Elin Sandahl: Digitaliseringen är möjliggöraren — inte målet!
• ”En individanpassad skadereglering som sömlöst kan växla mellan digital och fysisk form när kunden önskar är vad jag önskar mig av framtiden”, säger Elin Sandahl.
Skaderegleringen är försäkringsbolagens ”sanningens ögonblick” — det är då kunderna förväntar sig som mest! Sannolikt dröjer det länge innan det är möjligt med skadereglering helt utan mänsklig kontakt. Framtidens skadereglering kommer istället sannolikt att kunna växla helt sömlöst mellan digital och fysisk form — en ”fygital” utveckling. Det skriver Elin Sandahl, chef för Skador på Länsförsäkringar AB, i en krönika inför nätverksträffen den 12 mars där hon är en av deltagarna i paneldiskussionen.
På temat framtidens skadereglering vill jag passa på att börja i det som är lika aktuellt i dag som i imorgon – syftet med skaderegleringen.
Skadereglering ska stötta lönsam tillväxt genom en kundupplevelse som överträffar förväntan, och en effektivitet och kostnadskontroll som möjliggör en prisnivå kunden långsiktigt är beredd att betala.
Att lyckas i alla delar, i situationer där kunderna förväntar sig som mest, är en häftig uppgift. Därför älskar jag att jobba med det vi försäkringsnördar kallar för ”sanningens ögonblick”.
Hur kan då kundmöten i ”sanningens ögonblick” tänkas se ut framåt?
Min bästa gissning är att branschen till slut når mer eller mindre samma nivå av automatiserade processer. Skador med rätt villkor och förutsättningar kan rassla igenom direkt och kvar att skadereglera blir bedömningar (tills vi tränat upp vår AI-kollega och löst ut regelverksfrågor).
Bemötande och stöd när något tufft händer tror jag dock kommer dröja väldigt länge tills vi vill hantera helt utan mänsklig kontakt.
Därför är jag extra intresserad av hur vi kan utveckla just denna del. Nämligen hur vi lyckas förbättra skadekundmötet genom att kombinera de digitala fördelarna med personligt stöd anpassat utifrån olika kunders behov. En individanpassad skadereglering som sömlöst kan växla mellan digital och fysisk form när kunden önskar är vad jag önskar mig av framtiden.
Trendspaningen heter ”fygital” och kan med fördel följas framåt. För även kunder som inte är ”born digital” lär uppskatta en hög relevans i den information de får och de tjänster som erbjuds – i rätt kanal. Allas tålamod för omständliga processer och väntetid borde rimligen ta slut i takt med att ny teknik etableras och kunder tar med sig sina förväntningar från upplevelser i andra branscher.
Med det sagt tror jag vi kommer se utveckling i de flesta delarna av vår befintliga process – hela vägen från hur vi tar emot en skadeanmälan till hur vi ersätter och återställer skador med utvalda leverantörer. För att lyckas ställa om och möta våra kunders framtida behov tror jag vi behöver fortsätta utgå från kundinsikter och i ännu större utsträckning vara öppna för att hämta inspiration och kunskap utanför försäkringsbranschen.
”Fygital” kommer från detaljhandeln. Länsförsäkringars samarbete med gravidappen Baby Journey är ett annat exempel på hur insikter från en helt digital målgrupp kan stötta utveckling.
En utmaning jag annars ser i att utveckla vår skadereglering är att på riktigt låta framtiden ta plats i det nya i stället för att försöka trycka ner framtiden i det gamla. Vi fastnar lätt i att hur vi förbättrar det vi har och gör i dag.
Det är svårt att framtidsspana inom skadereglering utan att djupa i alla fördelar vi får med mer data, next level bedrägeribekämpning, strategiskt inköp och potentiella nya roller. Men jag sparar det resonemanget och ser fram emot att få fortsätta både följa och vara en del av utvecklingen.
Avslutningsvis vill jag bara påminna om vad digitaliseringen är här för att möjliggöra – det bästa skadekundmötet som krävs för att hjälpa kunder på riktigt och vinna den avgörande lojaliteten – vilket bolag som har kommit längst i digitalisering är irrelevant så länge det inte syns i effekterna.
Elin Sandahl
chef för Skador
på Länsförsäkringar AB
Insurance Evolutions nästa träff har temat ”Morgondagens digitala skadereglering” och hålls den 12 mars med Gjensidige Sverige som värd. Träffen är fullbokad men det är möjligt att sätta upp sig på en väntelista om det blir några platser lediga. Bakom Insurance Evolution står Sak & Liv tillsammans med Försäkringsplatsen.
