Sparbankerna, Länsförsäkringar Bank och Skandiabanken ligger i topp i kundnöjdhet bland svenska banker när det gäller privatkunder, framgår det av den senaste statistiken från Svenskt Kvalitetsindex. Bland företagskunder toppar Sparbankerna, följt av kategorin ”övriga banker” med Länsförsäkringar Bank på en tredjeplats.
Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdheten inom bankbranschen sedan 1989. SKI Bank 2026 bygger på 15 112 intervjuer på privatmarknaden och 7 924 intervjuer på företagsmarknaden i augusti.
Överlag konstaterar Svenskt Kvalitetsindex att kundnöjdheten bland svenska bankkunder sjunker, och det för andra året i rad. Samtidigt visar det sig att kunder med en personlig och proaktiv kontakt med banken är betydligt nöjdare än andra. Privatkundernas kundnöjdhet sjunker från 67,1 förra året till 66,0 och företagskundernas från 65,2 till 64,2.
Dock tycks inte nedgången betyda inte att bankerna blivit sämre på allt de gör. Betygen för service, prisvärde och lojalitet förbättras på både privat- och företagsmarknaden. Servicekvaliteten stiger. Däremot sjunker betygen för bankernas image och produktkvalitet, samtidigt som förmågan att själva ta initiativ och komma med relevanta erbjudanden fortsatt får låga betyg.
– Bankerna får bättre betyg för service, men helhetsupplevelsen försvagas. Samtidigt är mönstret slående: kunder som har en personlig relation med banken är betydligt nöjdare och allra nöjdast är de där banken själv tar initiativ. Det är en tydlig signal till bankerna; kundrelationen behöver bli mer aktiv, inte bara mer digital, säger SKI VD Johan Parmler i en kommentar.
Privatkunder med en personlig bankkontakt har en kundnöjdhet på 72,9, jämfört med 63,2 bland dem som saknar en sådan relation. Bland företagskunder är motsvarande nivåer 70,0 respektive 60,3. Skillnaden är alltså nästan hela 10 indexenheter på båda marknaderna.
Det visar sig också att privatkunder som blivit kontaktade på bankens initiativ det senaste året har en kundnöjdhet på 78,5, jämfört med 70,1 bland övriga kunder med personlig kontakt. På företagsmarknaden är motsvarande nivåer 74,5 och 65,1. Trots det uppger bara omkring en tredjedel av privatkunderna och knappt hälften av företagskunderna med personlig bankkontakt att banken tagit initiativ till dialog under det senaste året.
– Det handlar inte om att ringa alla kunder oftare. Det handlar om att förstå när banken faktiskt kan göra skillnad. Att höra av sig vid rätt tillfälle, med ett relevant ärende, är något helt annat än mer kommunikation för kommunikationens skull, säger Johan Parmler.
Skillnaderna är också tydliga mellan olika kundgrupper. Bland privatkunder är nöjdheten lägst i åldersgruppen 45–59 år. De upplever i lägre grad att banken månar om dem och engagerar sig i deras ekonomiska utveckling och de ger också lägre betyg på prisvärdheten. Högst är nöjdheten bland kunder som är 60 år eller äldre.
På företagsmarknaden är företag med 10–49 anställda nöjdast. Både mindre och större företag ger lägre betyg. De medelstora företagen har också oftare en personlig bankkontakt och upplever i högre grad att banken värdesätter dem som kunder.
I de öppna svaren finns dock en tydlig frustration över upprepade dokumentkrav, krångliga betalningar och en känsla av att bli misstänkliggjord. Utmaningen för bankerna är därför inte bara att skapa säkra processer, utan också att göra dem begripliga och smidiga för kunden.