”Kunder vill ha fler AI-tjänster — men finanssektorn håller igen”
• ”Kundlojaliteten kan påverkas om förväntningarna inte möts med bättre och smidigare tjänster”, menar Dan Bjurman.
Enligt en undersökning från Salesforce vill kunder att finanssektorn använder AI för att förbättra bank- och försäkringstjänster. Samtidigt gör osäkerheten kring dataskydd, datakvalitet och regelverk att finanssektorn håller igen.
När ett antal olika AI-experter samlades i Davos för knappt en månad sedan lyftes AI-agenter fram som nästa stora nyckelteknik. AI-agenter kan kombinera flera AI-tekniker och lösa komplexa uppgifter i flera steg.
Enligt flera experter är finanssektorn en av de branscher där AI-agenter kan förväntas få störst genomslag, exempelvis för smidigare betalningar, högre säkerhet och bättre kundservice.
Samtidigt har kundernas förväntningar skruvats upp.
En ny global rapport från Salesforce visar att varannan tillfrågad tror att AI-agenter kommer att förbättra finansiella tjänster. Undersökningen genomfördes i september och oktober bland 9 500 kunder inom bank, försäkring och förmögenhetsförvaltning i 22 länder, varav 500 från Norden.
I Norden är det 41 procent av de tillfrågade som delar den uppfattningen. Några av de fördelar som nordiska respondenter ser med tekniken är att upptäcka bedrägerier, öka transaktionssäkerheten och korta handläggningstider.
Undersökningen visar också att 46 procent av de tillfrågade skulle stanna som kunder om servicen är bra, även om priserna skulle höjas.
Men samtidigt är finanssektorn försiktig och befinner sig fortfarande i ett tidigt skede av AI-utvecklingen, enligt en nyligen publicerad rapport från Finansinspektionen; ”AI i den svenska finanssektorn” där 278 svenska bank- och försäkringsföretag deltog.
Enligt den rapporten har endast 22 procent av de finansiella företagen system i drift eller under utveckling i sin it-miljö, medan 46 procent fortfarande testar tekniken i pilotprojekt och experiment. Ytterligare 32 procent använder inte AI och har inga planer på att göra det under det kommande året. Av dessa anser 69 procent att AI inte är en prioritet. Många ser inga tydliga användningsområden och har svårt att bedöma kostnaden i förhållande till nyttan.
FI-rapporten visar också att bristande datakvalitet och utmaningar med dataskydd är två av de största hindren för AI-implementering inom finanssektorn. Regelverken upplevs däremot som en mindre utmaning.
Dan Bjurman, Nordenchef på Salesforce, menar i en kommentar att man inte ska dra för stora växlar på dessa studier, även om de kan ge en fingervisning om vad som står på spel för de aktörer som inte hänger med i teknikskiftet:
— Kundlojaliteten kan påverkas om förväntningarna inte möts med bättre och smidigare tjänster. Datakvalitet och dataskydd är affärskritiska för finanssektorn. För att maximera värdet av befintlig data krävs effektiva verktyg som kan samla in, harmonisera och analysera informationen på ett strukturerat och säkert sätt.
Han menar också att de som lyckas integrera agentteknik i sina befintliga system och hantera sin kunddata tryggt kan få ett försprång på marknaden.
— Agenteknik passar finanssektorn väl, bland annat eftersom den kan hantera stora datamängder i realtid och stödja analys och beslut. Används tekniken rätt kan den möta kundernas förväntningar och stärka företagens konkurrenskraft. De som satsar rätt får helt enkelt nöjdare och mer lojala kunder, säger Dan Bjurman.
