Zurich: Empati i kundrelationer är en avgörande konkurrensfördel
• ”I en tid där teknik och automatisering snabbt förändrar kundlandskapet, skapar empati förtroende, lojalitet och långsiktiga relationer”, säger Mattias Fritz.
Zurich har publicerat en rapport där man konstaterar att empati kan spela en avgörande roll för ett företags framgång. En studie visar att 73 procent av konsumenterna undviker varumärken som inte visar empati och 43 procent väljer andra leverantörer när empatin brister.
Den nya rapporten har tagits fram i samarbete med empatiforskaren professor Jamil Zaki, chef för Stanford Social Neuroscience Laboratory som i en studie undersöker empatins roll och visar på ett växande gap mellan kunders förväntningar och hur de faktiskt upplever att företag agerar.
Undersökningen bygger på en global YouGov-studie med över 11 500 respondenter i 11 länder. Resultaten visar att konsumenter värdesätter förståelse och omtanke, särskilt i sårbara situationer.
— Rapporten bekräftar att empati inte bara är en mänsklig egenskap, det är en affärskritisk kompetens. I en tid där teknik och automatisering snabbt förändrar kundlandskapet, skapar empati förtroende, lojalitet och långsiktiga relationer. På Zurich ser vi det som en färdighet som går att utveckla, och som är avgörande för att bygga en mer hållbar, motståndskraftig och kundnära organisation, säger Mattias Fritz, VD för Zurich i Norden, i en kommentar.
Studien visar också att även om AI:s funktioner uppskattas, så anser respondenterna att tekniken saknar förmågan till äkta känslor. 71 procent anser att AI inte kan återskapa genuina mänskliga relationer, och 92 procent föredrar direkt mänsklig interaktion framför tillgänglighet dygnet runt.
Empati tycks vara särskilt efterfrågat inom finansiella tjänster. Där anser 88 procent av respondenterna anser att empati är viktigt, men enbart 63 procent upplever att branschen faktiskt är empatisk.
Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av rapporten.
