Henrik Gunolf: ”Mänskliga möten blir än viktigare när AI tågar in”
• ”Jag är övertygad om att det mellanmänskliga mötet fortsatt står stadigt som fundamentet i vårt kunderbjudande. Att människan i stället blir än mer viktig när AI tågar in”, menar Henrik Gunolf.
AI förändrar spelplanen, bland annat genom att höja kunskapen hos företagskunder och ställa krav på branschaktörer att utveckla tjänster som möter ett förändrat kundbeteende. Betyder det att AI gör förmedlare helt överflödiga? ”Jag är övertygad om att det mellanmänskliga mötet fortsatt står stadigt som fundamentet i vårt kunderbjudande. Att människan i stället blir än mer viktig när AI tågar in.” Det menar Henrik Gunolf, chef för sakförsäkring på Max Matthiessen, som är en av talarna på Insurance Evolutions nästa nätverksträff med temat “Att bli en vinnare med nya affärsmodeller inom försäkring” den 21 maj.
Här anmäler du dig till nätverksträffen.
Det du inte vet, det har du inte ont av, brukade min mormor säga när jag som överaktiv tioåring kom med alltför nyfikna frågor. Mormor verkade veta precis allt om alla, men ansåg tydligen inte att jag var redo för hårda sanningar från vuxenvärlden.
Man kan säga att mormor förutspådde informationssamhället. Eller – det överinformerade samhället där svar på alla livets frågor hittas i en minidator du bär med dig dygnet runt.
Men information utan erfarenhet och kontext är svår att processa. Multikriser avlöser varandra, räntorna är lynnigare än ett vårväder och världen styrs av krigsherrar som klamrar sig fast vid makten. Det skapar en oro som kan vara obefogad, men svår att värja sig mot i en klickstyrd mediavärld där rädsla, skräck och hot engagerar mest.
Att all världens kunskap är blott en prompt bort gör oss dock inte nödvändigtvis tryggare kring vår vardagsekonomi. Jämför med en patient som googlat sina symptom och fått en oändlig lista av potentiella diagnoser: Nu blir läkarens roll inte att informera mer, utan att sortera i informationen, guida och lugna.
Under ett rådgivningsmöte med en riskmedveten, påläst kund möter vi förmedlare en snarlik utmaning. I försäkringsbranschen är risk en handelsvara och förtroende vår tyngsta valuta. När osäkerheten blir en stressfaktor är kvalificerad rådgivning viktigare än någonsin.
På Max Matthiessen har vi jobbat i över 135 år med försäkringsförmedling byggd på sakkunskap, erfarenhet och förmågan att ge råd som får människor att känna sig trygga i beslut som ofta är både komplexa och svåra att överblicka. Det personliga mötet och den professionella expertisen har varit själva kärnan.
Jag tror inte detta kommer att förändras. Med det sagt står vi nu inför en ny verklighet. AI förändrar spelplanen både för oss företag och för våra kunder.
Försäkringar har historiskt varit en lågintresseprodukt. Man tecknar en försäkring och lägger därefter ingen mer tanketid på det. Med AI blir det enklare för kunden att söka information, jämföra och granska sina försäkringar mer kritiskt.
Det höjer kunskapen hos våra företagskunder, och framför allt ställer det krav på oss branschaktörer att utveckla tjänster som möter ett nytt och förändrat kundbeteende. Vi måste skapa en transparent och smidig kundprocess med enklare och lättbegripliga erbjudanden. Det ger överblick – och trygghet.
När kunden ställer högre krav öppnas möjligheter för ökad diversifiering, med fler aktörer som kan möta olika sorters kundbehov. Vi kan inte längre räkna med att försäkringar kommer fortsätta att vara en lågintresseprodukt och att kunden tecknar avtal och stannar livet ut.
Här behöver vår bransch samlas kring kunden och ta möjligheten att utveckla vår marknad.
Det kan förstås också hända att AI gör oss förmedlare helt överflödiga i en snar framtid. Kanske en AI-robot-rådgivare i stället är den som blir kundens förstaval?
Även om robotar kan bidra till ökad snabbhet och transparens i processen låter robotrådgivare en smula dystopiskt. Jag är övertygad om att det mellanmänskliga mötet fortsatt står stadigt som fundamentet i vårt kunderbjudande. Att människan i stället blir än mer viktig när AI tågar in.
Tekniken tar enorma språng just nu. Förhoppningsvis mestadels till det bättre. Men framtiden är svår att förutspå genom att titta i backspegeln, och inte ens min mormor hade någon kristallkula som jag kunde överta.
Men det vi inte vet – det har vi ju inte ont av. Än så länge i alla fall.
Här anmäler du dig till nätverksträffen.
Henrik Gunolf
Chef för sakförsäkring
Max Matthiessen
Artikeln har tidigare varit publicerad på Insurance Evolutions hemsida och Linkedin. Insurance Evolution är ett samarbete mellan Sak & Liv och Försäkringsplatsen.
