Hur lyckas man åstadkomma både snabb skadereglering och hög kundnöjdhet? Sak & Liv har talat med Robert Collin, Chief Service & Claims Officer på Hedvig.
Mellan 2023 och 2024 sänkte Hedvig sin skadekostnadsprocent med närmast ofattbara 53 procentenheter, från 129 procent till mer normala 76 procent.
Samtidigt har Hedvig lyckats med att behålla en stark kundnöjdhet. Andelen kunder som ger Hedvig högsta betyg hos Trustpilot ligger på 84 procent vilket enligt Hedvig är högst av alla försäkringsbolag med likvärdiga produkter. Bland djurförsäkringskunderna är siffran till och med ännu högre: 90 procent.
Ansvarig för både skadehanteringen och kundservicen i Hedvig är Robert Collin, som sedan 2024 har titeln Chief Service & Claims Officer och även är ansvarig för produktutformningen. Han kom till Hedvig redan 2020, efter att tidigare ha arbetat på ledande positioner i större försäkringsorganisationer som Länsförsäkringar Stockholm och Länsförsäkringar Liv.
Vad var det som fick dig att söka dig till ett litet nystartat bolag efter att ha verkat hela ditt yrkesliv i stora etablerade försäkringsorganisationer?
—Jag trivdes egentligen väldigt bra där jag var, och hade bra ledare inom Länsförsäkringar i Fredrik Bergström och Hans Benndorf. När jag sedan lämnade Länsförsäkringar hade jag lite olika funderingar. Tidigare hade jag bara arbetat på stora bolag och jag hade precis gjort en granskning av Hedvig som ett led i vår omvärldsanalys. Jag har alltid lockats av digital utveckling och snabbhet, och tänkte att det vore roligt att prova på en helt ny roll i ett helt nytt bolag. Egentligen hade jag ingen aning om vad det skulle innebära men var väldigt nyfiken på att testa något annorlunda. Och så tänkte jag att om det inte blev bra kunde jag väl bara gå tillbaka, säger Robert Collin till Sak & Liv.
Vad skulle du säga är de stora skillnaderna mellan att verka i ett stort traditionellt försäkringsbolag och ett relativt nystartat insurtechbolag?
— På medarbetarnivå är det kanske inte så stor skillnad, men de stora bolagen har ju sina utmaningar när det gäller sådant som teknisk utveckling och att vara snabb. I ett litet bolag är kanske utmaningen snarare att man inte har all kunskap, jämfört med ett stort bolag där det alltid finns en kunnig specialist inom ett specialområde. Men när man saknar all kompetens i väggarna så får man jobba på lite extra istället för att komma ikapp.
— Den stora skillnaden är den snabbhet man kan ha på utvecklingsarbetet. I en liten techorienterad organisation är man mycket mer adaptiv till saker som kommer fram och tar till sig tekniken oerhört fort. Sedan har vi det ”lite galna”, viljan att hela tiden testa nya saker utan att veta vart det ska ta vägen. Våra medarbetare utmanar oss hela tiden — ”Kan vi inte tänka annorlunda?” och ”Varför ska vi göra så?” — utifrån en i grunden positiv syn där man vill göra saker enklare för kunden.
Under din tid på Hedvig har bolaget gått igenom olika faser. Till en början var det framförallt snabb tillväxt som gällde och man expanderade till flera andra länder i Europa. Sedan ägarskiftet för två år sedan är resan mot lönsamhet det viktiga och fokus ligger på den svenska marknaden. Det låter som en utmaning att hantera den typen av snabba förändringar internt i bolaget.
— Ja, det har varit otroligt många kast tills dess att ägarbilden ändrades och Jonas Billberg kom in i bolaget. Det har varit en häftig resa och jag har nog inte lärt mig så mycket om försäkring på så kort tid som just under de senaste åren. Det blir en otroligt snabb inlärningskurva när man ställer om på det viset.
— För mig är det fascinerande hur fort saker kan göras om man verkligen bestämmer sig. 2021 gjorde vi ett byte av försäkringsgivare på bara tre dagar. Det ska inte gå egentligen, men det är imponerande hur mycket man kan göra med en modern teknikplattform.
— Ett annat bevis på hur snabba vi kan vara är vårt interna rekord för en hanterad skada. Från det att anmälan kom in till att pengarna betalades ut gick det endast 2 minuter och 6 sekunder. Nu var det inte en jättekomplex skada, men det är ändå fascinerande vilken hastighet man kan åstadkomma med dagens teknik — samtidigt som det var en väldigt duktig skadereglerare som tog sig an det ärendet.
Ibland kan snabbhet betyda ”fort och fel”. Men uppenbarligen gör ni något som är rätt med tanke på att ni får goda kundbetyg. Vad tror du är bakgrunden till de höga betygen?
— Just snabbheten i skaderegleringen tror vi har betydelse. När du som kund råkar ut för en skada vill du verkligen få snabb respons. Det känns som att vi är på rätt väg där. Loss ratio börjar hamna på en nivå som är relevant, hastigheten i skaderegleringen och skadekvoten — hur många gamla skador som är öppna — kan matcha branschen i övrigt. I dag hanterar vi 82 procent av skadorna inom 12 timmar och 90 procent inom 24 timmar.
Vad skulle du säga är förklaringen till att det gick att få ned loss ratio så pass snabbt för Hedvig mellan 2023 och 2024?
— Vi har jobbat med alla områden och har lyft på alla stenar. Det gäller både min organisation och underwriting, och vi lyckades fantastiskt bra med det vi föresatte oss. Och utan att avslöja för mycket kan jag säga att det ser fortsatt positivt ut. Jag är imponerad av det jobb som mina medarbetare har lyckats med!
Man kan tänka sig att det innebär påfrestningar för medarbetarna med bland annat både en strategisk omställning, och krav på snabb vändning av skadenivåerna. Hur agerade ni i organisationen för att få alltsammans att fungera på rätt sätt?
— Jag tror att det är tre delar som har fått det att fungera. Vi ser till att medarbetarna känner att de har mycket inflytande över vad som händer. När någon kommer med ett bra förslag ser vi till att snabbt realisera det. Alla får vara med och påverka och känna att de gör skillnad för sig själva och i bolaget. Våra medarbetarundersökningar pekar på höga betyg inom området ”min röst blir hört”.
— Något som gör att vi också har kunnat behålla duktiga medarbetare i en jobbig situation är att vi har klarat av att vara flexibla bland annat när det gäller hur vi ser på arbetsplatsen. Vi ger den flexibiliteten att kunna jobba på andra platser än kontoret. Vi har en hundzon på jobbet för att skapa möjligheten att behålla medarbetare som behöver ta med sin hund till arbetet. Jag är glad över att vi har kunnat ge medarbetarna goda förutsättningar att göra ett bra jobb i en stökig Stockholmsmiljö!
— Vad jag drivs mycket av är också lojalitet. Och det är en tudelad lojalitet där medarbetarna är lojala mot Hedvig samtidigt som alla också vet att jag ”har deras rygg” om det uppstår problem. Mitt uppdrag är att hjälpa dem att göra ett ännu bättre jobb.
Det låter som ett skolboksexempel på ”så får du gen Z att trivas på jobbet”.
— Jo, kanske det. Men jag har inte alltid tänkt i de banorna utan var väldigt skeptiskt till flexibiliteten att arbeta hemifrån. Men jag blev totalt omvänd i samband med covid när jag såg vilken styrka det skapar att ge medarbetarna tillit, inte minst när du bor i en stad där transporterna till och från jobbet kan vara lite stökiga. Sedan kräver det givetvis att man har teknik som matchar att man jobbar på distans, men det har fungerat hos oss där vi verkligen har byggt upp organisationen utifrån ”digital first”. Till exempel är utgångspunkten alltid att ta möten digitalt, ifall någon vill ha ett fysiskt möte uppmuntrar vi till fjorton dagars framförhållning, säger Robert Collin till Sak & Liv.
