Etikett: kundnöjdhet

Här är vinnarna i årets SKI-rapport om kundnöjdheten inom försäkring

Posted on november 6, 2023 by - Allmänt

Dina Försäkringar få betyg av privatkunderna inom sakförsäkring, medan Länsförsäkringar bäst betyg av företagskunderna. Svedea får högst betyg inom fordonsförsäkring. Skandia rankingen både bland privata försäkringssparare och tjänstepensionskunder. Söderberg & Partners toppar bland företagskunder när det gäller förmedling av försäkring. Det framgår av SKI:s undersökning av kundnöjdheten bland försäkringskunder som presenterades på måndagsmorgonen. 

Generellt noterar SKI att kundnöjdheten i branschen ligger kvar på godkända nivåer och överlag har lyckats hantera förändrade kundbehov i en turbulent tid.

— I en tid av snabb förändring och ser vi att de bakom-liggande aspekterna kring vad som gör kunderna nöjda hela tiden rör på sig, säger Johan Parmler som är VD för Svenskt Kvalitetsindex.

Tidigare har kundernas efterfrågan fokuserat på produktegenskaper, men nu är service och kontaktfrågor högre upp på kundernas kravlista. SKI beskriver det som att majoriteten av kunderna nu upplever sig ha rätt produktmix och känner sig väl försäkrade och då tar andra frågor och drivkrafter över.

— Här gäller det alltså att inte slappna av och ta kundernas gunst för givet, även om nöjdheten ligger stilla på relativt höga nivåer, säger Johan Parmler.

— Kundkrav, behov och förväntningar ändras snabbt och det här är något som branschen behöver ha med sig framåt i sitt kundupplevelsearbete.

SKI analyserar i sin undersökning kundnöjdheten inom sex olika segment i försäkringsbranschen:

  • Sakförsäkring Privat
  • Sakförsäkring Företag
  • Fordonsförsäkring Privat
  • Pensionssparande Privat
  • Tjänstepension Företag
  • Försäkringsförmedlare Företag

För en noggrann betraktare framstår kanske inte denna indelning som helt logisk, fordonsförsäkring kan ju beskrivas som sakförsäkring och privata pensionsförsäkringar tecknas i princip inte längre. Men det är i alla fall så som SKI:s indelning ser ut.

SKI konstaterar att fordonsförsäkring är det segment som kommer bäst ut bland de olika segmenten i SKI Försäkrings undersökning, även om nöjdheten minskat något de senaste åren. Inom fordonsförsäkring får flera olika aktörer kundbetyg över 75, vilket indikerar mycket nöjda kunder. Även inom Sakförsäkring företag och försäkringsförmedlare har kundnöjdheten minskat något, medan sakförsäkring privat och tjänstepension ökat något. Totalt sett får branschen ett betyg på 70,5 vilket av SKI beskrivs om klart godkänt, jämfört med exempelvis bankbranschen som har ett branschindex på 66,7.

I segmentet Sakförsäkring Privat får Dina Försäkringar bäst betyg, med Länsförsäkringar och ”övriga bolag” på andra respektive tredje plats i undersökningen.

Dina Försäkringar ligger i topp i kategorin för fjärde året i rad.

— Det är hedrande att år efter år få så fina betyg av våra kunder i Svenskt Kvalitetsindex undersökning! Utmärkelsen är en bekräftelse på att det arbete vi lägger ned för att ge bästa möjliga service och att vara nära kunderna uppskattas. Vi är väldigt tacksamma och ödmjuka inför förtroendet kunderna ger oss, säger Gunilla Svensson, VD på Dina Försäkring AB, i en kommentar.

— Vi kommer inte att slappna av utan fortsätta göra allt vi kan för att ge kunderna bästa möjliga upplevelse utan krångel och med en förståelse för varje kunds unika situation, både när försäkringen ska köpas och när oturen råkar vara framme. De fina betyg vi får år efter år tyder på att vi lyckas leverera det våra kunder förväntar sig och det känns helt fantastiskt! Det ger oss energi i våra fortsatta satsningar på att vara nära kunderna, ha branschens bästa kundbemötande och att fler ska välja att köpa sina försäkringar hos oss.

Inom Sakförsäkring Företag kommer Länsförsäkringar bäst ut, följt av Dina Försäkringar och Trygg-Hansa.

— Vi är stolta och glada över att vi har de nöjdaste sakförsäkringskunderna på företagsmarknaden. Kunderna uppskattar framför allt vår service och image, att vi är proaktiva, enkla och att vi månar om våra kunder, säger VD Beatrice Kämpe Nikolausson vid Länsförsäkring Kronoberg i en kommentar från Länsförsäkringar.

Svedea får högst betyg i segmentet Fordonsförsäkring Privat, följd av Dina Försäkringar och If. Svedea toppar inom segmentet för femte året i rad.

— Vi är oerhört glada och stolta över att vi även i år har Sveriges nöjdaste kunder! Att lyckas ta fem utmärkelser i följd är ett fint bevis för att vårt enträgna arbete med kundnöjdhet bär frukt. Jag vill rikta ett stort tack till alla medarbetare som varje dag gör sitt yttersta för våra kunder, säger Svedeas VD Jonas Roberts i sin kommentar.

— Förra året hade vi faktiskt de nöjdaste kunderna av alla bolag i alla branscher, inte bara inom försäkring. Det ska bli spännande att se om årets betyg räcker lika långt.

Svedea betonar att en väl förankrad företagskultur är avgörande för att få nöjda kunder.

– Jag återkommer gärna och ofta till vår kultur. Ända sedan vi startade har det varit vår övertygelse att vägen till framgång bygger på en stark företagskultur med en värdegrund som alla anställda ställer upp på och inspireras av. Samtidigt är vi väl medvetna om att engagemanget och lagandan är något vi måste arbeta med ständigt, både för att fortsätta vår tillväxtresa och behålla våra nöjda kunder, säger Jonas Robert

Skandia toppar rankingen både inom Pensionssparande Privat och Tjänstepension Företag. Det är sjätte året som Skandia ligger i topp inom Pensionsssparande Privat och andra året som man toppar inom Tjänstepension Företag.

— Det här är fantastiskt glädjande resultat. Det visar att vår strategi att arbeta långsiktigt med kunderna i fokus lönar sig. Jag är stolt över det engagemang och goda arbete som alla medarbetare dagligen gör för att skapa kundnytta och hållbart affärsvärde. Det skapar förutsättningar för fortsatt stort förtroende från våra kunder, säger VD och koncernchef Frans Lindelöw i sin kommentar.

— Att vi har branschens nöjdaste kunder utgör en fantastisk plattform för framtiden. Skandia ska fortsätta att leverera trygghet för generationer, fortsätta att vässa våra erbjudanden samt att göra våra tjänster ännu smidigare och enklare att använda sig av.

Anna-Carin Agius Söderblom är chef för affärsområde försäkring på Skandia. Hon säger så här i sin kommentar:

— Resultaten från SKI är väldigt glädjande, nu gäller det att inte luta sig tillbaka utan att fortsätta fokusera på att leverera bra lösningar med kundernas behov i centrum. Vi utvecklar och investerar stort de kommande åren för att framtidssäkra och effektivisera oss. I det arbetet sätter vi kunden i centrum och arbetar för att göra kundupplevelsen ännu mer digitaliserad och sömlös.

Inom Pensionssparande Privat kommer Länsförsäkringar och Folksam på andra respektive tredje plats. Inom Tjänstepension Företag är Swedbank på andra plats och Länsförsäkringar på tredje plats.

SKI noterar att företagskunder som kommit in via förmedlare generellt är mer nöjda än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag. I det segmentet kommer Söderberg & Partners bäst ut, även om det är jämt mellan aktörerna. Tvåa och trea inom Försäkringsförmedling Företag är Säkra respektive Max Matthiessen.

Det är tolfte året i rad som Söderberg & Partners toppar undersökningen:

— Vi är stolta över att för tolfte året i rad ha de mest nöjda företagskunderna bland försäkringsförmedlarna i Sverige. Det är ett kvitto på att vårt erbjudande med en personlig rådgivning och service från våra engagerade medarbetare, kombinerat med en stark lokal närvaro, uppskattas av de kunder som aktivt har valt oss. Vi kommer även fortsättningsvis ha stort fokus på att arbeta nära våra kunder för att säkerställa att deras försäkringsskydd och pensionslösningar alltid utgår från verksamhetens unika behov, säger VD Anders Evenås vid Söderberg & Partners Insurance Consulting i en kommentar.

I försäkringsbranschen är privatkunder genomgående något mer nöjda än företagskunder. Det tycks bero på att de har en bättre upplevelse av kontakten med försäkringsbolagen. I flera andra branscher får företagen bättre betyg av sina företagskunder.

— Privatkunder som varit i kontakt med sitt försäkringsbolag är mer nöjda än de som inte varit det, säger Johan Parmler.

— Över lag får branschen riktigt höga betyg kring svarstider, bemötande och kompetens. Det gäller även de kunder som har haft skada, där majoriteten av aktörerna får klart godkänt.

Om kontakt och skadehanteringen lyfter kundnöjdheten bland privatkunder, så gäller det motsatta för företagskunderna inom sakförsäkring.

— Företagskundernas generella kontakt får lägre betyg än i många andra branscher, säger Love Westin, analyschef Svenskt Kvalitetsindex.

— Det gäller både svarstid, bemötande och kompetens och det påverkar det totala omdömet. Inom sakförsäkring får branschen här knappt godkänt för sin skadehantering. Behandlingstid och löpande information är tydliga förbättringsområden.

Inom tjänstepension där företagsrelationen utvärderas så har nöjdheten ökat.

— Här känner vi däremot igen mönstren från årets bankstudie säger Johan Parmler.

— Högre aktivitetsnivå och betyg kring rådgivning och kontakten i stort fortsätter att förbättras och det är precis det området som påverkar kundnöjdheten i större och större utsträckning.

SKI lyfter fram enkelhet, tydliga erbjudanden och friktionsfria kontaktytor som viktiga för att skapa en hållbar kundrelation, oavsett bransch. Därför är det inte ovanligt att en kund är som mest nöjd när man gjort sitt val och precis blivit kund. Betyg kring kontakt, bemötande och service brukar vara som högst från nya kunder. Det tycks dock inte gälla i försäkringsbranschen.

— Nyare kunder brukar i regel vara betydligt mer nöjda än de som stannar länge hos samma aktör, men det ser vi inte här, konstaterar Johan Parmler.

— Det finns visserligen en tendens till en liten smekmånadseffekt gällande pensionssparande och tjänstepension, men inte i segmentet sakförsäkring. Man behöver bli bättre på att tydligt kommunicera försäkringsvillkor, erbjuda bra kundsupport och göra ansökningsprocessen så smidig som möjligt för nya kunder. Det gäller för all del även kunder som stannar länge och ofta upplever att de inte får någon uppmärksamhet alls.

Sammanfattningsvis konstaterar SKI att branschen behöver göra det ännu enklare, både att bli kund och att vara kund och menar att det finns en stor förbättringspotential där.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av SKI:s presentation av en sammanfattning av undersökningen.


Svedea har högsta kundnöjdheten — av alla bolag i alla branscher!

Posted on februari 14, 2023 by - Sak

Svedea har de nöjdaste kunderna i landet oavsett bransch, framgår det sedan Svenskt Kvalitetsindex har publicerat siffror över kundnöjdheten i alla branscher.

Svedea har fyra år i rad toppat listan över det försäkringsbolag som har de mest nöjda kunderna inom Sverige. I den senaste mätningen uppgick kundnöjdhetsindexet till Svedea till 78,2.

Men inte nog med det. Faktum är att Svedea inte bara har de nöjdaste kunderna inom fordonsförsäkring utan faktiskt högst kundnöjdhet i landet bland privatkunder — oavsett bransch!

— Vi visste redan i november att vårt resultat var fantastiskt bra och det bästa vi fått under de år vi varit med i SKI:s mätningar. Men vi fick vänta några veckor innan vi förstod hur bra resultatet faktiskt var. Nu har de sista branscherna redovisats och det visar sig att vi har de nöjdaste kunderna i hela Sverige, säger Svedeas VD Jonas Roberts i en kommentar.

Johan Parmler är VD för Svenskt Kvalitetsindex. Han säger så här i sin kommentar:

— Svedea har under de senaste åren varit framgångsrika med sitt kundnöjdhetsarbete. Det är de fyra senaste årens topplacering i SKI:s studie kring fordonsförsäkring ett bevis på. Samtidigt är det senaste årets kundnöjdhetsbetyg på 78,2 riktigt högt. Jämfört med andra aktörer i de många branschstudier som ingår i våra årliga mätningar, så får Svedea högst betyg. Ytterligare ett bevis på att man gör mycket rätt när det gäller att stärka kundupplevelsen.

Ett av de områden där Svedea får högt betyg är skadehanteringen.

— Här utmärker sig Svedea genom riktigt höga omdömen – både genom snabb och effektiv skadehantering, men även i den löpande kommunikationen med sina kunder. Man har lyckats förmedla bilden av sig som den personliga specialisten som kan sin sak. Det gäller såväl vid telefonsamtal, chattar och kundutskick med relevanta budskap, säger Johan Parmler.

Svenskt Kvalitetsindex har studerat kundnöjdheten för företag i olika branscher i mer än trettio år. Genom frågor som belyser bolagens image, kundernas förväntningar och den upplevda kvaliteten på produkter och service bygger SKI en bild av hur bolagen uppfattas och varför.

Dina Försäkringar har de nöjdaste kunderna inom djurförsäkring

Posted on november 16, 2020 by - Sak

Dina Försäkringar toppar listan över kundnöjdhet när det gäller sällskapsdjurförsäkring för privatkunder. Det framgår av den senaste undersökningen från Svenskt Kvalitetsindex.

Corona-krisen är av allt att döma en bidragande orsak till att sällskapsdjur i hemmet får större betydelse.

Enligt undersökningen från SKI har intresset ökat under den senaste tid både för att skaffa hund eller katt och för att  teckna hund- och kattförsäkringar. Med anledning av detta har SKI kompletterat sina kundnöjdhetsundersökningar inom försäkring med att även undersöka försäkringar för hund och katt. Datainsamlingen genomfördes under oktober med 1 701 intervjuer gjordes.

En generell slutsats är att hund- och kattägare är nöjda med sina försäkringar jämfört med situationen på försäkringsbranschen i stort, med ett kundnöjdhetsindex på 74,0. Kattägare är överlag något mer nöjda än hundägare.

– 74,0 är ett riktigt bra branschindex, säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex, i en kommentar.

Allra bäst kundbetyg får Dina Försäkringar med ett index på 79,0. Dina Försäkringar får högst betyg både bland hundägare och kattägare och de områden som man utmärker sig särskilt inom är prisvärdhet, produktkvalitet och kundnöjdhet. Folksam kommer på andra plats i undersökningen och Svedea på tredje plats. Marknadsledande Agria ligger däremot under genomsnittet när det gäller kundnöjdhet.

— Det handlar om att aktörerna inom detta segment överlag har en god image, ger en bra service och har effektiv skadehantering. Toppnoteringar med index över 78 är ovanliga, dessa aktörer har verkligen lyckats skapa en stark och nära kundrelation. För många kunder handlar det i just detta segment om möjligheten att ta hand om och skydda en familjemedlem. Försäkringsbolaget blir ju då extra viktigt, både rationellt och emotionellt. Känslan av att man känner sig värdesatt som kund får större genomslag jämfört med hur det är med övriga försäkringsbranschen, säger Johan Parmler.

Johan Parmler konstaterar att den digitala utvecklingen innebär att kunder ställer nya krav på sina försäkringsbolag:

– När appar från olika tjänster och branscher trängs i samma smartphone blir jämförelsen av funktionalitet mera gränslös. Snabb och smidig skadehantering är helt centralt för att få nöjda och lojala kunder. Här finns ett välutvecklat samarbete med djursjukvården som får bra kundfeedback, men kundkraven skärps nu i takt med ökad digitalisering.

En utmaning för försäkringsbolagen är att hålla den passiva kunden nöjd, den som inte drabbas av skador. Om branschen kan skapa ett större upplevt mervärde hos de cirka 70 procent av kunderna som inte behöver utnyttja sin försäkring kan kundnöjdheten i branschen stärkas ännu mer, konstaterar SKI.

Anita M Larsson är produktansvarig Djur på Dina Försäkring AB. Hon säger så här i sin kommentar till toppnoteringen i SKI:s undersökning:

– Vi är så glada, stolta och tacksamma över att kunderna rankar oss så högt i Svenskt Kvalitetsindex mätning av hur nöjda kunder är med sitt djurförsäkringsbolag. Djurförsäkring är en hårt konkurrensutsatt marknad med flera specialiserade bolag och att vi då lyckas bäst med att leverera det kunderna efterfrågar känns fantastiskt.

– Vi har lagt mycket energi på att ha prisvärda och bra produkter och att nu få kundernas kvitto på att vi är på rätt väg känns fantastiskt kul! För oss är det också viktigt att du som kund känner att den du pratar med förstår din situation och är kunnig. Eftersom de flesta som jobbar med djurförsäkring hos oss själva har en aktiv vardag med djur så möts du alltid av någon som lätt kan sätta sig in i och förstå din situation.

Under förra veckan offentliggjordes att Dina ligger i topp när det gäller kundnöjdhet inom privat skadeförsäkring och på andra plats när det gäller privat fordonsförsäkring.

”Därför har Svedea Sveriges mest nöjda försäkringskunder”

Posted on november 10, 2020 by - Sak

Enligt en helt färsk mätning från Svenskt Kvalitetsindex är Svedea det bolag som har de mest nöjda kunderna inom fordonsförsäkring. Svedea är dessutom bäst på service, upplevs som mest prisvärt och har de mest rekommendationsvilliga kunderna. Detta är första gången som Svedea står som ensam segrare i kategorin privat motorförsäkring i SKI-mätningen. 

Svedea är nu inne på sitt tionde år. Verksamheten startade våren 2010 och man har ända sedan starten arbetat efter en modell där man genom en stark företagskultur skapar engagerade medarbetare som tillsammans arbetar för nöjda kunder.

I SKI:s undersökning får Svedea 76,8 för kundnöjdhet. Värden över 75 indikerar mycket nöjda kunder och branschgenomsnittet ligger på 74,2. Värdet på att rekommendera bolaget till andra ligger på 40, vilket är högst i branschen och hela 22 enheter över branschgenomsnittet.

– Det är ett härligt kvitto på att vi verkligen ser våra kunder. Vi är enormt stolta över att ha lyckats med vår målsättning att ha de nöjdaste kunderna i Sverige, säger Svedeas VD Jonas Roberts i en kommentar.

Svedeas strategi att med företagskulturen som grund utveckla ett uppskattat bolag som levererar goda resultat har varit framgångsrik. Svedea växer kraftigt med god lönsamhet och har nått marknadsledande positioner inom försäkring för motorcykel, båt och snöskoter och är i dag ett av de bolag som växer snabbast inom bilförsäkring. Premievolymen växer med 20 procent per år och närmar sig 1,5 miljarder kronor.

– Många stjärnor står rätt för Svedea. Vi växer så det knakar och lyckas med konststycket att kombinera det med att förbättra en redan god lönsamhet, säger Jonas Roberts.

— Vi har jobbat väldigt målmedvetet med företagskulturen, där det är en mycket viktig del att se våra kunder. Vi har varit med i SKI:s undersökning sedan 2018 och då kom vi tvåa i kategorin fordonsförsäkring. Det sporrade oss att satsa ännu mer på kundupplevelsen. Förra året kom vi på delad förstaplats — och i år är vi ensam etta! Vi vågade tro på att det var möjligt att nå det högt ställda målet och tapetserade kontoret med ”Sveriges nöjdaste kunder 2020” redan hösten 2019.

Att arbeta med en stark företagskultur kan vara lättare sagt än gjort. Kan du berätta mer om vad det innebär för er och hur ni agerar för att bygga upp och förstärka kulturen? 

— Vi jobbar med ett antal grundvärderingar där det viktiga är att värderingarna inte bara blir tomma ord utan istället blir en del av vardagen. Vi sprider och uppmuntrar berättandet om hur medarbetare med framgång lever efter värderingarna i olika typer av kundkontakter.

Vilka är Svedeas kärnvärden?

— Vi jobbar passionerat, och med det menar vi att vi ska vara riktigt engagerade och drivna. Vårt andra ledord är att se kunden. Det är att hela tiden försöka tänka utifrån kundens perspektiv. Nummer tre är förenkla — vi vet att vår bransch ofta upplevs som krånglig och där vill vi istället göra det så enkelt som möjligt för kunden. Vi har också värderingen reflektera — som handlar om att vi vill utvecklas genom att hela tiden reflektera över det vi gör. Slutligen har vi också kärnvärdet utmana — vi vill utmana både branschen och oss själva för att kunna göra skillnad!

Ni har varit med om en snabb tillväxtresa. Hur stora kan ni bli? Vad kan du berätta om målen inför framtiden? 

— Vi kan bli mycket större än vi är nu — om vi bara fortsätter att göra bra för kunderna och att vara en tydlig och bra arbetsgivare som får medarbetarna att växa. Med tanke på utvecklingen hittills kommer vi inom några år ha passerat 2 miljarder i premievolym.

I dag har ni en stark position inom segment som mc-försäkring, båtförsäkring och skoterförsäkring och ni arbetar för att bygga upp ett starkt varumärke inom djurförsäkring och företagsförsäkring. Kan du berätta vad som kan bli nästa storsatsning? 

– Det är väl snarare så att vi storsatsar inom de nischer där vi redan befinner oss. Titta bara på bilförsäkring, djurförsäkring och företag — det finns jättemycket kvar att göra där. Vårt fokus är att göra ett bra resultat där och göra våra kunder nöjda. Det hindrar inte att vi också är öppna för att göra nya saker framöver, men vad det kan handla om vill jag inte spekulera i.

Man kan inte prata om försäkring år 2020 utan att nämna corona. Hur har pandemin påverkat er organisation och era affärer hittills? 

— Vi har tack och lov välutvecklade it-lösningar, vilket innebär att det har fungerat helt klanderfritt att gå från att alla är på kontoret till att de flesta är hemma. Nu får vi också betalt för vår företagskultur; jag tror att det är betydligt enklare i ett företag med stark och tydlig företagskultur att arbeta på distans och inte träffa sina kollegor varje dag. Men naturligtvis hoppas jag att vi kan komma tillbaka till ett mer normalt läge så snart som möjligt.

— När det gäller kundrelationerna upplever jag att vi har klarat det hela väldigt bra. Egentligen är det inte så stor skillnad för våra kunder, det mesta av vår kommunikation sker ju digitalt eller över telefon så kundmötet har inte påverkats så mycket.

Som du nämnde så arbetar Svedea entreprenöriellt och har varit framgångsrika på att etablera starka kundrelationer. Samtidigt förknippar man i dag inte — i alla fall inte jag — Svedea med att ligga i framkant när det gäller teknisk utveckling och digitalisering, åtminstone inte jämfört med de techbaserade aktörer inom försäkring som har startat de allra senaste åren. Vad kan du säga om Svedeas relation till teknik och de ambitioner ni har på sikt?

— Jag skulle säga att vi är födda med digitaliseringen. Vi startade 2010 när internet sedan länge var en realitet och vi är duktiga digitalt, duktiga på digitala affärer och digital kommunikation. Men det som kanske skiljer oss från vissa andra bolag är att vi inte använder digitaliseringen främst för att kapa kostnader. Vi digitaliserar för att utveckla våra kundrelationer ännu mer. Det viktiga är att fråga sig: Vad spelar det här för roll för kunden? Kommer kunden att efterfråga det här? Vår ambition är att ta initiativ som möter ett reellt behov hos kunden!

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av Svedeas årsredovisning för 2019. Och här kan du se SKI:s fullständiga information om vinnare och förlorare när det gäller kundnöjdhet.


Skandia, Svedea, Söderberg, LF och Dina har de nöjdaste kunderna

Posted on november 9, 2020 by - Allmänt

Dina Försäkringar toppar inom privat skadeförsäkring, Länsförsäkringar har Sveriges nöjdaste kunder inom företagsförsäkring samt privat livförsäkring, Svedea ligger högst bland privata fordonsförsäkringskunder, Skandia har nöjdast företagskunder bland svenska tjänstepensionsbolag och Söderberg & Partners har förmedlarbranschens mest nöjda kunder. Det framgår av de senaste mätningarna för Svenskt Kvalitetsindex.

Svenskt Kvalitetsindex presenterade i dag på morgonen statistik över utvecklingen av kundnöjdhet inom försäkringsbranschen. Redovisningen bygger på 5 998 intervjuer som genomfördes under oktober i år.

Tvärtom de fördomar som många har är försäkringsbranschen relativt sett en bransch där kundnöjdheten är hög, och dessutom överlag har ökat flera år i rad.

Dock visar det sig att corona-året 2020 har bidragit till att kundnöjdheten i har gått ned något och enligt SKI behöver nu branschen visa sig från sin bästa sida när pandemin förändrar kundkrav och förväntningar. Samtidigt konstaterar SKI att branschens totala betyg trots en viss nedgång fortfarande är klart godkänt jämfört med många andra branscher.

– Pandemins påverkan på kundupplevelsen inom försäkringsbranschen handlar främst om ökande kundkrav på proaktivitet och information, säger Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex, i en kommentar.

— Det är nu som branschen verkligen behöver leverera på just dessa områden och visa vad man går för. När det gäller pensionsförsäkring ser vi mer oro kring framtiden och den ekonomiska effekten som pandemin kan tänkas ha.

Johan Parmler pekar också på att när många relationer sker digitalt, skapas nya behov, krav och förväntningar — även mellan olika branscher. Kunder jämför upplevelser gränslöst.

– Vi kallar den här effekten ”förväntansspridning”, dvs när appar från olika tjänster och branscher trängs i samma smartphone så blir jämförelsen av funktionalitet mera gränslös, förklarar Johan Parmler. Tidigare hygienfaktorer vad gäller kontakt med kund och moment inom skadehanteringen är återigen helt centrala för att få nöjda och lojala kunder. Enkelhet och tillgänglighet är områden som behöver lyftas och kraven kring löpande information kring en skadehantering har ökat under flera år.

Kundkraven skärps också i takt med ökad digitalisering.

– I en tid då fysiska kundkontakter och processer blir alltmer digitala så skärps kundkraven. Det här är något branschen behöver ta på allvar, säger Johan Parmler.

Ytterligare en slutsats av undersökningarna är att relationen mellan hållbarhet och kundnöjdhet är särskilt stark i just försäkringsbranschen.

– Att kundernas krav kring hållbarhet ökar ser vi i alla våra studier men här är det tydligt att svaret på imagefrågan om försäkringsbolaget ”bidrar till utveckling av ett bättre samhälle” har en extra stark påverkan på kundnöjdheten, säger Johan Parmler. Detta är ett område med stor potential och här behöver försäkringsbolagen, oavsett om det är sak- eller livförsäkring, bli tydligare kring hur man bidrar till en hållbar samhällsutveckling, säger Johan Parmler.

Länsförsäkringar har för tredje året i rad Sveriges nöjdaste kunder inom privat livförsäkring och företags sakförsäkring.

– Vi är förstås väldigt glada över detta. Det är ju kunderna som äger oss, säger Magnus Olsson, VD för Länsförsäkringar Jönköping, i sin kommentar.

– Det här betyder inte att vi slår oss till ro. Vi fortsätter att göra stora satsningar för att öka vår kundnöjdhet inom alla våra tjänster.

Skandias VD och koncernchef Frans Lindelöw kan glädja sig åt att Skandia toppar inom kundnöjdhet för tredje året i rad när det gäller tjänstepensionsbolagens kundnöjdhet. Han kommenterar att Skandia nu — för att bibehålla sin starka ställning — kommer att fortsätta att fokusera på enkelhet och kvalitet i produkter och tjänster, samtidigt som kunden ska fortsätta att känna sig uppmärksammad och sedd.

— När våra företagskunder återigen är branschens nöjdaste visar det att vi hanterat pandemin väl och gjort ett bra jobb för våra kunders bästa. Genom vårt ökade fokus på hållbarhet visar vi att Skandia är ett ansvarsfullt företag, vilket är viktigt för bolaget, våra medarbetare och för våra kunder. Både privat- och företagskunder har höga förväntningar på Skandia och våra konkurrenter arbetar hårt med att komma ikapp och förbi. Vi kan inte slå oss till ro utan behöver hela tiden utveckla oss själva och oss som bolag, säger Frans Lindelöw i en kommentar.

Gunilla Svensson, VD på Dina Försäkring AB, säger så här i sin kommentar till att Dina ligger i topp när det gäller kundnöjdhet inom privat skadeförsäkring och dessutom är på andra plats när det gäller privat fordonsförsäkring:

– Vi är oerhört glada och stolta över att få en hedrande förstaplats i Svenskt Kvalitetsindex undersökning! Det är väldigt kul att det arbete vi lägger ner uppskattas av våra kunder och det bekräftar att vår strävan efter att göra försäkring enkelt och att våga vara personliga är rätt väg att gå. Försäkring upplevs ofta som krångligt och byråkratiskt men vi arbetar dagligen med att få bort den känslan från både oss och branschen som helhet. Att få kundernas förtroende och en topplacering känns därför helt fantastiskt och stärker oss i vår strävan efter att vara ett kraftfullt alternativ till storbolagen.

Söderberg & Partners är nu för nionde året i rad den aktör som har mest nöjda kunder inom förmedlarbranschen, och statistiken visar dessutom att kundnöjdheten har ökat det senaste året. Gustaf Rentzhog, VD och koncernchef för Söderberg & Partners, kommenterar resultatet:

— Vår viktigaste uppgift är att våra kunder ska känna sig nöjda och trygga med de råd och den hjälp de får av oss, och vi vill alltid infria och överträffa våra kunders förväntningar. I en bransch som rör sig mot automatiserade lösningar står vi fast vid att också erbjuda det personliga mötet, allt för att våra kunder ska ha möjlighet att välja den rådgivning som passar bäst för just deras behov. Därför är vi otroligt glada att våra kunder har sagt sitt och är nöjdast i branschen – i år igen! Jag vill rikta ett stort tack till alla våra kunder för förtroendet, vi lovar att ödmjukt och ambitiöst förvalta det vidare.

Karin Lindblad, VD för Svenska försäkringsförmedlares förening, kommenterar SKI-undersökningen så här, apropå att försäkringsförmedlarbranschen ökar i kundnöjdhet, och att det visar sig att företag som är kunder via förmedlare generellt är mer nöjda än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag:

— Det är glädjande att försäkringsförmedlarbranschen fortsätter att öka i förtroende mot kund. Försäkringsförmedlare spelar en viktig roll i flera aktuella samhällsutmaningar och varje förmedlare spelar en betydande roll i kundens val av försäkringslösning. SFM sätter ett stort värde i ett starkt konsumentskydd som bygger på transparens och valfrihet. Genom att ta fram vägledningar till branschens aktörer och självreglering vill SFM fortsätta att bidra till ett starkt konsumentskydd.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av en mer utförlig redovisning över bolagen i SKI:s kundnöjdhetsmätningar.


Länsförsäkringar, Skandia och Söderberg i topp på kundnöjdhet

Posted on november 11, 2019 by - Allmänt

Länsförsäkringar är årets verkliga vinnare när det gäller kundnöjdhet i försäkringsbranschen. Det framgår av Svensk Kvalitetsindex rankning av aktörerna på försäkringsmarknaden inom olika segment. 

Länsförsäkringar ligger högst när det gäller kundnöjdheten inom skadeförsäkring, både bland privatkunder och bland företagskunder. I underkategorin fordonsförsäkring delar Länsförsäkringar förstaplatsen med Svedea.

Inom pensionssparande har Länsförsäkringar högst kundnöjdhet bland privatkunder, bortsett från gruppen ”övriga pensionsbolag”. Skandia toppar kundnöjdhet inom tjänstepension företagskunder.

Söderberg & Partners ligger bäst till när det gäller kundnöjdhet bland företagskunder som anlitar försäkringsförmedlare.

SKI konstaterar att överlag har kundnöjdheten ökat när det gäller försäkringstjänster.

— Försäkringsbranschen kanske uppfattas som trist och byråkratisk, men faktum är att man genomgående får riktigt höga betyg av sina kunder, säger Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex, i sin kommentar.

— Jämfört med t ex bankerna ligger försäkringsbranschen klart högre och flera aktörer har indexnivåer över 75 som vittnar om mycket goda kundrelationer. Man lyckas alltså förmedla viktiga värden som trygghet, stabilitet och god service.

Länsförsäkringar kommenterar sitt resultat i kundnöjdhetsundersökningen så här i ett pressmeddelande, där Anna-Greta Lundh, VD för Länsförsäkringar Södermanland, uttalar sig:

– Vi är stolta och glada över de fina betygen från våra kunder. Länsförsäkringar har fått fina placeringar under flera år och har haft högst kundnöjdhet bland privata sakförsäkringskunder fem år i rad. Det är ett bevis på styrkan i att vi finns nära våra kunder genom 23 länsförsäkringsbolag. Vi arbetar ständigt för att utveckla vårt erbjudande och just inom motorförsäkring har vi haft extra fokus på prissättning och produktinnehåll de senaste åren. Därför är det extra glädjande att vi klättrar i rankingen och återtar förstaplatsen inom motor.

Gustaf Rentzhog, VD och koncernchef för Söderberg & Partners, understryker i en presskommentar att kundens omdöme är mycket väsentligt för organisationen:

— Vi strävar ständigt efter att infria och överträffa våra kunders förväntningar på oss. Det är — och har alltid varit — den enskilt viktigaste komponenten i vårt arbete, och det finns inget som betyder mer för oss än att våra kunder uppenbarligen tycker att vi lever upp till detta.

Svenskt Kvalitetsindex ser en övergripande trend i att kundnöjdheten ökar generellt inom de flesta branscher de studerar. Den positiva trenden är särskilt tydlig i försäkringsbranschen, som ligger långt över den genomsnittliga kundnöjdhetsnivån i Sverige.

– Försäkringsbranschen kanske uppfattas som trist och byråkratisk, men faktum är att man genomgående får riktigt höga betyg av sina kunder. Jämfört med till exempel bankerna ligger försäkringsbranschen klart högre och flera aktörer har indexnivåer över 75 som vittnar om mycket goda kundrelationer. Man lyckas alltså förmedla viktiga värden som trygghet, stabilitet och god service, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.

Här hittar du mer information om årets kundnöjdhetsundersökning.