Etikett: Anders Evenås

Här är vinnarna i årets SKI-rapport om kundnöjdheten inom försäkring

Posted on november 6, 2023 by - Allmänt

Dina Försäkringar få betyg av privatkunderna inom sakförsäkring, medan Länsförsäkringar bäst betyg av företagskunderna. Svedea får högst betyg inom fordonsförsäkring. Skandia rankingen både bland privata försäkringssparare och tjänstepensionskunder. Söderberg & Partners toppar bland företagskunder när det gäller förmedling av försäkring. Det framgår av SKI:s undersökning av kundnöjdheten bland försäkringskunder som presenterades på måndagsmorgonen. 

Generellt noterar SKI att kundnöjdheten i branschen ligger kvar på godkända nivåer och överlag har lyckats hantera förändrade kundbehov i en turbulent tid.

— I en tid av snabb förändring och ser vi att de bakom-liggande aspekterna kring vad som gör kunderna nöjda hela tiden rör på sig, säger Johan Parmler som är VD för Svenskt Kvalitetsindex.

Tidigare har kundernas efterfrågan fokuserat på produktegenskaper, men nu är service och kontaktfrågor högre upp på kundernas kravlista. SKI beskriver det som att majoriteten av kunderna nu upplever sig ha rätt produktmix och känner sig väl försäkrade och då tar andra frågor och drivkrafter över.

— Här gäller det alltså att inte slappna av och ta kundernas gunst för givet, även om nöjdheten ligger stilla på relativt höga nivåer, säger Johan Parmler.

— Kundkrav, behov och förväntningar ändras snabbt och det här är något som branschen behöver ha med sig framåt i sitt kundupplevelsearbete.

SKI analyserar i sin undersökning kundnöjdheten inom sex olika segment i försäkringsbranschen:

  • Sakförsäkring Privat
  • Sakförsäkring Företag
  • Fordonsförsäkring Privat
  • Pensionssparande Privat
  • Tjänstepension Företag
  • Försäkringsförmedlare Företag

För en noggrann betraktare framstår kanske inte denna indelning som helt logisk, fordonsförsäkring kan ju beskrivas som sakförsäkring och privata pensionsförsäkringar tecknas i princip inte längre. Men det är i alla fall så som SKI:s indelning ser ut.

SKI konstaterar att fordonsförsäkring är det segment som kommer bäst ut bland de olika segmenten i SKI Försäkrings undersökning, även om nöjdheten minskat något de senaste åren. Inom fordonsförsäkring får flera olika aktörer kundbetyg över 75, vilket indikerar mycket nöjda kunder. Även inom Sakförsäkring företag och försäkringsförmedlare har kundnöjdheten minskat något, medan sakförsäkring privat och tjänstepension ökat något. Totalt sett får branschen ett betyg på 70,5 vilket av SKI beskrivs om klart godkänt, jämfört med exempelvis bankbranschen som har ett branschindex på 66,7.

I segmentet Sakförsäkring Privat får Dina Försäkringar bäst betyg, med Länsförsäkringar och ”övriga bolag” på andra respektive tredje plats i undersökningen.

Dina Försäkringar ligger i topp i kategorin för fjärde året i rad.

— Det är hedrande att år efter år få så fina betyg av våra kunder i Svenskt Kvalitetsindex undersökning! Utmärkelsen är en bekräftelse på att det arbete vi lägger ned för att ge bästa möjliga service och att vara nära kunderna uppskattas. Vi är väldigt tacksamma och ödmjuka inför förtroendet kunderna ger oss, säger Gunilla Svensson, VD på Dina Försäkring AB, i en kommentar.

— Vi kommer inte att slappna av utan fortsätta göra allt vi kan för att ge kunderna bästa möjliga upplevelse utan krångel och med en förståelse för varje kunds unika situation, både när försäkringen ska köpas och när oturen råkar vara framme. De fina betyg vi får år efter år tyder på att vi lyckas leverera det våra kunder förväntar sig och det känns helt fantastiskt! Det ger oss energi i våra fortsatta satsningar på att vara nära kunderna, ha branschens bästa kundbemötande och att fler ska välja att köpa sina försäkringar hos oss.

Inom Sakförsäkring Företag kommer Länsförsäkringar bäst ut, följt av Dina Försäkringar och Trygg-Hansa.

— Vi är stolta och glada över att vi har de nöjdaste sakförsäkringskunderna på företagsmarknaden. Kunderna uppskattar framför allt vår service och image, att vi är proaktiva, enkla och att vi månar om våra kunder, säger VD Beatrice Kämpe Nikolausson vid Länsförsäkring Kronoberg i en kommentar från Länsförsäkringar.

Svedea får högst betyg i segmentet Fordonsförsäkring Privat, följd av Dina Försäkringar och If. Svedea toppar inom segmentet för femte året i rad.

— Vi är oerhört glada och stolta över att vi även i år har Sveriges nöjdaste kunder! Att lyckas ta fem utmärkelser i följd är ett fint bevis för att vårt enträgna arbete med kundnöjdhet bär frukt. Jag vill rikta ett stort tack till alla medarbetare som varje dag gör sitt yttersta för våra kunder, säger Svedeas VD Jonas Roberts i sin kommentar.

— Förra året hade vi faktiskt de nöjdaste kunderna av alla bolag i alla branscher, inte bara inom försäkring. Det ska bli spännande att se om årets betyg räcker lika långt.

Svedea betonar att en väl förankrad företagskultur är avgörande för att få nöjda kunder.

– Jag återkommer gärna och ofta till vår kultur. Ända sedan vi startade har det varit vår övertygelse att vägen till framgång bygger på en stark företagskultur med en värdegrund som alla anställda ställer upp på och inspireras av. Samtidigt är vi väl medvetna om att engagemanget och lagandan är något vi måste arbeta med ständigt, både för att fortsätta vår tillväxtresa och behålla våra nöjda kunder, säger Jonas Robert

Skandia toppar rankingen både inom Pensionssparande Privat och Tjänstepension Företag. Det är sjätte året som Skandia ligger i topp inom Pensionsssparande Privat och andra året som man toppar inom Tjänstepension Företag.

— Det här är fantastiskt glädjande resultat. Det visar att vår strategi att arbeta långsiktigt med kunderna i fokus lönar sig. Jag är stolt över det engagemang och goda arbete som alla medarbetare dagligen gör för att skapa kundnytta och hållbart affärsvärde. Det skapar förutsättningar för fortsatt stort förtroende från våra kunder, säger VD och koncernchef Frans Lindelöw i sin kommentar.

— Att vi har branschens nöjdaste kunder utgör en fantastisk plattform för framtiden. Skandia ska fortsätta att leverera trygghet för generationer, fortsätta att vässa våra erbjudanden samt att göra våra tjänster ännu smidigare och enklare att använda sig av.

Anna-Carin Agius Söderblom är chef för affärsområde försäkring på Skandia. Hon säger så här i sin kommentar:

— Resultaten från SKI är väldigt glädjande, nu gäller det att inte luta sig tillbaka utan att fortsätta fokusera på att leverera bra lösningar med kundernas behov i centrum. Vi utvecklar och investerar stort de kommande åren för att framtidssäkra och effektivisera oss. I det arbetet sätter vi kunden i centrum och arbetar för att göra kundupplevelsen ännu mer digitaliserad och sömlös.

Inom Pensionssparande Privat kommer Länsförsäkringar och Folksam på andra respektive tredje plats. Inom Tjänstepension Företag är Swedbank på andra plats och Länsförsäkringar på tredje plats.

SKI noterar att företagskunder som kommit in via förmedlare generellt är mer nöjda än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag. I det segmentet kommer Söderberg & Partners bäst ut, även om det är jämt mellan aktörerna. Tvåa och trea inom Försäkringsförmedling Företag är Säkra respektive Max Matthiessen.

Det är tolfte året i rad som Söderberg & Partners toppar undersökningen:

— Vi är stolta över att för tolfte året i rad ha de mest nöjda företagskunderna bland försäkringsförmedlarna i Sverige. Det är ett kvitto på att vårt erbjudande med en personlig rådgivning och service från våra engagerade medarbetare, kombinerat med en stark lokal närvaro, uppskattas av de kunder som aktivt har valt oss. Vi kommer även fortsättningsvis ha stort fokus på att arbeta nära våra kunder för att säkerställa att deras försäkringsskydd och pensionslösningar alltid utgår från verksamhetens unika behov, säger VD Anders Evenås vid Söderberg & Partners Insurance Consulting i en kommentar.

I försäkringsbranschen är privatkunder genomgående något mer nöjda än företagskunder. Det tycks bero på att de har en bättre upplevelse av kontakten med försäkringsbolagen. I flera andra branscher får företagen bättre betyg av sina företagskunder.

— Privatkunder som varit i kontakt med sitt försäkringsbolag är mer nöjda än de som inte varit det, säger Johan Parmler.

— Över lag får branschen riktigt höga betyg kring svarstider, bemötande och kompetens. Det gäller även de kunder som har haft skada, där majoriteten av aktörerna får klart godkänt.

Om kontakt och skadehanteringen lyfter kundnöjdheten bland privatkunder, så gäller det motsatta för företagskunderna inom sakförsäkring.

— Företagskundernas generella kontakt får lägre betyg än i många andra branscher, säger Love Westin, analyschef Svenskt Kvalitetsindex.

— Det gäller både svarstid, bemötande och kompetens och det påverkar det totala omdömet. Inom sakförsäkring får branschen här knappt godkänt för sin skadehantering. Behandlingstid och löpande information är tydliga förbättringsområden.

Inom tjänstepension där företagsrelationen utvärderas så har nöjdheten ökat.

— Här känner vi däremot igen mönstren från årets bankstudie säger Johan Parmler.

— Högre aktivitetsnivå och betyg kring rådgivning och kontakten i stort fortsätter att förbättras och det är precis det området som påverkar kundnöjdheten i större och större utsträckning.

SKI lyfter fram enkelhet, tydliga erbjudanden och friktionsfria kontaktytor som viktiga för att skapa en hållbar kundrelation, oavsett bransch. Därför är det inte ovanligt att en kund är som mest nöjd när man gjort sitt val och precis blivit kund. Betyg kring kontakt, bemötande och service brukar vara som högst från nya kunder. Det tycks dock inte gälla i försäkringsbranschen.

— Nyare kunder brukar i regel vara betydligt mer nöjda än de som stannar länge hos samma aktör, men det ser vi inte här, konstaterar Johan Parmler.

— Det finns visserligen en tendens till en liten smekmånadseffekt gällande pensionssparande och tjänstepension, men inte i segmentet sakförsäkring. Man behöver bli bättre på att tydligt kommunicera försäkringsvillkor, erbjuda bra kundsupport och göra ansökningsprocessen så smidig som möjligt för nya kunder. Det gäller för all del även kunder som stannar länge och ofta upplever att de inte får någon uppmärksamhet alls.

Sammanfattningsvis konstaterar SKI att branschen behöver göra det ännu enklare, både att bli kund och att vara kund och menar att det finns en stor förbättringspotential där.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av SKI:s presentation av en sammanfattning av undersökningen.


Svedea, Söderberg, Dina och Skandia vinnare i årets SKI-mätning

Posted on november 7, 2022 by - Allmänt

Svedea, Söderberg & Partners, Dina Försäkringar och Skandia är vinnarna i årets mätning  från Svenskt Kvalitetsindex av kundnöjdhet i försäkringsbranschen. SKI konstaterar samtidigt att kundnöjdheten har planat ut och att det finns ett antal förbättringsområden i branschen. 

SKI noterar att försäkringsbranschen under flera år har kommit väl ut i Svenskt Kvalitetsindex kundmätningar och att årets resultat är i nivå med förra årets utfall — vilket innebär att branschen i stort har klarat att möta kundernas behov, krav och förväntningar i en tid av stor osäkerhet och förändring.

— De bakomliggande faktorer som driver kundnöjdheten i branschen har varit desamma under en längre tid säger, säger Svenskt Kvalitetsindex VD Johan Parmler i en kommentar.

— Det handlar fortsatt om proaktivitet och information, men nu handlar det också återigen om själva produkterbjudandet. Kunderna har blivit mer om sig och kring sig, skulle man kunna säga.

Kundnöjdheten ligger alltså total sett i branschen ligger stabilt. Men samtidigt ser SKI olika tendenser i olika delbranscher. Fordonsförsäkring får högst betyg och försäkringsförmedlare ökar i nöjdhet.

— Inom fordonsförsäkring så är det den höga nivån på skadehanteringen som får stort genomslag. Några aktörer inom detta segment ligger över index 75 vilket är gränsen för mycket nöjda kunder. Svedea med ett betyg på 78,2 kommer bäst ut, säger Johan Parmler.

Svedeas VD Jonas Roberts ger följande kommentar:

— Fantastiskt roligt att vi lyckas ta vår fjärde raka utmärkelse som bolaget med Sveriges nöjdaste kunder. Att dessutom göra det med god marginal till våra konkurrenter gör inte saken sämre. Jag känner mig oerhört stolt över det jobb alla på Svedea har lagt ned för att ta oss dit vi är idag.

Enligt Svedea har det höga betyget en koppling till att bolaget ända sedan starten har arbetat enträget, metodiskt och långsiktigt för att implementera en stark företagskultur. Med kulturen i ryggen skapas ett starkt engagemang bland medarbetarna som i sin tur gynnar kunderna.

—  Försäkring handlar om service. Att hjälpa våra kunder och göra dem nöjda är det viktigaste vi gör. Utmärkelsen från SKI är ett fint kvitto på att vi når vårt viktigaste mål. Att vi lyckas med detta samtidigt som vi växer snabbast av alla aktörer inom fordonsförsäkring gör det extra starkt. Det tål att upprepas, kundnöjdhet är en färskvara. Det går aldrig att luta sig tillbaka och tro att nöjda kunder kommer av sig själv. Alla på Svedea vet att vi måste jobba för våra kunders väl varje dag, året om — och det kommer vi att fortsätta med, säger Jonas Roberts.

Bland försäkringsförmedlarna ökar betygen främst på grund av engagemanget hos de enskilda mäklarna samtidigt som bilden av branschen förbättrats över tid. Söderberg & Partners som kommer bäst ut följt av Max Matthiessen.

Det är elfte året i rad som Söderberg & Partners toppar undersökningen.

— Det har varit ett turbulent år på många sätt, där både de finansiella marknaderna och det säkerhetspolitiska läget präglats av stor osäkerhet. Det är i sådana tider som behovet av analysbaserad rådgivning kring såväl sparande som riskskydd är som störst. Därför är det oerhört glädjande att våra kunders nöjdhet ökat i år jämfört med förra året, och att de fortsätter vara de nöjdaste i Sverige – för elfte året i rad! Det är ett kvitto på att vi fortsatt skapar värden för våra kunder, och vi kommer att arbeta hårt för att göra dem ännu mer nöjda, säger Anders Evenås, VD för Söderberg & Partners Insurance Consulting, i en kommentar.

Inom SKI:s kategori för sakförsäkring är betygen lägre, både för privatkunder och företagskunder.

— Nedgången är något större på privatsidan och orsakerna går att spåra till lägre nöjdhet bland de kunder som haft skada samt brist på proaktivitet gentemot de som så att säga ”bara” är kund. Bäst enligt privatkunderna är Dina Försäkringar tätt följt av Länsförsäkringar. Dina Försäkringar kommer också bäst ut bland företagskunderna, där en stark lokal förankring uppskattas, säger Johan Parmler.

Det är tredje året i rad som Dina har högst betyg bland privatpersoner och andra året i rad som man vinner företagskategorin.

Dina Försäkring AB:s VD Gunilla Svensson säger så här i sin kommentar:

– Vi är otroligt glada och hedrade över att ännu en gång få så fina placeringar i Svenskt Kvalitetsindex undersökning! Priserna är en bekräftelse på att våra kunder uppskattar det arbete vi gör för dem och att vår strävan att vara personliga och nära är ett vinnande koncept. Vi är väldigt tacksamma för förtroendet kunderna ger oss.

— Vår ambition är att ge kunderna en bra upplevelse utan krångel och med förståelse för varje kunds unika situation, både när försäkringen tecknas och när oturen är framme. De fina betyg vi får år efter år tyder på att vi lyckas leverera det här till våra kunder och det känns helt fantastiskt! Det stärker oss i vår strävan att vara nära kunderna och på så sätt fortsätta vara ett tydligt alternativ till storbolagen.

Privat pensionssparande och tjänstepension omfattar både renodlade försäkringsbolag och större banker. Det betyder att det finns kundsegment som har en kombinerad bank- och försäkringsrelation, något som påverkar resultatet.

— Vi ser bland annat i de öppna svaren att det finns både positiva och negativa kommenterar bland kunder som har flera tjänster. I årets bankstudie var det mer tydligt att de kunder som har ett större engagemang är mer nöjda men lika tydligt är det inte i försäkringsbranschen, säger Johan Parmler.

Skandia hamnar på första palts bland företagskunder för femte året i rad. Skandia får även högst betyg av privata kunder, vilket inte var fallet föregående år.

— Det är ett fantastiskt resultat. Att fem år i rad ha Sveriges mest nöjda företagskunder inom tjänstepension och att vi i år dessutom tar hem förstaplatsen inom privat pensionssparande är mycket glädjande. Vi får genomgående mycket bra återkoppling av kunderna, det är tydligt att de upplever att vi står starka trots oroliga tider, säger Skandias VD och koncernchef Frans Lindelöw i en kommentar.

— Kampen om privatkunderna är tuff och våra konkurrenter, liksom vi själva, arbetar stenhårt med kundnöjdheten. I år lyckades vi bäst i branschen. Detta ska vi naturligtvis fira och vara stolta över, men matchen om kunden pågår hela tiden och vi kan inte luta oss tillbaka.

Anna-Carin Agius Söderblom är chef för affärsområde försäkring på Skandia. Hon säger så här i sin kommentar:

— På företagssidan har vi under året bland annat fortsatt vår lansering av Tjänstepension med hälsa, gjort löpande förbättringar i Skandia företag och lanserat nya förenklade erbjudanden, exempelvis digitalisering av löneväxling. Bland privatkunderna lägger vi stort fokus på kvalificerad rådgivning och att ge hög service till våra kunder med ett extra fokus på dem som närmar sig pension. Detta kommer vi fortsatt att arbeta med framöver. Nyligen lanserades nya flytterbjudanden och därutöver har vi nya erbjudanden som lanseras under 2023. Jag ser fram emot vårt arbete med att ytterligare förbättra för våra kunder.

Över lag får branschen bra betyg kring grundläggande aspekter som kundkontakt och effektiv skadehantering. När det gäller kommunikation, initiativförmåga och återkoppling finns dock mer att önska.

— Försäkringsbolagens initiativförmåga upplevs lägre än på mycket länge. Det handlar om bristande proaktivitet och gäller inte bara personliga erbjudanden utan även information om skadeförebyggande insatser, säkerhetsfrågor, placeringsråd osv. Passiviteten är påtaglig och det påverkar såklart kundupplevelsen negativt, säger Johan Parmler.

Färre kunder upplever också att det är försäkringsbolaget som initierar en kontakt. Detsamma gäller andelen kunder som har förväntat sig en återkoppling men inte fått det, vilket är närmare 2 av 10 kunder.

– En stor generell branschutmaning är att kunder som varit i kontakt med sitt försäkringsbolag har blivit mindre nöjda, kommenterar Karolina Kregert, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex.

— Betygsnivåerna gällande svarstider, bemötande och kompetens ligger visserligen kvar på samma nivåer som tidigare men kundernas förväntningar har ökat. Undantaget är segmentet pensionssparande, där kunderna är väldigt nöjda med kommunikationen.

SKI:s mätning visar att de kunder som drabbats av en skada i likhet med tidigare är mindre nöjda jämfört med det stora kollektiv som inte behöver utnyttja sin sakförsäkring, något som kan ses vara ett underbetyg för branschen.

— Även om feedbacken gällande själva skadehanteringen har legat på samma nivåer under en längre tid så har inte kundernas förväntningar gjort det. Det betyder att gapet mellan kundförväntningar och leverans har ökat över tid, konstaterar Johan Parmler.

Kunder har i dag högre krav på enkelhet och snabbhet. Nöjdheten ökar när handläggningstiden är kort och när kunden har att göra med en och samma skadereglerare.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av SKI:s rapport.


Anders Evenås ny VD för Söderberg & Partners Insurance Consulting

Posted on juli 11, 2022 by - Förmedling

Anders Evenås har utsett till ny VD för Söderberg & Partners Insurance Consulting AB. 

Han efterträder Anders Bäckström som närmast tidigare har varit både VD och samtidigt ansvarig för liv och pension vid Söderberg & Partners Insurance Consulting AB (SPICAB).

— Genom att renodla uppdraget till att vara affärsområdesansvarig för liv och pension kommer jag nu att ha möjlighet att fokusera helt på kunderna och affären, säger Anders Bäckström i en kommentar.

Anders Evenås har närmast tidigare varit vice VD i bolaget. Tidigare har han bland annat arbetat vid Finansinspektionen och varit ansvarig för compliance vid Söderberg & Partners.

— Som vd fortsätter jag arbetet för ökad tillväxt för hela bolaget genom att se till att vi är en försäkringsförmedlare som har kunskap och expertis inom alla typer av branscher och verksamheter när det gäller försäkring och sparande för företag och dess medarbetare, säger Anders Evenås i sin kommentar.