Om försäkringsbranschens kundnöjdhetsparadox
• ”Det kan te sig paradoxalt att de ofta nöjda försäkringskunderna inte tar emot mer proaktiv, engagerande och personaliserad kommunikation av sina försäkringsleverantörer, i likhet med vad telekombolagen gör”, menar Filip Lundin, Billogram.
I genomsnitt är försäkringskunder rätt så nöjda som kunder. Ja, faktiskt mer nöjda än exempelvis telekomkunder. Samtidigt anser inte särskilt många försäkringskunder att deras leverantörer arbetar särskilt aktivt för att behålla dem som kunder — trots att många är öppna för proaktiv bearbetning. Det kan verka som en paradox, skriver Filip Lundin vid Billogram, som är värd för Insurance Evolutions nätverksmöte i Stockholm den 21 november.
Försäkringsbolagen behöver gå i skola hos branscher med sämre betyg än dem själva.
Det låter kanske inte som en bra idé — men det är fullt logiskt.
Det är också därför vi har bjudit in Erik Linde, CMO på Telenor, som huvudtalare till nästa upplaga av Insurance Evolution den 21 november.
Försäkringsbranschen och telekom är båda stora branscher som säljer lågintresseprodukter.
Där slutar likheterna.
Tillväxttakten skiljer sig tydligt mellan telekom- och försäkringssektorn. Det finns en gräns för hur många telefonabonnemang en människa kan tänkas behöva. Försäkringar har inte samma begränsning, till exempel saknar en väsentlig del av befolkningen fortfarande livförsäkring.
Endast 22% av försäkringsbolagens kunder upplever att leverantören arbetar aktivt med att behålla dem som kund. För telekomkunder är siffran högre, 33%.
Trots det är försäkringsbolagen överlägset bäst i klassen vad gäller kundnöjdhet.
Det kan te sig paradoxalt att de ofta nöjda försäkringskunderna inte tar emot mer proaktiv, engagerande och personaliserad kommunikation av sina försäkringsleverantörer, i likhet med vad telekombolagen gör.
Försäkringskunder som får hjälp när de väl använder tjänsten blir rimligen nöjda kunder. Detta är naturligtvis ett gott betyg till försäkringsbolagen. Samtidigt anger kunderna att de är öppna för mer proaktiv uppvaktning från sina leverantörer. För de försäkringsbolag som vill attrahera nya kunder, minska kundtapp och sänka kundrelaterade kostnader är en fördjupad förståelse om kunderna, som i förlängningen möjliggör en mer kundanpassad kommunikation, en mycket bra väg framåt.
Den 21 november delar Erik Linde med sig av flera tips på hur de jobbar med detta inom telekom.
Redan nu kan vi däremot bjuda på två insikter från vår senaste Novusundersökning som försäkringsbolagen kan ta till sig av för att stärka sin konkurrenskraft:
- Försäkringskunder har en mycket större vilja att ringa sin leverantör än telekomkunder. Samtidigt tycker de att de behöver vänta i telefonkö alldeles för länge. Här har försäkringsbolagen mycket att vinna på att hitta sätt att korta köerna genom att proaktivt svara på vanliga frågor och mjukt uppmuntra kunderna till nya kanaler för sina spörsmål.
- Kommunikation kring premiehöjningar upplevs inte göras på ett pedagogiskt sätt. Ska verkligen försäkringsbreven gå ut med fakturan till exempel? Kunderna efterlyser mer lättbegripligt material som enkelt förklarar varför premierna förändras.
Om du vill höra mer om hur försäkringsbranschen utvecklas och hur telekomsektorn jobbar för att värva och behålla kunder så är du varmt välkommen till Insurance Evolution den 21 november med temat ”Morgondagens kundkommunikation i försäkringsbranschen”.
Hoppas vi ses där!
Filip Lundin
Billogram
Artikeln har tidigare publicerats på Insurance Evolutions hemsida. Insurance Evolution är ett samarbete mellan Sak & Liv och Försäkringsplatsen.
