Dina, Svedea, Skandia och Söderberg har branschens nöjdaste kunder

Diagram: SKI

• Det är stabilt. Kundernas nöjdhet med försäkringsbranschen ligger överlag på en stabil nivå, visar årets SKI-mätning. ”Det är intressant att se hur försäkringsbranschen år efter år uppvisar en stabilitet som bygger förtroende. Försäkringar handlar i grunden om trygghet. Man vill kunna sova gott om nätterna”, säger VD för Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler.

Dina Försäkringar toppar dubbelt inom sakförsäkring medan Skandia toppar dubbelt inom pensionssparande. Det framgår av SKI:s mätning av kundnöjdhet i försäkringsbranschen som presenterades i dag på morgonen. Undersökningen visar också att Svedea ligger i topp inom privat motorförsäkring och Söderberg & Partners är högst rankat bland försäkringsförmedlare. 

I dag på morgonen presenterade Svenskt Kvalitetsindex, SKI, sin mätning över kundnöjdheten i försäkringsbranschen. Undersökningen har genomförts årligen sedan 1989.

Några iakktagelser utifrån årets mätning är att  är att försäkringsbranschen fortsatt levererar stabil kundnöjdhet, där trygghet, pålitlighet och kvalitet värderas högre än innovation och stora förändringar.

”Resultaten visar på en bransch som möter kundernas krav utan att sticka ut. Man är lagom bra, helt enkelt”, skriver SKI i undersökningen.

Det som driver kundnöjdheten i försäkringsbranschen har enligt mätningen i år skiftat något från enbart service till att även omfatta produktegenskaper.

Det produktområde i SKI:s mätning som får högst betyg är fordonsförsäkringar, där Svedea ligger i topp för sjätte året i rad. Flera aktörer inom fordonsförsäkring når index över 75, vilket indikerar mycket nöjda kunder.

• Jonas Roberts

Svedeas VD Jonas Roberts kommenterar mätningen så här:

— Sex utmärkelser på raken talar sitt tydliga språk. Vi har hittat vårt sätt att göra skillnad. Det är egentligen inte märkvärdigare än att vi bestämt oss för att alltid ha kundens bästa för våra ögon. Men att leva upp till det kräver förstås att alla – och då menar jag verkligen alla – på Svedea gör sitt yttersta, varje dag. Det handlar om att vara engagerade och bry sig om varje enskild kund när de behöver oss. Att göra det enkelt och smidigt att bli kund, att ge skadeförebyggande råd och tips, att finnas till hands om skadan är framme och inte minst att lyssna. Vi genomför löpande olika undersökningar för att ta reda på hur kunden upplever oss och hur vi kan utveckla våra tjänster och vår service.

— På Svedea lever kulturen varje dag, inte minst genom mötet med kund. Därför har vi ända sedan starten varit väldigt noggranna med att odla en kultur som alla faktiskt tror på och lever efter. Det är en spännande utmaning att hålla den lika levande i takt med att vi växer. För växa med bibehållen kundnöjdhet, det tänker vi fortsätta göra.

Inom sakförsäkring i övrigt ses en liten ökning i kundnöjdheten för företagskunder, medan nöjdheten för privatkunder minskar något. Här placerar sig Dina Försäkringar högst bland både privat- och företagskunder. Det är femte året i rad som Dina Försäkringar får högst betyg bland privatkunder.

• Gunilla Svensson

— Det känns helt fantastiskt! Att för femte året i rad ha nöjdast kunder inom sakförsäkring Privat och att vara tillbaka på förstaplatsen även bland företagskunder är stort. Det här är inget vi tar för givet, det är lika hedrande varje gång. Vi är väldigt tacksamma och ödmjuka inför förtroendet kunderna ger oss, säger Dina Försäkring AB:s VD Gunilla Svensson i sin kommentar.

— Utmärkelserna är ett kvitto på att vi gör rätt saker och att vi lyckas leverera det våra kunder förväntar sig. Vi arbetar med kunden i fokus och gör allt vi kan för att ge dem bästa möjliga upplevelse oavsett hur de väljer att kontakta oss. Vår ambition är att ha en förståelse för varje kunds unika situation, både när försäkringen ska köpas och när oturen råkar vara framme. De här fina vinsterna ger oss energi i våra fortsatta satsningar på att vara nära, ha branschens bästa kundbemötande och att få fler att välja oss för sitt behov av försäkringar och trygghet.

Även inom tjänstepension och privat pensionssparande har kundnöjdheten ökat. Skandia rankas högst i båda kategorierna.

• Frans Lindelöw

— Det är med stor glädje jag kan konstatera att Skandia i år igen har branschens mest nöjda kunder – och att vi ses som den mest hållbara aktören. Att vi har branschens nöjdaste kunder visar att vår långsiktiga strategi med fokus på kundupplevelse verkligen uppskattas av våra kunder. Jag vill tacka alla medarbetare för det arbete som läggs ned för att förbättra för våra kunder. Det är ett glädjande resultat och jag är stolt över alla medarbetares engagemang och goda arbete, säger Skandias VD och koncernchef Frans Lindelöw.

Försäkringsförmedlarna har stabila betyg för kundnöjdheten jämfört med föregående år, och i denna kategori placerar sig Söderberg & Partners på första plats — för trettonde året i rad.

• Anders Evenås

— Att vi haft de mest nöjda kunderna tretton år i rad är ett tydligt bevis på att engagemanget vi har för våra kunder ger resultat över tid. I år har vi dessutom tydligt ökat i kundnöjdhet, vilket är mycket glädjande. Vi har en strävan att vara drivande i att utveckla försäkringsbranschen till att bli än mer transparent och kundvänlig och har kommit långt i det arbetet. Genom ett nära samarbete med våra kunder kring deras pensionslösningar och försäkringsskydd får vi en förståelse för verksamheten och kan presentera ett erbjudande som är både kostnadseffektivt och anpassat för bolagets specifika behov, säger Anders Evenås, VD för Söderberg & Partners Insurance Consulting.

Det samlade betyget för försäkringsbranschen landar på 71,1. en nivå som av SKI beskrivs som ”klart godkänd” i ett historiskt nationellt perspektiv.

SKI lyfter fram att årets rapport visar att kunderna har ökande behov av tillgång till information och digitala tjänster. Love Westin, analyschef på SKI, påpekar samtidigt  att det fortfarande finns utrymme att skapa mer personliga relationer med kunderna oavsett kanal.

— Digitala tjänster och AI-lösningar som chattbotar får hyggliga betyg, men vi ser också att branschen skulle vinna på att fördjupa relationen bortom de digitala plattformarna. Ju bättre de digitala tjänsterna blir, desto mer förväntar sig kunderna och det är här bolagen har möjlighet att skapa något extra, säger Love Westin.

För pensionskunder och företag med tjänstepension beskrivs stabilitet och personlig service som extra viktiga faktorer. Den långsiktiga relationen mellan kund och försäkringsbolag bygger inte enbart på produkten, utan på förtroende, relevans och kontinuerlig information.

— Det handlar om att ge kunderna trygghet genom att hålla dem informerade och visa ett genuint engagemang. Att vara en aktör som är proaktiv och skapar en personlig kontakt gör en tydlig skillnad i kundupplevelsen, säger Johan Parmler

Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av SKI:s dokumentation.