationerna till sina kunder, trots att den ger säkerhet och trygghet. Vi känner oss tvingade att köpa ett skydd, snarare än att vi vill ha det, och det känns ofta som en enkelriktad transaktion – särskilt med tanke på att det är något som vi oftast hoppas aldrig behöva använda.
Försäkringsbranschens rykte blir inte bättre av att det inte hänt så mycket när det gäller att uppfylla kundernas behov, jämfört med andra branscher som till exempel digitala tjänster som streaming av filmer eller musik. Föråldrade tekniska system och lösningar är fortfarande normen, vilket innebär att kundupplevelsen släpar efter när det gäller hantering av dokument, betalningar och krav. För att förbättra relationen med kunderna måste försäkringsbranschen överväga hur användningen av rätt teknik kan bidra till att revolutionera processerna. Det finns, liksom exemplet med digitala abonnemangstjänster, andra branscher som erbjuder den senaste tekniken och funktionerna som försäkringar kan inspireras av och som sätter kundupplevelsen i främsta rummet. Här är tre sätt för försäkringsbranschen att göra motsvarande.
1. Enklare betalning
Detaljhandelsbranschen har gjort framsteg när det gäller att förbättra betalningar, särskilt genom att integrera betalningsalternativ direkt i shoppingupplevelsen. Alternativ som Köp nu, betala senare och att integrera tjänster som Apple och Google Pay förenklar att genomföra en transaktion utan att lämna webbsidan eller mobilappen, vilket uppmuntrar till smidigare köp. Enkelheten ger ökad kundnöjdhet, främjar lojalitet mot varumärket och uppmuntrar kunder att komma tillbaka.
Om försäkringsbolag integrerar betalningar i sitt flöde förenklar det köp av försäkringar och gör handläggningen av ärenden snabbare och smidigare. Att anställa en betalningsansvarig för att hantera implementering och hantering av betalningar kan vara ett bra alternativ för försäkringsföretag.
2. Omfamna den virtuella världen
Potentialen med metaverse är idag oklar, men virtuella och utvidgade verklighetssystem ger ändå stora möjligheter inom många branscher. Vare sig det rör konstgallerier och museum som erbjuder människor personliga upplevelser digitalt eller mäklarbolag som erbjuder virtuella husvisningar. Bilföretag har kunnat ”bygga” en bil i virtuell verklighet, där ingenjörer från hela världen har arbetat med designen av en prototyp digitalt.
VR-teknik kan förenkla processen kring ersättningar för försäkringsbolag och kunder. Föremål kan från början värderas med hjälp av virtuell modellering som ger “digitala tvillingar”, och i händelse av en skada kan den bedömas virtuellt. Det kan till exempel vara en dyr maskin som går sönder på en svåråtkomlig plats. I stället för dyr och långsam fysisk inspektion går det att bedöma skadan virtuellt. Reparationer kan också planeras virtuellt innan leverantörer anlitas, vilket ytterligare snabbar på ärendet.
3. Skapa smidigare kundupplevelse
Vi är vana att köpa ett helt paket i en sömlös transaktion via inbäddade upplevelser. Vid köp online väntar vi oss att kunna göra allt på samma ställe, som att boka, betala och lägga till extrafunktioner. Vid till exempel bokning av semesterresa vill vi kunna boka flyg, hotell och hyrbil på en och samma gång. Det ger en smidig kundupplevelse och ökar sannolikheten för köp av extratjänster. Genom att integrera försäkringen på försäljningsplatsen slipper kunden själva leta efter den. Dessutom får försäkringsbolagen ökade datamängder, med vilka det går att göra djupare analyser av köptrender och ersättningsanspråk i efterhand.
Försäkringsbranschen har visat stor vilja att ta till sig tekniktrender, men det finns stor potential att göra mer. Framför allt gäller det att vara riktigt kundfokuserad och då tror jag att tekniska lösningar som ovanstående förslag räcker långt för att förbättra kundupplevelsen. Det tror jag är avgörande för framtida tillväxt, inte minst genom att nöjda kunder ger rekommendationer till bekanta.
