Etikett: SkI

Länsförsäkringar Bank toppar åter inom kundnöjdhet för privatlån

Posted on december 2, 2024 by - Allmänt

I likhet med föregående år ligger Länsförsäkringar Bank i topp i SKI:s mätning av kundnöjdhet när det gäller privatlån. Det framgår av SKI-mätningen för lån och sparande som publicerades i dag på morgonen. 

Svenskt Kvalitetsindex presenterade i dag på morgonen information om sin mätning av kundnöjdhet inom bolån, fastighetslån, privatlån och sparande i värdepapper.

Mätningen visar att SBAB försvarar sin position med högst kundnöjdhet inom bolån och fastighetslån, medan Avanza fortsätter att ligga högst inom sparande. Länsförsäkringar Bank får i likhet med föregående år det bästa betyget bland privatlåneaktörer, även om betyget har sjunkit något sedan föregående år.

SKI noterar att kundnöjdheten har återhämtat sig märkbart jämfört med förra året, men att just privatlån är ett undantag där med ett ökande missnöje bland kunderna.

I sin kommentar till SKI-mätningen betonar Länsförsäkringar att banken förutom att få högsta betyg bland privatlånekunderna, också tar en andraplats inom Bolån och höjer betyget bland Spara-kunderna till en tredjeplats.

• Sven Eggefalk

— Det är alltid lika glädjande när vi får höga betyg från våra kunder. Det visar på att vår lokala affärsmodell och våra framgångsrika fonder tillsammans med det lyft vi har gjort inom vår digitala förmåga, uppskattas av kunderna. När vi tillsammans samlar oss kring en fråga som sparande så ger det effekt. känns extra bra att vi hamnar i topp i kundernas betyg kring privatlån. Här firar vi i dagarna ett år med vår digitala förflyttning inom Låna, säger Länsförsäkringar Banks VD Sven Eggefalk.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av mer information om mätningen.


SKI: Lassie har överlägset högst kundnöjdhet inom djurförsäkring

Posted on november 25, 2024 by - Sak

Lassie är den djurförsäkringsverksamhet i Sverige som har allra högst kundnöjdhet, visar SKI:s senaste mätning. Undersökningen visar också att kundnöjdheten överlag inom djurförsäkring är hög jämfört med andra försäkringsområden. 

På måndagen presenterade SKI resultatet av sina undersökningar av kundnöjdheten inom djurförsäkring.

Undersökningen visar att flera aktörer inom djurförsäkring presterar över index 75, vilket signalerar mycket nöjda kunder. Med ett genomsnittligt betyg på 73,9 överträffar djurförsäkringar också generellt alla andra försäkringsområden, konstaterar SKI.

Enligt studien är också hundägare överlag något nöjdare än kattägare, även om det handlar om marginella skillnader.

— Det höga betyget för branschen, som också visar en liten uppgång från föregående år, speglar aktörernas förmåga att kombinera en stark image, hög produktkvalitet och utmärkt service i förhållande till vad kunderna betalar, säger projektledare Calle Walmstedt på SKI i en kommentar.

Lassie ligger högst i kundnöjdhet med ett betyg på 81,8, vilket SKI betecknar som imponerande.

— Lassie imponerar med en kombination av proaktiv kundservice och användarvänliga digitala lösningar. Företaget har hittat en framgångsformel som gör det enkelt och smidigt för kunder att hantera sina djurförsäkringar – vilket resulterar i en lojal kundbas och det högsta betyget gällande djurförsäkringar, heter det i SKI:s omdöme.

Lassies medgrundare och VD Hedda Båverud Olsson säger så här i en kommentar till Sak & Liv om betyget i SKI-mätningen:

— Vi skapade Lassie för att göra försäkringsbranschen mer modern. För oss betydde det exceptionell service och att man är där för kunden varje dag – inte bara när skadan väl har skett. Det är fantastiskt att se hur väl det uppskattas!

På andra plats efter Lassie kommer Svedea med betyget 77,8. Tredjeplatsen delas av Sveland och Folksam med betyget 77,7.

Enligt SKI finns en en utmaning för djurförsäkringsbolagen att skapa ett högre upplevt värde för de 70 procent av kunderna som har en djurförsäkring men som aldrig behöver nyttja den.

— Försäkring är en unik tjänst — kunderna behöver den, men hoppas slippa använda den. Det ställer höga krav på aktörerna att förekomma kundens behov och erbjuda relevant vägledning och stöd, säger Calle Walmstedt.

SKI påpekar att proaktiva insatser och smarta lösningar som förebygger skador inte bara är nästa nivå av service, utan också ett steg mot en mer hållbar bransch. Färre olyckor innebär mindre resursanvändning inom vårdkedjan, vilket stärker både kundnöjdheten och miljöansvaret.

— Djurförsäkring fortsätter att sätta standarden för vad en riktigt nöjd kundupplevelse innebär – och branschen blickar framåt mot en ännu mer kundcentrerad och hållbar framtid, säger SKI sammanfattningsvis i sitt omdöme om branschen.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av ytterligare information om SKI:s mätning av kundnöjdheten inom djurförsäkring.


Folksam, Dina, LF och Skandia toppar i SKI:s hållbarhetsindex

Posted on november 7, 2024 by - Allmänt

Folksam, Dina Försäkringar, Länsförsäkringar och Skandia ligger i topp i varsin kategori i SKI:s undersökning av kundernas upplevelse av hållbarhet i försäkringsbranschen.  

Svenskt Kvalitetsindex konstaterar att hållbarhet blir en allt viktigare fråga när det gäller kundupplevelsen. Aktörer som anses ta hållbarhetsansvar på allvar har nöjdare och lojalare kunder.

— Kunderna ställer idag krav på att deras försäkringsbolag tar ansvar för hållbarhetsfrågor, vilket gör detta till en del av kundupplevelsen inom branschen, heter det i SKI:s kommentar till undersökningen av kundernas upplevelse av hållbarhetsengagemang i olika försäkringsbolag.

Undersökningen SKI Hållbarhetsindex för försäkringsbranschen baseras på ett samlat index där kunder har fått betygsätta hur hållbara de upplever sina försäkringsbolag.

— Nya regelverk och leverantörskrav bidrar ofta till att företagskunderna är mer insatta i hållbarhetsarbetet hos sina försäkringsleverantörer. Kännedom och kommunikation ger generellt sett ett högre betyg för det totala hållbarhetsarbetet och ses som en konkurrensfördel inom segmentet. Privatkunder söker däremot inte lika aktivt efter information utan förväntar sig i stället att aktören tar sitt ansvar. Dessa förväntningar måste dock mötas, och informationen tillgängliggöras på ett transparent och enkelt sätt, säger SKI:s analyschef Love Westin i en kommentar.

Folksam ligger i topp i kategorin Sakförsäkring, privatkunder, som även inkluderar fordonsförsäkring. Tvåa är Svedea och trea Dina.

I kategorin Sakförsäkring, företagskunder ligger Dina Försäkringar i topp, följt av Länsförsäkringar och If.

Länsförsäkringar toppar i kategorin Pensionssparande, privat med Folksam på andra plats och Skandia på tredje.

Skandia är i topp i kategorin Tjänstepension, företag med Länsförsäkringar på andra plats och SEB på tredje plats.

SKI noterarar att företagskunder liksom tidigare år generellt har högre kännedom och anser att deras aktörer är bättre på att kommunicera kring hållbarhetsfrågan.

Dina, Svedea, Skandia och Söderberg har branschens nöjdaste kunder

Posted on november 4, 2024 by - Allmänt

Dina Försäkringar toppar dubbelt inom sakförsäkring medan Skandia toppar dubbelt inom pensionssparande. Det framgår av SKI:s mätning av kundnöjdhet i försäkringsbranschen som presenterades i dag på morgonen. Undersökningen visar också att Svedea ligger i topp inom privat motorförsäkring och Söderberg & Partners är högst rankat bland försäkringsförmedlare. 

I dag på morgonen presenterade Svenskt Kvalitetsindex, SKI, sin mätning över kundnöjdheten i försäkringsbranschen. Undersökningen har genomförts årligen sedan 1989.

Några iakktagelser utifrån årets mätning är att  är att försäkringsbranschen fortsatt levererar stabil kundnöjdhet, där trygghet, pålitlighet och kvalitet värderas högre än innovation och stora förändringar.

”Resultaten visar på en bransch som möter kundernas krav utan att sticka ut. Man är lagom bra, helt enkelt”, skriver SKI i undersökningen.

Det som driver kundnöjdheten i försäkringsbranschen har enligt mätningen i år skiftat något från enbart service till att även omfatta produktegenskaper.

Det produktområde i SKI:s mätning som får högst betyg är fordonsförsäkringar, där Svedea ligger i topp för sjätte året i rad. Flera aktörer inom fordonsförsäkring når index över 75, vilket indikerar mycket nöjda kunder.

• Jonas Roberts

Svedeas VD Jonas Roberts kommenterar mätningen så här:

— Sex utmärkelser på raken talar sitt tydliga språk. Vi har hittat vårt sätt att göra skillnad. Det är egentligen inte märkvärdigare än att vi bestämt oss för att alltid ha kundens bästa för våra ögon. Men att leva upp till det kräver förstås att alla – och då menar jag verkligen alla – på Svedea gör sitt yttersta, varje dag. Det handlar om att vara engagerade och bry sig om varje enskild kund när de behöver oss. Att göra det enkelt och smidigt att bli kund, att ge skadeförebyggande råd och tips, att finnas till hands om skadan är framme och inte minst att lyssna. Vi genomför löpande olika undersökningar för att ta reda på hur kunden upplever oss och hur vi kan utveckla våra tjänster och vår service.

— På Svedea lever kulturen varje dag, inte minst genom mötet med kund. Därför har vi ända sedan starten varit väldigt noggranna med att odla en kultur som alla faktiskt tror på och lever efter. Det är en spännande utmaning att hålla den lika levande i takt med att vi växer. För växa med bibehållen kundnöjdhet, det tänker vi fortsätta göra.

Inom sakförsäkring i övrigt ses en liten ökning i kundnöjdheten för företagskunder, medan nöjdheten för privatkunder minskar något. Här placerar sig Dina Försäkringar högst bland både privat- och företagskunder. Det är femte året i rad som Dina Försäkringar får högst betyg bland privatkunder.

• Gunilla Svensson

— Det känns helt fantastiskt! Att för femte året i rad ha nöjdast kunder inom sakförsäkring Privat och att vara tillbaka på förstaplatsen även bland företagskunder är stort. Det här är inget vi tar för givet, det är lika hedrande varje gång. Vi är väldigt tacksamma och ödmjuka inför förtroendet kunderna ger oss, säger Dina Försäkring AB:s VD Gunilla Svensson i sin kommentar.

— Utmärkelserna är ett kvitto på att vi gör rätt saker och att vi lyckas leverera det våra kunder förväntar sig. Vi arbetar med kunden i fokus och gör allt vi kan för att ge dem bästa möjliga upplevelse oavsett hur de väljer att kontakta oss. Vår ambition är att ha en förståelse för varje kunds unika situation, både när försäkringen ska köpas och när oturen råkar vara framme. De här fina vinsterna ger oss energi i våra fortsatta satsningar på att vara nära, ha branschens bästa kundbemötande och att få fler att välja oss för sitt behov av försäkringar och trygghet.

Även inom tjänstepension och privat pensionssparande har kundnöjdheten ökat. Skandia rankas högst i båda kategorierna.

• Frans Lindelöw

— Det är med stor glädje jag kan konstatera att Skandia i år igen har branschens mest nöjda kunder – och att vi ses som den mest hållbara aktören. Att vi har branschens nöjdaste kunder visar att vår långsiktiga strategi med fokus på kundupplevelse verkligen uppskattas av våra kunder. Jag vill tacka alla medarbetare för det arbete som läggs ned för att förbättra för våra kunder. Det är ett glädjande resultat och jag är stolt över alla medarbetares engagemang och goda arbete, säger Skandias VD och koncernchef Frans Lindelöw.

Försäkringsförmedlarna har stabila betyg för kundnöjdheten jämfört med föregående år, och i denna kategori placerar sig Söderberg & Partners på första plats — för trettonde året i rad.

• Anders Evenås

— Att vi haft de mest nöjda kunderna tretton år i rad är ett tydligt bevis på att engagemanget vi har för våra kunder ger resultat över tid. I år har vi dessutom tydligt ökat i kundnöjdhet, vilket är mycket glädjande. Vi har en strävan att vara drivande i att utveckla försäkringsbranschen till att bli än mer transparent och kundvänlig och har kommit långt i det arbetet. Genom ett nära samarbete med våra kunder kring deras pensionslösningar och försäkringsskydd får vi en förståelse för verksamheten och kan presentera ett erbjudande som är både kostnadseffektivt och anpassat för bolagets specifika behov, säger Anders Evenås, VD för Söderberg & Partners Insurance Consulting.

Det samlade betyget för försäkringsbranschen landar på 71,1. en nivå som av SKI beskrivs som ”klart godkänd” i ett historiskt nationellt perspektiv.

SKI lyfter fram att årets rapport visar att kunderna har ökande behov av tillgång till information och digitala tjänster. Love Westin, analyschef på SKI, påpekar samtidigt  att det fortfarande finns utrymme att skapa mer personliga relationer med kunderna oavsett kanal.

— Digitala tjänster och AI-lösningar som chattbotar får hyggliga betyg, men vi ser också att branschen skulle vinna på att fördjupa relationen bortom de digitala plattformarna. Ju bättre de digitala tjänsterna blir, desto mer förväntar sig kunderna och det är här bolagen har möjlighet att skapa något extra, säger Love Westin.

För pensionskunder och företag med tjänstepension beskrivs stabilitet och personlig service som extra viktiga faktorer. Den långsiktiga relationen mellan kund och försäkringsbolag bygger inte enbart på produkten, utan på förtroende, relevans och kontinuerlig information.

— Det handlar om att ge kunderna trygghet genom att hålla dem informerade och visa ett genuint engagemang. Att vara en aktör som är proaktiv och skapar en personlig kontakt gör en tydlig skillnad i kundupplevelsen, säger Johan Parmler

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av SKI:s dokumentation.


 

Länsförsäkringar Bank näst bäst på hållbarhet enligt privatkunder

Posted on september 19, 2024 by - Allmänt

Länsförsäkringar Bank får näst bäst betyg av sina kunder när det gäller hållbarhet, efter vinnande Sparbankerna. Det framgår av SKI:s Hållbarhetsindex som publiceras för tredje året i rad. 

SKI:s hållbarhetsindex baseras uteslutande på kundernas upplevelser och alltså inte på någon utvärdering av olika aktörers arbete för hållbarhet.

En förändring jämfört med förra året är att fler privatkunder faktiskt avger ett omdöme om hållbarheten i sin bank.

— I år noteras särskilt att allt fler kunder kan ge sin bank ett hållbarhetsbetyg, i stället för att som tidigare år svara vet ej, säger Love Westin, Analyschef på SKI och hållbarhetsforskare på Mälardalens universitet, i en kommentar.

Enligt SKI behöver bankerna bli bättre på att kommunicera sina hållbarhetsval. Fyra av tio företagskunder säger sig ha högt förtroende för sin banks hållbarhetsinformation, medan motsvarande siffra för privatkunderna är två av tio. Samtidigt uppger två av tio företagskunder och fyra av tio privatkunder att de inte har mottagit någon hållbarhetsinformation alls.

— Förtroendet för kommunikationen kring olika hållbarhetsinitiativ kan förbättras avsevärt, och här behöver bankerna tydliggöra vad de själva avser med begreppet hållbarhet, säger Love Westin.

Årets rankning visar också att lokal anknytning tycks vara fortsatt viktig för privatkunderna. Sparbankerna och Länsförsäkringar som får högst betyg är de som mest profilerar sin lokala anknytning.

• Sparbankerna i topp även när företagskunder bedömer bankens hållbarhet.

På företagssidan återfinns Nordea och Danske Bank för första gången bland de aktörer som får högst betyg, vid sidan av Sparbankerna. En slutsats här är att de stora bankerna generellt får goda omdömen från sina största kunder, medan mindre företag ofta har lägre kännedom om hållbarhetsarbetet och uttrycker större önskemål om förbättringar.

— Hållbarhet håller på att bli en nyckelfaktor i hur svenska bankkunder väljer och värderar sina banker. Engagerade kunder efterfrågar banker som inte bara levererar traditionella finansiella tjänster, utan även tar en ledande roll i omställningen mot en mer hållbar framtid, säger Love Westin.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av SKI:s rapport om hållbarhetsindex för banker.


SKI: LF Bank och Skandiabanken bland de mest uppskattade bankerna

Posted on september 16, 2024 by - Allmänt

Länsförsäkringar Bank kommer på andra plats och Skandiabanken på delad tredjeplats i årets mätning från Svenskt Kvalitetsindex av privatpersoners nöjdhet med banker. 

Svenskt Kvalitetsindex presenterade på måndagen sin undersökning om kundnöjdhet i banksektorn, SKI Bank 2024.

I likhet med föregående år ligger Sparbankerna i topp, både när det gäller privatpersoner och företagskunder.

På andra plats bland privatkunder kommer i likhet med förra året Länsförsäkringar Bank, och på tredjeplatsen — delad med Ica Banken — ligger Skandiabanken. Bland privatkunderna har alla aktörer utom Länsförsäkringar Bank fått högre betyg jämfört med föregående år.

Bland företagskunder kommer Handelsbanken och Nordea på en delad andra plats. För Nordea innebär det en rejäl klättring av kundnöjdheten;  förra året kom Nordea på åttonde plats bland företagskunder. Länsförsäkringar Bank har halkat ned på topplistan över kundnöjdhet bland företagskunder. Förra året återfanns Länsförsäkringar Bank på femte plats bland företagskunder, i dag på åttonde plats.

Svenskt Kvalitetsindex konstaterar annars i sin kommentar till mätningen att svenska bankkunder i dag tycks vara mer nöjda än de har varit på tio år:

— Kunderna ger generellt högre betyg och det är främst kunderna till de stora bankerna som blivit nöjdare, vilket kanske är lite tvärtemot vad många som följer ekonomijournalistiken väntat sig, säger Johan Parmler, VD och chefsanalytiker på SKI.

Bakom uppgången i betyg ligger bland annat att räntor och inflation på väg ner, bättre digitala tjänster, bra betyg kring hanteringen av bedrägerier och på många håll stärkta personliga relationer. Dock är alla kunder inte lika nöjda. Större företagskunder och privatkunder med lån och sparande har höjt sina betyg, medan mindre företag och kunder med begränsade ekonomiska resurser generellt sett är mer kritiska.

— Det finns en positiv ränteeffekt, men den påverkar ju inte alla. Småföretagare och konsumenter med få banktjänster har inte blivit nöjdare. De använder banken främst för vardagliga transaktioner som betalningar och överföringar och ser kanske ingen förbättring utan bara ökade kostnader, säger Johan Parmler.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av mer information om SKI-rapporten om banker.


Länsförsäkringar har högst nöjdhet bland privatlånekunderna

Posted on december 4, 2023 by - Allmänt

Årets kundnöjdhetsmätning för privatlån från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) placerar Länsförsäkringar på första plats med högst kundbetyg på 77,1 (index). Inom bolån rankar kunderna Länsförsäkringar till den aktör man är näst mest nöjd med.

Svenskt Kvalitetsindex publicerade på måndagen information om sin kundundersökning av bolån, fastighetslån, privatlån och sparande i värdepapper.

Sammantaget noterar SKI en bred nedgång av kundnöjdheten. Enligt undersökningen bottnar detta bland annat i ränteförändringar, inflation och ekonomisk osäkerhet.

— Det är klart att omvärldsfaktorer har en påverkan på kundupplevelsen i de här studierna. Inflation, räntenivåer och ekonomisk osäkerhet gör att kunderna efterfrågar mer kontakt och mer information. Vi ser att servicefrågor för branschen i stort nu har en mycket större inverkan på hur nöjda kunderna är än tidigare, säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex, i en kommentar.

Undersökningen. visar att SBAB har högst kundnöjdhet inom bolån och fastighetslån. Avanza toppar listan över kundnöjdheten inom sparande, med Skandia på andra plats. Länsförsäkringar Bank får bäst betyg inom privatlån. Inom bolån ligger Länsförsäkringar i likhet med förra året på en andraplats och Skandia på tredje plats.

— Det är mycket glädjande att kunderna trots inflation, räntenivåer och ekonomisk osäkerhet ger oss högsta betyg inom privatlån och en andra plats inom bolån. I oroliga tider känns det bra att kunderna uppskattar den trygghet vi står för, säger VD för LF Dalarna Anders Grånäs i en kommentar.

Inom sparande ligger Länsförsäkringar på fjärde plats.

— Det är alltid lika glädjande när kunder uppskattar det vi gör, att vi hamnar i topp i kategorin Bolån och även vinner i kategorin Privatlån. Jag är stolt över det vi gör tillsammans och lovar att fortsätta utveckla våra tjänster för kunderna, säger Länsförsäkringar banks VD Sven Eggefalk i sin kommentar.

SKI betonar i sin kommentar till, studien att enkelhet är en viktig faktor när det gäller kundnöjdhet.

– Det är få aktörer i våra mätningar som lyckas komma bäst ut år efter år men i den här studien har vi två sådana aktörer. Både SBAB och Avanza utmärker sig kring att det är enkelt att bli och att vara kund och bra funktionalitet kring digitala tjänster. Det är idag affärskritiska kundbehov och här lyckas både SBAB, Avanza berättar Ludwig. Enkelhet är också en anledning till Länsförsäkringar Banks höga resultat i studien kring privatlån, säger Ludwig Schmidt, analytiker vid Svenskt Kvalitetsindex, i sin kommentar.

Andra viktiga faktorer, inte minst i oroliga tider, är image och frågor kopplat till förtroende.

— När vi ställer frågor om vad som är viktigt vid val av aktör så ser vi att faktorer som image och att en aktör varit med länge i branschen kommer högre upp på listan över viktiga attribut. Att man varit kund tidigare har också ökat något. Det viktigaste vid valet är fortsatt bra service och därefter kommer frågan kring räntor och avgifter, säger Johan Parmler.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av ytterligare information om SKI:s kundnöjdhetsmätning.


Ny SKI-mätning: Svedea har mest nöjda kunder inom djurförsäkring

Posted on november 30, 2023 by - Sak

Svedea ligger i topp när det gäller kundnöjdhet i kategorin djurförsäkringar, visar en färsk mätning från Svenskt Kvalitetsindex. På andra plats återfinns Folksam och på tredje plats Dina Försäkringar. 

Det är andra gången som SKI mäter upplevelsen av djurförsäkringar bland hund- och kattägare.

Enligt SKI indikerar kundbetyget i branschen på 72,5 indikerar att kunderna överlag är nöjda. Samtidigt noterar SKI att aktörerna kundnöjdheten tycks ligga högre för andra delbranscher inom försäkring. Mätningen visar också att kattägare överlag är något mer nöjda än hundägare.

— Branschbetyget på 72,5 är bra, även om branschen noterar en liten nedgång jämfört med den senaste mätningen 2020. Det höga resultatet handlar främst om att aktörerna inom detta segment har en god image, lever upp till kundernas förväntningar, har en bra produkt och levererar en god service, säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex, i en kommentar.

Johan Parmler lyfter samtidigt fram att Svedeas betyg på 77,0 tyder på att de verkligen har lyckats skapa en stark och nära kundrelation.

Dock finns alltså utrymme för förbättring, jämfört med andra försäkringssegment.

— Djurförsäkring presterar sämre än alla segment förutom företagskunderna inom sakförsäkring fortsätter Johan. Utmaningen för branschen inom segmentet djurförsäkring ligger dels i att hålla den passiva kunden nöjd, dels att behandla ärenden på ett snabbt men ändå omsorgsfullt sätt, säger Johan Parmler.

Svedea gläds i sin kommentar åt att Svedea tar hem förstaplatsen när det gäller samtliga de drivande aspekter som ligger till grund för resultatet:

— Vi har anat att våra kunder är nöjda, men att få det här kvittot på att vi gör saker rätt är naturligtvis fantastiskt kul! Precis som inom fordon och företag jobbar vi inom husdjursförsäkringar varje dag med våra kunders bästa för ögonen – och vi kommer att kämpa vidare på den inslagna vägen, säger Odd Einar Bruem, chef för djurförsäkring på Svedea.

Jonas Roberts, VD för Svedea, pekar i sin kommentar på företagskulturens betydelse för kuindnöjdheten:

— Ja, vilka framgångsveckor vi haft! Att först lyckas ta femte raka medaljen i kategorin fordonsförsäkring och tre veckor senare få samma utmärkelse för husdjur är inget annat än en bedrift. Att vi uppnår så höga kundnöjdhetsbetyg bottnar i ett ständigt pågående arbete med vår företagskultur. Vår strävan efter nöjda kunder sitter i vårt DNA.

Calle Walmstedt är projektledare på Svenskt Kvalitetsindex. Han pekar på att kundupplevelsen alltid, oavsett bransch, både är rationell och emotionell. Kunder som är känslomässigt nöjda är överlag mer genuint nöjda och lojala.

— När det gäller skyddet av våra sällskapsdjur är detta extra påtagligt, eftersom det för många kunder i detta segment handlar om möjligheten att ta hand om och skydda en familjemedlem. Försäkringsbolaget blir då extra viktigt, både rationellt och emotionellt. Känslan av att man känner sig värdesatt som kund får större genomslag jämfört med hur det är med övriga försäkringsbranschen, säger Calle Walmstedt.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av SKI:s presentation av undersökningsresultaten.


SKI: Skandia uppfattas för andra året i rad som mest hållbart

Posted on november 15, 2023 by - Liv

Skandia meddelar att bolaget för andra året i rad är det företag som rankas högst på privatsidan i mätningar från Svenskt Kvalitetsindex, SKI, av hur kunderna ser på företagens hållbarhetsarbete. 

— Att vara ett föredöme inom hållbarhet är en av förväntningarna som våra ägare tillika kunder har på oss. Eftersom SKI:s undersökning baseras på kundernas egen uppfattning om oss är det glädjande att få ett kvitto att våra privatkunder också uppfattar att vi gör ett bra jobb inom hållbarhetsområdet, säger Gabriel Lundström, hållbarhetschef på Skandia, i en kommentar.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har mätt kundnöjdhet i Sverige sedan 1989. Under 2022 lanserades ett nytt index som även mäter kundernas syn på bolagens hållbarhetsarbete.

På Skandia är man stolta över att för andra året i rad vinna förstaplatsen på privatsidan.

Aktörerna i toppskiktet utmärker sig bland annat med att kunderna anser dem vara ansvarstagande gällande investeringar som en del av ett större samhällsansvar enligt SKI.

— Att göra sunda och hållbara investeringar är en central del av vårt hållbarhetsarbete, men det är också ett vidare arbete än så. Skandia arbetar med en bred palett som förutom sparande även inkluderar friska företag, ansvarsfulla banktjänster och en hållbar egen verksamhet. Man kan inte arbeta lite hållbart utan det behöver genomsyra hela verksamheten – jag tycker att förstaplatsen i årets SKI visar att Skandia har den förmågan, säger Gabriel Lundström.

Här är vinnarna i årets SKI-rapport om kundnöjdheten inom försäkring

Posted on november 6, 2023 by - Allmänt

Dina Försäkringar få betyg av privatkunderna inom sakförsäkring, medan Länsförsäkringar bäst betyg av företagskunderna. Svedea får högst betyg inom fordonsförsäkring. Skandia rankingen både bland privata försäkringssparare och tjänstepensionskunder. Söderberg & Partners toppar bland företagskunder när det gäller förmedling av försäkring. Det framgår av SKI:s undersökning av kundnöjdheten bland försäkringskunder som presenterades på måndagsmorgonen. 

Generellt noterar SKI att kundnöjdheten i branschen ligger kvar på godkända nivåer och överlag har lyckats hantera förändrade kundbehov i en turbulent tid.

— I en tid av snabb förändring och ser vi att de bakom-liggande aspekterna kring vad som gör kunderna nöjda hela tiden rör på sig, säger Johan Parmler som är VD för Svenskt Kvalitetsindex.

Tidigare har kundernas efterfrågan fokuserat på produktegenskaper, men nu är service och kontaktfrågor högre upp på kundernas kravlista. SKI beskriver det som att majoriteten av kunderna nu upplever sig ha rätt produktmix och känner sig väl försäkrade och då tar andra frågor och drivkrafter över.

— Här gäller det alltså att inte slappna av och ta kundernas gunst för givet, även om nöjdheten ligger stilla på relativt höga nivåer, säger Johan Parmler.

— Kundkrav, behov och förväntningar ändras snabbt och det här är något som branschen behöver ha med sig framåt i sitt kundupplevelsearbete.

SKI analyserar i sin undersökning kundnöjdheten inom sex olika segment i försäkringsbranschen:

  • Sakförsäkring Privat
  • Sakförsäkring Företag
  • Fordonsförsäkring Privat
  • Pensionssparande Privat
  • Tjänstepension Företag
  • Försäkringsförmedlare Företag

För en noggrann betraktare framstår kanske inte denna indelning som helt logisk, fordonsförsäkring kan ju beskrivas som sakförsäkring och privata pensionsförsäkringar tecknas i princip inte längre. Men det är i alla fall så som SKI:s indelning ser ut.

SKI konstaterar att fordonsförsäkring är det segment som kommer bäst ut bland de olika segmenten i SKI Försäkrings undersökning, även om nöjdheten minskat något de senaste åren. Inom fordonsförsäkring får flera olika aktörer kundbetyg över 75, vilket indikerar mycket nöjda kunder. Även inom Sakförsäkring företag och försäkringsförmedlare har kundnöjdheten minskat något, medan sakförsäkring privat och tjänstepension ökat något. Totalt sett får branschen ett betyg på 70,5 vilket av SKI beskrivs om klart godkänt, jämfört med exempelvis bankbranschen som har ett branschindex på 66,7.

I segmentet Sakförsäkring Privat får Dina Försäkringar bäst betyg, med Länsförsäkringar och ”övriga bolag” på andra respektive tredje plats i undersökningen.

Dina Försäkringar ligger i topp i kategorin för fjärde året i rad.

— Det är hedrande att år efter år få så fina betyg av våra kunder i Svenskt Kvalitetsindex undersökning! Utmärkelsen är en bekräftelse på att det arbete vi lägger ned för att ge bästa möjliga service och att vara nära kunderna uppskattas. Vi är väldigt tacksamma och ödmjuka inför förtroendet kunderna ger oss, säger Gunilla Svensson, VD på Dina Försäkring AB, i en kommentar.

— Vi kommer inte att slappna av utan fortsätta göra allt vi kan för att ge kunderna bästa möjliga upplevelse utan krångel och med en förståelse för varje kunds unika situation, både när försäkringen ska köpas och när oturen råkar vara framme. De fina betyg vi får år efter år tyder på att vi lyckas leverera det våra kunder förväntar sig och det känns helt fantastiskt! Det ger oss energi i våra fortsatta satsningar på att vara nära kunderna, ha branschens bästa kundbemötande och att fler ska välja att köpa sina försäkringar hos oss.

Inom Sakförsäkring Företag kommer Länsförsäkringar bäst ut, följt av Dina Försäkringar och Trygg-Hansa.

— Vi är stolta och glada över att vi har de nöjdaste sakförsäkringskunderna på företagsmarknaden. Kunderna uppskattar framför allt vår service och image, att vi är proaktiva, enkla och att vi månar om våra kunder, säger VD Beatrice Kämpe Nikolausson vid Länsförsäkring Kronoberg i en kommentar från Länsförsäkringar.

Svedea får högst betyg i segmentet Fordonsförsäkring Privat, följd av Dina Försäkringar och If. Svedea toppar inom segmentet för femte året i rad.

— Vi är oerhört glada och stolta över att vi även i år har Sveriges nöjdaste kunder! Att lyckas ta fem utmärkelser i följd är ett fint bevis för att vårt enträgna arbete med kundnöjdhet bär frukt. Jag vill rikta ett stort tack till alla medarbetare som varje dag gör sitt yttersta för våra kunder, säger Svedeas VD Jonas Roberts i sin kommentar.

— Förra året hade vi faktiskt de nöjdaste kunderna av alla bolag i alla branscher, inte bara inom försäkring. Det ska bli spännande att se om årets betyg räcker lika långt.

Svedea betonar att en väl förankrad företagskultur är avgörande för att få nöjda kunder.

– Jag återkommer gärna och ofta till vår kultur. Ända sedan vi startade har det varit vår övertygelse att vägen till framgång bygger på en stark företagskultur med en värdegrund som alla anställda ställer upp på och inspireras av. Samtidigt är vi väl medvetna om att engagemanget och lagandan är något vi måste arbeta med ständigt, både för att fortsätta vår tillväxtresa och behålla våra nöjda kunder, säger Jonas Robert

Skandia toppar rankingen både inom Pensionssparande Privat och Tjänstepension Företag. Det är sjätte året som Skandia ligger i topp inom Pensionsssparande Privat och andra året som man toppar inom Tjänstepension Företag.

— Det här är fantastiskt glädjande resultat. Det visar att vår strategi att arbeta långsiktigt med kunderna i fokus lönar sig. Jag är stolt över det engagemang och goda arbete som alla medarbetare dagligen gör för att skapa kundnytta och hållbart affärsvärde. Det skapar förutsättningar för fortsatt stort förtroende från våra kunder, säger VD och koncernchef Frans Lindelöw i sin kommentar.

— Att vi har branschens nöjdaste kunder utgör en fantastisk plattform för framtiden. Skandia ska fortsätta att leverera trygghet för generationer, fortsätta att vässa våra erbjudanden samt att göra våra tjänster ännu smidigare och enklare att använda sig av.

Anna-Carin Agius Söderblom är chef för affärsområde försäkring på Skandia. Hon säger så här i sin kommentar:

— Resultaten från SKI är väldigt glädjande, nu gäller det att inte luta sig tillbaka utan att fortsätta fokusera på att leverera bra lösningar med kundernas behov i centrum. Vi utvecklar och investerar stort de kommande åren för att framtidssäkra och effektivisera oss. I det arbetet sätter vi kunden i centrum och arbetar för att göra kundupplevelsen ännu mer digitaliserad och sömlös.

Inom Pensionssparande Privat kommer Länsförsäkringar och Folksam på andra respektive tredje plats. Inom Tjänstepension Företag är Swedbank på andra plats och Länsförsäkringar på tredje plats.

SKI noterar att företagskunder som kommit in via förmedlare generellt är mer nöjda än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag. I det segmentet kommer Söderberg & Partners bäst ut, även om det är jämt mellan aktörerna. Tvåa och trea inom Försäkringsförmedling Företag är Säkra respektive Max Matthiessen.

Det är tolfte året i rad som Söderberg & Partners toppar undersökningen:

— Vi är stolta över att för tolfte året i rad ha de mest nöjda företagskunderna bland försäkringsförmedlarna i Sverige. Det är ett kvitto på att vårt erbjudande med en personlig rådgivning och service från våra engagerade medarbetare, kombinerat med en stark lokal närvaro, uppskattas av de kunder som aktivt har valt oss. Vi kommer även fortsättningsvis ha stort fokus på att arbeta nära våra kunder för att säkerställa att deras försäkringsskydd och pensionslösningar alltid utgår från verksamhetens unika behov, säger VD Anders Evenås vid Söderberg & Partners Insurance Consulting i en kommentar.

I försäkringsbranschen är privatkunder genomgående något mer nöjda än företagskunder. Det tycks bero på att de har en bättre upplevelse av kontakten med försäkringsbolagen. I flera andra branscher får företagen bättre betyg av sina företagskunder.

— Privatkunder som varit i kontakt med sitt försäkringsbolag är mer nöjda än de som inte varit det, säger Johan Parmler.

— Över lag får branschen riktigt höga betyg kring svarstider, bemötande och kompetens. Det gäller även de kunder som har haft skada, där majoriteten av aktörerna får klart godkänt.

Om kontakt och skadehanteringen lyfter kundnöjdheten bland privatkunder, så gäller det motsatta för företagskunderna inom sakförsäkring.

— Företagskundernas generella kontakt får lägre betyg än i många andra branscher, säger Love Westin, analyschef Svenskt Kvalitetsindex.

— Det gäller både svarstid, bemötande och kompetens och det påverkar det totala omdömet. Inom sakförsäkring får branschen här knappt godkänt för sin skadehantering. Behandlingstid och löpande information är tydliga förbättringsområden.

Inom tjänstepension där företagsrelationen utvärderas så har nöjdheten ökat.

— Här känner vi däremot igen mönstren från årets bankstudie säger Johan Parmler.

— Högre aktivitetsnivå och betyg kring rådgivning och kontakten i stort fortsätter att förbättras och det är precis det området som påverkar kundnöjdheten i större och större utsträckning.

SKI lyfter fram enkelhet, tydliga erbjudanden och friktionsfria kontaktytor som viktiga för att skapa en hållbar kundrelation, oavsett bransch. Därför är det inte ovanligt att en kund är som mest nöjd när man gjort sitt val och precis blivit kund. Betyg kring kontakt, bemötande och service brukar vara som högst från nya kunder. Det tycks dock inte gälla i försäkringsbranschen.

— Nyare kunder brukar i regel vara betydligt mer nöjda än de som stannar länge hos samma aktör, men det ser vi inte här, konstaterar Johan Parmler.

— Det finns visserligen en tendens till en liten smekmånadseffekt gällande pensionssparande och tjänstepension, men inte i segmentet sakförsäkring. Man behöver bli bättre på att tydligt kommunicera försäkringsvillkor, erbjuda bra kundsupport och göra ansökningsprocessen så smidig som möjligt för nya kunder. Det gäller för all del även kunder som stannar länge och ofta upplever att de inte får någon uppmärksamhet alls.

Sammanfattningsvis konstaterar SKI att branschen behöver göra det ännu enklare, både att bli kund och att vara kund och menar att det finns en stor förbättringspotential där.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av SKI:s presentation av en sammanfattning av undersökningen.


Svedea har högsta kundnöjdheten — av alla bolag i alla branscher!

Posted on februari 14, 2023 by - Sak

Svedea har de nöjdaste kunderna i landet oavsett bransch, framgår det sedan Svenskt Kvalitetsindex har publicerat siffror över kundnöjdheten i alla branscher.

Svedea har fyra år i rad toppat listan över det försäkringsbolag som har de mest nöjda kunderna inom Sverige. I den senaste mätningen uppgick kundnöjdhetsindexet till Svedea till 78,2.

Men inte nog med det. Faktum är att Svedea inte bara har de nöjdaste kunderna inom fordonsförsäkring utan faktiskt högst kundnöjdhet i landet bland privatkunder — oavsett bransch!

— Vi visste redan i november att vårt resultat var fantastiskt bra och det bästa vi fått under de år vi varit med i SKI:s mätningar. Men vi fick vänta några veckor innan vi förstod hur bra resultatet faktiskt var. Nu har de sista branscherna redovisats och det visar sig att vi har de nöjdaste kunderna i hela Sverige, säger Svedeas VD Jonas Roberts i en kommentar.

Johan Parmler är VD för Svenskt Kvalitetsindex. Han säger så här i sin kommentar:

— Svedea har under de senaste åren varit framgångsrika med sitt kundnöjdhetsarbete. Det är de fyra senaste årens topplacering i SKI:s studie kring fordonsförsäkring ett bevis på. Samtidigt är det senaste årets kundnöjdhetsbetyg på 78,2 riktigt högt. Jämfört med andra aktörer i de många branschstudier som ingår i våra årliga mätningar, så får Svedea högst betyg. Ytterligare ett bevis på att man gör mycket rätt när det gäller att stärka kundupplevelsen.

Ett av de områden där Svedea får högt betyg är skadehanteringen.

— Här utmärker sig Svedea genom riktigt höga omdömen – både genom snabb och effektiv skadehantering, men även i den löpande kommunikationen med sina kunder. Man har lyckats förmedla bilden av sig som den personliga specialisten som kan sin sak. Det gäller såväl vid telefonsamtal, chattar och kundutskick med relevanta budskap, säger Johan Parmler.

Svenskt Kvalitetsindex har studerat kundnöjdheten för företag i olika branscher i mer än trettio år. Genom frågor som belyser bolagens image, kundernas förväntningar och den upplevda kvaliteten på produkter och service bygger SKI en bild av hur bolagen uppfattas och varför.

Svedea, Söderberg, Dina och Skandia vinnare i årets SKI-mätning

Posted on november 7, 2022 by - Allmänt

Svedea, Söderberg & Partners, Dina Försäkringar och Skandia är vinnarna i årets mätning  från Svenskt Kvalitetsindex av kundnöjdhet i försäkringsbranschen. SKI konstaterar samtidigt att kundnöjdheten har planat ut och att det finns ett antal förbättringsområden i branschen. 

SKI noterar att försäkringsbranschen under flera år har kommit väl ut i Svenskt Kvalitetsindex kundmätningar och att årets resultat är i nivå med förra årets utfall — vilket innebär att branschen i stort har klarat att möta kundernas behov, krav och förväntningar i en tid av stor osäkerhet och förändring.

— De bakomliggande faktorer som driver kundnöjdheten i branschen har varit desamma under en längre tid säger, säger Svenskt Kvalitetsindex VD Johan Parmler i en kommentar.

— Det handlar fortsatt om proaktivitet och information, men nu handlar det också återigen om själva produkterbjudandet. Kunderna har blivit mer om sig och kring sig, skulle man kunna säga.

Kundnöjdheten ligger alltså total sett i branschen ligger stabilt. Men samtidigt ser SKI olika tendenser i olika delbranscher. Fordonsförsäkring får högst betyg och försäkringsförmedlare ökar i nöjdhet.

— Inom fordonsförsäkring så är det den höga nivån på skadehanteringen som får stort genomslag. Några aktörer inom detta segment ligger över index 75 vilket är gränsen för mycket nöjda kunder. Svedea med ett betyg på 78,2 kommer bäst ut, säger Johan Parmler.

Svedeas VD Jonas Roberts ger följande kommentar:

— Fantastiskt roligt att vi lyckas ta vår fjärde raka utmärkelse som bolaget med Sveriges nöjdaste kunder. Att dessutom göra det med god marginal till våra konkurrenter gör inte saken sämre. Jag känner mig oerhört stolt över det jobb alla på Svedea har lagt ned för att ta oss dit vi är idag.

Enligt Svedea har det höga betyget en koppling till att bolaget ända sedan starten har arbetat enträget, metodiskt och långsiktigt för att implementera en stark företagskultur. Med kulturen i ryggen skapas ett starkt engagemang bland medarbetarna som i sin tur gynnar kunderna.

—  Försäkring handlar om service. Att hjälpa våra kunder och göra dem nöjda är det viktigaste vi gör. Utmärkelsen från SKI är ett fint kvitto på att vi når vårt viktigaste mål. Att vi lyckas med detta samtidigt som vi växer snabbast av alla aktörer inom fordonsförsäkring gör det extra starkt. Det tål att upprepas, kundnöjdhet är en färskvara. Det går aldrig att luta sig tillbaka och tro att nöjda kunder kommer av sig själv. Alla på Svedea vet att vi måste jobba för våra kunders väl varje dag, året om — och det kommer vi att fortsätta med, säger Jonas Roberts.

Bland försäkringsförmedlarna ökar betygen främst på grund av engagemanget hos de enskilda mäklarna samtidigt som bilden av branschen förbättrats över tid. Söderberg & Partners som kommer bäst ut följt av Max Matthiessen.

Det är elfte året i rad som Söderberg & Partners toppar undersökningen.

— Det har varit ett turbulent år på många sätt, där både de finansiella marknaderna och det säkerhetspolitiska läget präglats av stor osäkerhet. Det är i sådana tider som behovet av analysbaserad rådgivning kring såväl sparande som riskskydd är som störst. Därför är det oerhört glädjande att våra kunders nöjdhet ökat i år jämfört med förra året, och att de fortsätter vara de nöjdaste i Sverige – för elfte året i rad! Det är ett kvitto på att vi fortsatt skapar värden för våra kunder, och vi kommer att arbeta hårt för att göra dem ännu mer nöjda, säger Anders Evenås, VD för Söderberg & Partners Insurance Consulting, i en kommentar.

Inom SKI:s kategori för sakförsäkring är betygen lägre, både för privatkunder och företagskunder.

— Nedgången är något större på privatsidan och orsakerna går att spåra till lägre nöjdhet bland de kunder som haft skada samt brist på proaktivitet gentemot de som så att säga ”bara” är kund. Bäst enligt privatkunderna är Dina Försäkringar tätt följt av Länsförsäkringar. Dina Försäkringar kommer också bäst ut bland företagskunderna, där en stark lokal förankring uppskattas, säger Johan Parmler.

Det är tredje året i rad som Dina har högst betyg bland privatpersoner och andra året i rad som man vinner företagskategorin.

Dina Försäkring AB:s VD Gunilla Svensson säger så här i sin kommentar:

– Vi är otroligt glada och hedrade över att ännu en gång få så fina placeringar i Svenskt Kvalitetsindex undersökning! Priserna är en bekräftelse på att våra kunder uppskattar det arbete vi gör för dem och att vår strävan att vara personliga och nära är ett vinnande koncept. Vi är väldigt tacksamma för förtroendet kunderna ger oss.

— Vår ambition är att ge kunderna en bra upplevelse utan krångel och med förståelse för varje kunds unika situation, både när försäkringen tecknas och när oturen är framme. De fina betyg vi får år efter år tyder på att vi lyckas leverera det här till våra kunder och det känns helt fantastiskt! Det stärker oss i vår strävan att vara nära kunderna och på så sätt fortsätta vara ett tydligt alternativ till storbolagen.

Privat pensionssparande och tjänstepension omfattar både renodlade försäkringsbolag och större banker. Det betyder att det finns kundsegment som har en kombinerad bank- och försäkringsrelation, något som påverkar resultatet.

— Vi ser bland annat i de öppna svaren att det finns både positiva och negativa kommenterar bland kunder som har flera tjänster. I årets bankstudie var det mer tydligt att de kunder som har ett större engagemang är mer nöjda men lika tydligt är det inte i försäkringsbranschen, säger Johan Parmler.

Skandia hamnar på första palts bland företagskunder för femte året i rad. Skandia får även högst betyg av privata kunder, vilket inte var fallet föregående år.

— Det är ett fantastiskt resultat. Att fem år i rad ha Sveriges mest nöjda företagskunder inom tjänstepension och att vi i år dessutom tar hem förstaplatsen inom privat pensionssparande är mycket glädjande. Vi får genomgående mycket bra återkoppling av kunderna, det är tydligt att de upplever att vi står starka trots oroliga tider, säger Skandias VD och koncernchef Frans Lindelöw i en kommentar.

— Kampen om privatkunderna är tuff och våra konkurrenter, liksom vi själva, arbetar stenhårt med kundnöjdheten. I år lyckades vi bäst i branschen. Detta ska vi naturligtvis fira och vara stolta över, men matchen om kunden pågår hela tiden och vi kan inte luta oss tillbaka.

Anna-Carin Agius Söderblom är chef för affärsområde försäkring på Skandia. Hon säger så här i sin kommentar:

— På företagssidan har vi under året bland annat fortsatt vår lansering av Tjänstepension med hälsa, gjort löpande förbättringar i Skandia företag och lanserat nya förenklade erbjudanden, exempelvis digitalisering av löneväxling. Bland privatkunderna lägger vi stort fokus på kvalificerad rådgivning och att ge hög service till våra kunder med ett extra fokus på dem som närmar sig pension. Detta kommer vi fortsatt att arbeta med framöver. Nyligen lanserades nya flytterbjudanden och därutöver har vi nya erbjudanden som lanseras under 2023. Jag ser fram emot vårt arbete med att ytterligare förbättra för våra kunder.

Över lag får branschen bra betyg kring grundläggande aspekter som kundkontakt och effektiv skadehantering. När det gäller kommunikation, initiativförmåga och återkoppling finns dock mer att önska.

— Försäkringsbolagens initiativförmåga upplevs lägre än på mycket länge. Det handlar om bristande proaktivitet och gäller inte bara personliga erbjudanden utan även information om skadeförebyggande insatser, säkerhetsfrågor, placeringsråd osv. Passiviteten är påtaglig och det påverkar såklart kundupplevelsen negativt, säger Johan Parmler.

Färre kunder upplever också att det är försäkringsbolaget som initierar en kontakt. Detsamma gäller andelen kunder som har förväntat sig en återkoppling men inte fått det, vilket är närmare 2 av 10 kunder.

– En stor generell branschutmaning är att kunder som varit i kontakt med sitt försäkringsbolag har blivit mindre nöjda, kommenterar Karolina Kregert, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex.

— Betygsnivåerna gällande svarstider, bemötande och kompetens ligger visserligen kvar på samma nivåer som tidigare men kundernas förväntningar har ökat. Undantaget är segmentet pensionssparande, där kunderna är väldigt nöjda med kommunikationen.

SKI:s mätning visar att de kunder som drabbats av en skada i likhet med tidigare är mindre nöjda jämfört med det stora kollektiv som inte behöver utnyttja sin sakförsäkring, något som kan ses vara ett underbetyg för branschen.

— Även om feedbacken gällande själva skadehanteringen har legat på samma nivåer under en längre tid så har inte kundernas förväntningar gjort det. Det betyder att gapet mellan kundförväntningar och leverans har ökat över tid, konstaterar Johan Parmler.

Kunder har i dag högre krav på enkelhet och snabbhet. Nöjdheten ökar när handläggningstiden är kort och när kunden har att göra med en och samma skadereglerare.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av SKI:s rapport.


Skandiabanken trea på kundnöjdhet inom bolån

Posted on december 6, 2021 by - Allmänt

Skandiabanken kommer på tredje plats när det gäller kundnöjdheten bland bolånekunder. Det visar en mätning från Svenskt Kvalitetsinde, SKI, som publicerades i dag på morgonen. 

På första plats när det gäller kundnöjdheten inom bolån kommer SBAB, följt av Ica Banken.

När det gäller privatlån toppas kundnöjdhetslistan av Lendify, Lån & Spar Bank och Swedbank. Inom fastighetslån ligger SBAB etta, med gruppen ”övriga” på andra plats och Swedbank på tredje plats.

Inom sparande och värdepapper är Avanza i topp med Nordnet på andra plats. Gruppen ”övriga” kommer trea och Skandiabanken ligger på fjärde plats.

Kundnöjdhetsmätningen baseras på 5 327 intervjuer under oktober—november.

I sin kommentar till mätningen skriver SKI att kundnöjdheten överlag fortsätter ligga på en hög nivå när det gäller lån och sparande. Kundnöjdheten bland kunderna inom bolån och fastighetslån fortsätter att öka. Utmaningen framåt handlar, enligt SKI, bland annat om att hantera olikheterna i vad som gör kunderna nöjda.

— Det handlar återigen om flera element som är viktigt vid val av leverantör säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex, i sin kommentar.

— Bra service är minst lika viktigt som konkurrenskraftiga priser och räntor. I vissa segment, såsom sparande, så är en väg in också att man är kund inom andra områden sen tidigare men den faktorn har blivit mindre viktig. En signal om att man inte kan ta kunderna för givet längre.

SKI påpekar att kundupplevelsen är fragmenterad. Enkelhet och digitala tjänster står högt på många kunders agenda. Samtidigt ställer många högre krav på personlig service.

— Sparande är ett av de områdena som till stor del präglas av en gör-det-själv affär genom digitala tjänster och det är också något som passar många kunder. Därför är också kravet på de digitala tjänsterna höga. Flera aktörer lever också upp till kraven men det finns utmaningar, säger Johan Parmler.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av en sammanfattning av SKI:s undersökning.


SKI: Här är försäkringsföretagen med de allra mest nöjda kunderna!

Posted on november 8, 2021 by - Allmänt

Dina Försäkringar får högst betyg inom sakförsäkring för privatkunder, framgår det av årets SKI-mätning av kundnöjdheten i försäkringsbranschen. Förstaplatsen bland företagskunderna delas mellan Dina och Länsförsäkringar. Svedea toppar inom fordonsförsäkring. Bland tjänstepensionsbolagens företagskunder ligger Skandia i topp för fjärde året i rad. Inom privat pension ligger Länsförsäkringar högst bland namngivna bolag, även om gruppen ”övriga bolag” ligger något högre i kundnöjdhet. Söderberg & Partners har mest nöjda kunder av förmedlarföretagen, tätt följda av Max Matthiessen.

SKI-mätningen bygger på ett slumpmässigt urval av svenska folket och svenska företag. Totalt har 7 230 intervjuer genomförts under oktober 2021.

Försäkringsbranschen har under många år kommit väl ut i Svenskt Kvalitetsindex mätningar av nöjdhet och andra aspekter av kundupplevelsen. Även årets studie visar att försäkringsbranschen klarar av att möta kundernas behov, krav och förväntningar; kundnöjdheten har stabiliserats på en hög nivå efter flera års uppgång.

Enligt SKI är den fortsatta utmaningen nu att möta försäkringstagarnas efterfrågan på förbättrad service, tydligare information och en hållbar branschutveckling.

— Om man vill göra det enkelt så kan man säga att trenderna som vi såg förra året har förstärkts, säger Johan Parmler som är VD för Svenskt Kvalitetsindex.

— Det handlar främst om att kunderna har högre krav kring proaktivitet och information. Det här är områden som branschen generellt behöver förstärka. Det gäller alla delområden och privat- och företagskunder.

När det gäller grundläggande aspekter som kundkontakt och effektiv skadehantering får branschen överlag bra betyg.

Däremot når branschen inte upp till kundernas högt ställda förväntningar på att leverera det lilla extra.

— Serviceaspekten är viktig, men vi konstaterar också hållbarhetsfrågorna nu är högre upp på kundens agenda. Här finns det stora möjligheter, eftersom ingen enskild aktör ännu tagit position som branschledande inom hållbar utveckling, säger Johan Parmler.

En intressant aspekt när det gäller företagskunder är att de som använder sig av förmedlare generellt sett är mer nöjda än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag.

Samtidigt som SKI konstaterar att kundnöjdheten generellt är god i försäkringsbranschen pekar man ut ett antal förbättringsområden.

• Snabbare och mer relevant information. SKI menar att — förutom image och varumärkesrelaterade frågor — behöver branschen blir bättre på kundkontakter när det gäller snabbhet och relevans. Inom sakförsäkring kan det handla om transparent skadehantering och inom pension kan det handla om en närmare rådgivning.

— Många försäkringsbolag når inte ända fram, enligt kunderna säger Johan Parmler.

— Det här gäller inte bara sakförsäkringsbolagen, där den löpande informationen under en skadereglering fortfarande är en akilleshäl. I en bransch där en relativt stor del av kunderna är passiva och kanske inte nyttjar sin försäkring, så behöver man hitta sätt att påminna kunden om man att man gjort ett bra val. Dessa mer indirekta kontakter blir viktiga för att skapa ökat kundengagemang och stärkt lojalitet.

• Kunderna vill ha tätare dialog. Av kunderna i försäkringsbranschen svarar 4 av 10 nej på frågan om man upplever att försäkringsbolaget har god förståelse för kundens behov. Detta ger en signal om att det finns stor potential för branschen att stärka sina relationer med befintliga kunder, bland annat genom tätare kunddialog och mer anpassade erbjudanden.

— Tidigare år har vi lyft fram den här branschen som relativt bra på proaktivitet och initiativförmåga, men den bilden är inte lika tydlig längre. Uppenbart finns det nya kundbehov som försäkringsbolagen inte riktigt lyckats fånga upp än. Branschen behöver gå från ett produktorienterat synsätt till att mer fokusera på kundens unika behov. Det som idag kallas för ”business to me”, säger Johan Parmler.

• Bättre kommunikation om hållbarhet. Frågor kring kundernas syn på hållbar utveckling ställs i alla branschstudier som SKI gör och sammanfattas i ett nytt hållbarhetsindex.

— Vi vet att hållbarhet är högt upp på kundernas agenda. Det gäller främst företagskunder men även för vissa privatkunder är det här en aspekt som till stor del avgör vilken leverantör man väljer. Försäkringsbranschen, och många andra branscher för den delen, får dock långt ifrån godkänt när det gäller kommunikation kring hållbar utveckling, säger Love Westin som är analyschef på Svenskt Kvalitetsindex.

— Försäkringsbolagen är i regel bra på att informera kring premier, räntor och förändrade villkor men när det gäller hållbarhet så saknas något. Detta är ett område med stor potential och här behöver försäkringsbolagen, oavsett om det är sak- eller livförsäkring, bli mycket tydligare och beskriva hur man bidrar till en hållbar samhällsutveckling.

Svedea: Vi sporras att fortsätta förbättringen

Svedeas VD Jonas Roberts säger så här i en kommentar till att bolaget för tredje året i rad har mest nöjda kunder inom fordonsförsäkring:

– Ingenting är viktigare för oss på Svedea än att göra våra kunder nöjda och det är alltid en nervös väntan på resultatet från SKI:s undersökning. Att vi även i år har de nöjdaste kunderna är vi omåttligt stolta över och det sporrar oss att fortsätta förbättra oss i alla kundkontakter. Kundnöjdhet är en färskvara och hos oss är alla helt inställda på att göra skillnad för kunderna varenda dag.

Förutom att Svedea har högst totalbetyg inom fordonsförsäkring, toppar man inom kategorierna service och skadehantering, upplevs som mest prisvärt och är det bolag som får flest rekommendationer.

Länsförsäkringar: Vår närhet är en styrka

Länsförsäkringar Blekinges VD Jens Listerö säger så här i en kommentar till att Länsförsäkringar kommer på en delad förstaplats över Sveriges mest nöjda kunder inom sakförsäkring på företagsmarknaden.

– Det är glädjande att se att vi fortsätter att ha marknadens mest nöjda sakförsäkringskunder på företagssidan. Det är fjärde året i rad som vi toppar inom sakförsäkring på företagsmarknaden och det gör oss givetvis stolta och glada att kunderna ger oss så fina betyg. Genom 23 länsförsäkringsbolag finns vi nära våra kunder på deras lokala marknader, vilket årets SKI-mätning vittnar om är en styrka.

Skandia: Ett starkt bevis på att vi gör rätt

För Skandias del är det fjärde året i rad som man toppar listan när det gäller kundnöjdhet inom tjänstepensionsbranschen.

— Att fyra år i rad ha Sveriges mest nöjda företagskunder inom det som är vår kärnaffär, tjänstepension, är ett starkt bevis på att vi gör rätt, att vi finns för våra kunder och att vi levererar på kundernas förväntan. Vi kommer inte att inte luta oss tillbaka och vara nöjda, tvärtom. Konkurrensen är hårdare än någonsin och vi ska fortsatt sträva efter att leverera bästa kundnöjdhet varje dag, året om, säger Frans Lindelöw, VD och koncernchef på Skandia, i sin kommentar.

Skandia levererar högt inom service, framförallt när det gäller parametrarna kompetens och bemötande. Även rådgivning ligger i topp när kunderna tycker till om kundnöjdheten.

Bland privatkunder hamnar Skandia på plats tre i branschen.

– Kampen om privatkunderna är tuff och det är en marknad som prioriteras högt av våra konkurrenter, det vet vi. Vi vet också att våra konkurrenter, liksom vi själva, arbetar stenhårt med kundnöjdheten. I år tappade vi en placering bland privatkunderna, trots att vi fick höga betyg när det kommer till avkastning och rådgivning. Det är två mycket viktiga parametrar för oss som bolag. Trots årets pallplats behöver vi ständigt utveckla oss efter kundernas förväntningar, säger Frans Lindelöw.

Söderberg & Partners: En kvittens på att vårt arbete gör skillnad

Gustaf Rentzhog, VD för Söderberg & Partners, säger så här i en kommentar till att bolaget — för tionde året i rad — fått högst betyg bland förmedlarna:

— Hela vår verksamhet går ut på att lösa våra kunders utmaningar och hjälpa dem fatta beslut som kan ha stor betydelse för deras ekonomi, deras arbete, och deras liv. Därför betyder det oerhört mycket för oss att få denna kvittens på att vårt arbete verkligen gör skillnad för kunderna och gör dem till de nöjdaste i hela branschen.

— Att förmedlarkunder är mer nöjda än de direktkunder visar tydligt hur värdefull och uppskattad den rådgivning som vi och våra förmedlarkollegor inom branschen ger. Det finns bevisligen ett stort behov av att få hjälp och stöttning i försäkringsfrågor, och jag är väldigt glad och tacksam över att våra kunder tycker att vi är det företag som gör detta bäst i Sverige, säger Gustaf Rentzhog.

Dina: Bekräftar vår strävan att vara personliga och okomplicerade

Dina Försäkringar tar för andra året i rad hem förstaplatsen inom sakförsäkring privat och får dessutom en delad förstaplats inom sakförsäkring företag.

– Vi är mycket stolta och glada över att att andra året i rad få en hedrande förstaplats i Svenskt Kvalitetsindex undersökning! Det känns väldigt bra att våra kunder uppskattar det arbete vi gör och det bekräftar att vår strävan att våga vara personliga och okomplicerade är rätt väg att gå, säger Gunilla Svensson, VD på Dina Försäkring AB, i en kommentar.

– Försäkring upplevs ofta som krångligt och byråkratiskt men vi arbetar dagligen med att få bort den känslan och förenkla så mycket det går. Att då få kundernas förtroende och förstaplatsen i de två tunga kategorierna privat och företag känns därför helt fantastiskt och stärker oss i vår strävan att vara ett kraftfullt alternativ till storbolagen.

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av en sammanfattning av SKI-undersökningen.


Dina Försäkringar har de nöjdaste kunderna inom djurförsäkring

Posted on november 16, 2020 by - Sak

Dina Försäkringar toppar listan över kundnöjdhet när det gäller sällskapsdjurförsäkring för privatkunder. Det framgår av den senaste undersökningen från Svenskt Kvalitetsindex.

Corona-krisen är av allt att döma en bidragande orsak till att sällskapsdjur i hemmet får större betydelse.

Enligt undersökningen från SKI har intresset ökat under den senaste tid både för att skaffa hund eller katt och för att  teckna hund- och kattförsäkringar. Med anledning av detta har SKI kompletterat sina kundnöjdhetsundersökningar inom försäkring med att även undersöka försäkringar för hund och katt. Datainsamlingen genomfördes under oktober med 1 701 intervjuer gjordes.

En generell slutsats är att hund- och kattägare är nöjda med sina försäkringar jämfört med situationen på försäkringsbranschen i stort, med ett kundnöjdhetsindex på 74,0. Kattägare är överlag något mer nöjda än hundägare.

– 74,0 är ett riktigt bra branschindex, säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex, i en kommentar.

Allra bäst kundbetyg får Dina Försäkringar med ett index på 79,0. Dina Försäkringar får högst betyg både bland hundägare och kattägare och de områden som man utmärker sig särskilt inom är prisvärdhet, produktkvalitet och kundnöjdhet. Folksam kommer på andra plats i undersökningen och Svedea på tredje plats. Marknadsledande Agria ligger däremot under genomsnittet när det gäller kundnöjdhet.

— Det handlar om att aktörerna inom detta segment överlag har en god image, ger en bra service och har effektiv skadehantering. Toppnoteringar med index över 78 är ovanliga, dessa aktörer har verkligen lyckats skapa en stark och nära kundrelation. För många kunder handlar det i just detta segment om möjligheten att ta hand om och skydda en familjemedlem. Försäkringsbolaget blir ju då extra viktigt, både rationellt och emotionellt. Känslan av att man känner sig värdesatt som kund får större genomslag jämfört med hur det är med övriga försäkringsbranschen, säger Johan Parmler.

Johan Parmler konstaterar att den digitala utvecklingen innebär att kunder ställer nya krav på sina försäkringsbolag:

– När appar från olika tjänster och branscher trängs i samma smartphone blir jämförelsen av funktionalitet mera gränslös. Snabb och smidig skadehantering är helt centralt för att få nöjda och lojala kunder. Här finns ett välutvecklat samarbete med djursjukvården som får bra kundfeedback, men kundkraven skärps nu i takt med ökad digitalisering.

En utmaning för försäkringsbolagen är att hålla den passiva kunden nöjd, den som inte drabbas av skador. Om branschen kan skapa ett större upplevt mervärde hos de cirka 70 procent av kunderna som inte behöver utnyttja sin försäkring kan kundnöjdheten i branschen stärkas ännu mer, konstaterar SKI.

Anita M Larsson är produktansvarig Djur på Dina Försäkring AB. Hon säger så här i sin kommentar till toppnoteringen i SKI:s undersökning:

– Vi är så glada, stolta och tacksamma över att kunderna rankar oss så högt i Svenskt Kvalitetsindex mätning av hur nöjda kunder är med sitt djurförsäkringsbolag. Djurförsäkring är en hårt konkurrensutsatt marknad med flera specialiserade bolag och att vi då lyckas bäst med att leverera det kunderna efterfrågar känns fantastiskt.

– Vi har lagt mycket energi på att ha prisvärda och bra produkter och att nu få kundernas kvitto på att vi är på rätt väg känns fantastiskt kul! För oss är det också viktigt att du som kund känner att den du pratar med förstår din situation och är kunnig. Eftersom de flesta som jobbar med djurförsäkring hos oss själva har en aktiv vardag med djur så möts du alltid av någon som lätt kan sätta sig in i och förstå din situation.

Under förra veckan offentliggjordes att Dina ligger i topp när det gäller kundnöjdhet inom privat skadeförsäkring och på andra plats när det gäller privat fordonsförsäkring.