SKI: Dina, LF, Skandia och Söderberg i topp inom kundnöjdhet
• ”När många branscher backar i kundnöjdhet står försäkringsbranschen stabilt”, slår SKI fast i sin senaste undersökning av kundnöjdheten inom försäkring.
Dina Försäkringar, Länsförsäkringar, Skandia och Söderberg & Partners är de företag som ligger i topp i olika kategorier i Svenskt Kvalitetsindex senaste undersökning om kundnöjdhet som presenterades på måndagsmorgonen.
Överlag konstaterar SKI att försäkringsbranschen står stabilt, samtidigt som många andra branscher tappar i kundnöjdhet.
— Kundnöjdheten inom försäkring påverkas mindre av oro och förändring i omvärlden. Det handlar ofta om en grundläggande förväntan på trygghet och stabilitet snarare än starka känslor av engagemang. Det förklarar varför branschen står sig väl även när andra backar, säger SKI:s VD Johan Parmler i en kommentar.
SKI noterar också att kunderna i dag granskar innehållet i försäkringen mer noggrant än tidigare. Tidigare var service den främsta drivkraften, men nu spelar produktegenskaper och innehåll större roll.
Fordonsförsäkringar är det produktområde där kunderna ger högst betyg. Här har Dina Försäkringar övertagit topplaceringen när det gäller kundnöjdhet från Svedea, som tidigare har toppat sex år i följd. Flera aktörer inom fordonsförsäkring uppnår ett index över 75, vilket indikerar mycket nöjda kunder.
Inom sakförsäkring ses en liten ökning av kundnöjdheten bland företagskunder, där Länsförsäkringar ligger i topp inom kundnöjdhet med Dina på andra plats. Föregående år var förhållandet det omvända; Dina låg i topp med Länsförsäkringar på andra plats.
Privatkunderna är däremot något mindre nöjda än tidigare. Här ligger Dina Försäkringar — för sjätte året i rad — högst i nöjdhet bland kunderna. Länsförsäkringar är tvåa bland privatkunderna.
Lars Reinhed, VD på Dina Försäkring AB, kommenterar SKI-mätningen så här:
– Det känns förstås otroligt bra att för sjätte året i rad ha nöjdast kunder inom sakförsäkring Privat och att vara tillbaka på förstaplatsen inom fordonsförsäkring Privat! Vinsterna är inget vi tar för givet, vi vet att konkurrensen är hård och att kunderna har höga förväntningar, med all rätt. Därför är vi är väldigt tacksamma för de fina resultaten och arbetar vidare för att fortsätta erbjuda våra kunder bästa möjliga service.
Även inom tjänstepension ökar kundnöjdheten. I segmentet privat pensionssparande minskar däremot i kundnöjdhet. Skandia får liksom föregående år bäst betyg av kunderna i båda kategorierna. Det är fjärde året i rad som Skandia får bäst betyg av privatkunderna och åttonde året som man får högst kundnöjdhetsbetyg inom tjänstepension. Länsförsäkringar ligger här tvåa i båda kategorierna.
Försäkringsförmedlarna får stabila betyg jämfört med föregående år. Här placerar sig Söderberg & Partners på första plats — för fjortonde året i rad! Tvåa i kundnöjdhet, snäppet efter Söderberg & Partners, kommer Säkra.
— Att vi har de nöjdaste företagskunderna fjorton år i rad ser jag som ett tydligt kvitto på att medarbetarna på våra kundföretag uppskattar de tjänster och det värde vi levererar. Utmärkelsen är också ett bevis på våra medarbetares engagemang och deras drivkraft att ständigt överträffa kundernas förväntningar. Det gör mig otroligt stolt. Att kundnöjdheten inom förmedlarbranschen i stort dessutom har ökat något, i dagens oroliga marknadsklimat, visar på branschens relevans på marknaden, säger Anders Evenås, VD för Söderberg & Partners Insurance Consulting, i en kommentar.
Det samlade kundnöjdhetsbetyget för försäkringsbranschen landar på 71,4. Enligt SKI är detta i ett historiskt perspektiv ett klart godkänt betyg som speglar att branschen lyckas möta kundernas behov genom att kombinera relevanta produktegenskaper med en välavvägd balans mellan relation, service och självbetjäning.
• Johan Parmler
— Det handlar om att erbjuda en trygg och stabil produktmix som ger kunderna den balans de efterfrågar. Aktörer som lyckas leverera rätt täckning och tydligt värde, utan att krångla till det, är de som uppskattas mest, säger Johan Parmler.
Kunderna värdesätter möjligheten att själva hantera sina ärenden digitalt, samtidigt som personlig service och tydliga försäkringsvillkor fortsatt spelar en viktig roll. Det är i samspelet mellan dessa delar som branschen bygger förtroende och långsiktiga kundrelationer.
Enligt SKI är kunder som i hög grad hanterar sina ärenden själva, och inte upplever leverantören som särskilt proaktiv, generellt nöjda.
Däremot behöver branschen förstärka sin proaktivitet när det gäller de aktiva kunderna, menar SKI.
— Här gör rätt typ av kontakt och erbjudanden tydlig skillnad, och det krävs en mer träffsäker dialog för att öka nöjdheten ytterligare, heter det i SKI:s bedömning.
Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av SKI:s rapportering.
