Enligt en helt färsk mätning från Svenskt Kvalitetsindex är Svedea det bolag som har de mest nöjda kunderna inom fordonsförsäkring. Svedea är dessutom bäst på service, upplevs som mest prisvärt och har de mest rekommendationsvilliga kunderna. Detta är första gången som Svedea står som ensam segrare i kategorin privat motorförsäkring i SKI-mätningen.
Svedea är nu inne på sitt tionde år. Verksamheten startade våren 2010 och man har ända sedan starten arbetat efter en modell där man genom en stark företagskultur skapar engagerade medarbetare som tillsammans arbetar för nöjda kunder.
I SKI:s undersökning får Svedea 76,8 för kundnöjdhet. Värden över 75 indikerar mycket nöjda kunder och branschgenomsnittet ligger på 74,2. Värdet på att rekommendera bolaget till andra ligger på 40, vilket är högst i branschen och hela 22 enheter över branschgenomsnittet.
– Det är ett härligt kvitto på att vi verkligen ser våra kunder. Vi är enormt stolta över att ha lyckats med vår målsättning att ha de nöjdaste kunderna i Sverige, säger Svedeas VD Jonas Roberts i en kommentar.
Svedeas strategi att med företagskulturen som grund utveckla ett uppskattat bolag som levererar goda resultat har varit framgångsrik. Svedea växer kraftigt med god lönsamhet och har nått marknadsledande positioner inom försäkring för motorcykel, båt och snöskoter och är i dag ett av de bolag som växer snabbast inom bilförsäkring. Premievolymen växer med 20 procent per år och närmar sig 1,5 miljarder kronor.
– Många stjärnor står rätt för Svedea. Vi växer så det knakar och lyckas med konststycket att kombinera det med att förbättra en redan god lönsamhet, säger Jonas Roberts.
— Vi har jobbat väldigt målmedvetet med företagskulturen, där det är en mycket viktig del att se våra kunder. Vi har varit med i SKI:s undersökning sedan 2018 och då kom vi tvåa i kategorin fordonsförsäkring. Det sporrade oss att satsa ännu mer på kundupplevelsen. Förra året kom vi på delad förstaplats — och i år är vi ensam etta! Vi vågade tro på att det var möjligt att nå det högt ställda målet och tapetserade kontoret med ”Sveriges nöjdaste kunder 2020” redan hösten 2019.
Att arbeta med en stark företagskultur kan vara lättare sagt än gjort. Kan du berätta mer om vad det innebär för er och hur ni agerar för att bygga upp och förstärka kulturen?
— Vi jobbar med ett antal grundvärderingar där det viktiga är att värderingarna inte bara blir tomma ord utan istället blir en del av vardagen. Vi sprider och uppmuntrar berättandet om hur medarbetare med framgång lever efter värderingarna i olika typer av kundkontakter.
Vilka är Svedeas kärnvärden?
— Vi jobbar passionerat, och med det menar vi att vi ska vara riktigt engagerade och drivna. Vårt andra ledord är att se kunden. Det är att hela tiden försöka tänka utifrån kundens perspektiv. Nummer tre är förenkla — vi vet att vår bransch ofta upplevs som krånglig och där vill vi istället göra det så enkelt som möjligt för kunden. Vi har också värderingen reflektera — som handlar om att vi vill utvecklas genom att hela tiden reflektera över det vi gör. Slutligen har vi också kärnvärdet utmana — vi vill utmana både branschen och oss själva för att kunna göra skillnad!
Ni har varit med om en snabb tillväxtresa. Hur stora kan ni bli? Vad kan du berätta om målen inför framtiden?
— Vi kan bli mycket större än vi är nu — om vi bara fortsätter att göra bra för kunderna och att vara en tydlig och bra arbetsgivare som får medarbetarna att växa. Med tanke på utvecklingen hittills kommer vi inom några år ha passerat 2 miljarder i premievolym.
I dag har ni en stark position inom segment som mc-försäkring, båtförsäkring och skoterförsäkring och ni arbetar för att bygga upp ett starkt varumärke inom djurförsäkring och företagsförsäkring. Kan du berätta vad som kan bli nästa storsatsning?
– Det är väl snarare så att vi storsatsar inom de nischer där vi redan befinner oss. Titta bara på bilförsäkring, djurförsäkring och företag — det finns jättemycket kvar att göra där. Vårt fokus är att göra ett bra resultat där och göra våra kunder nöjda. Det hindrar inte att vi också är öppna för att göra nya saker framöver, men vad det kan handla om vill jag inte spekulera i.
Man kan inte prata om försäkring år 2020 utan att nämna corona. Hur har pandemin påverkat er organisation och era affärer hittills?
— Vi har tack och lov välutvecklade it-lösningar, vilket innebär att det har fungerat helt klanderfritt att gå från att alla är på kontoret till att de flesta är hemma. Nu får vi också betalt för vår företagskultur; jag tror att det är betydligt enklare i ett företag med stark och tydlig företagskultur att arbeta på distans och inte träffa sina kollegor varje dag. Men naturligtvis hoppas jag att vi kan komma tillbaka till ett mer normalt läge så snart som möjligt.
— När det gäller kundrelationerna upplever jag att vi har klarat det hela väldigt bra. Egentligen är det inte så stor skillnad för våra kunder, det mesta av vår kommunikation sker ju digitalt eller över telefon så kundmötet har inte påverkats så mycket.
Som du nämnde så arbetar Svedea entreprenöriellt och har varit framgångsrika på att etablera starka kundrelationer. Samtidigt förknippar man i dag inte — i alla fall inte jag — Svedea med att ligga i framkant när det gäller teknisk utveckling och digitalisering, åtminstone inte jämfört med de techbaserade aktörer inom försäkring som har startat de allra senaste åren. Vad kan du säga om Svedeas relation till teknik och de ambitioner ni har på sikt?
— Jag skulle säga att vi är födda med digitaliseringen. Vi startade 2010 när internet sedan länge var en realitet och vi är duktiga digitalt, duktiga på digitala affärer och digital kommunikation. Men det som kanske skiljer oss från vissa andra bolag är att vi inte använder digitaliseringen främst för att kapa kostnader. Vi digitaliserar för att utveckla våra kundrelationer ännu mer. Det viktiga är att fråga sig: Vad spelar det här för roll för kunden? Kommer kunden att efterfråga det här? Vår ambition är att ta initiativ som möter ett reellt behov hos kunden!
Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av Svedeas årsredovisning för 2019. Och här kan du se SKI:s fullständiga information om vinnare och förlorare när det gäller kundnöjdhet.