Hur kan vi i försäkringsbranschen värna säkerheten och integriteten för våra kunder — utan att hindra utvecklingen inom AI. Det är en av de stora frågorna för branschen framöver, menar Afa Försäkrings vice VD Elisabeth Wisén.
Elisabeth Wisén är vice VD och ansvarig för enhet försäkringshantering och it på Afa Försäkring, som står som värd för nästa nätverksträff från Insurance Evolution med temat ”Några aspekter på AI i försäkringsbranschen”. Hon är dessutom VD för valcentralen Fora.
Afa Försäkring är en av Sveriges största försäkringsgrupper med 215 miljarder kronor under förvaltning, och runt 90 procent av alla anställda omfattas av någon en av Afa Försäkrings kollektivavtalade försäkringar. Just nu är Afa Försäkring högaktuellt genom att man är på väg att fusionera de tre bolag som ingår i koncernen. Samtidigt uppfattas bolaget av många som en doldis i branschen.
Vad är skälet till att Afa Försäkring valde att vara värd för nätverksträffen?
— AI och automatisering är generellt en så självklar väg för branschen framöver. Vi har så goda förutsättningar med tanke på de stora datamängder vi hanterar, och dessutom i grunden ganska regelstyrda affärsprocesser. Det borde innebära att det relativt sett är ganska enkelt att automatisera mycket av arbetet – och att nyttja AI effektivt. På Afa Försäkring har vi hittills bara varit inne och nosat på de enorma möjligheter som finns. Därför tycker jag att det ska bli väldigt intressant att vara med och bidra till att resonera om vad de nya tekniska framstegen — inte minst AI — ger för möjligheter framöver.
Vad skulle du säga är erfarenheterna hittills inom Afa Försäkring när det gäller den typen av utveckling?
— Jag kan inte säga att vi har kommit särskilt långt. Det beror delvis på det tekniska arvet, som alla äldre, väletablerade försäkringsbolag har att hantera. Vi sitter med tekniska lösningar som inte är byggda för AI och det kräver en teknisk omställning. Till saken hör också att vi hanterar väldigt integritetskänsliga uppgifter och det är en extra stor utmaning att hitta AI-lösningar där vi kan hantera data och information på ett sådant sätt att vi inte på något sätt riskerar datasäkerheten eller den enskilda individens integritet.
— Med detta sagt har vi ändå gjort mycket när det handlar om automatisering. Inom AGS — avtalsgruppsjukförsäkring — är det fullt möjligt att automatisera beslut. Det krävs att ett antal datapunkter kan säkerställas, därefter går det i princip att fatta ett automatiserat beslut. Detsamma gäller FPT — föräldrapenningtillägget.
— En typ av effektivisering är ju även robotisering (RPA). Vissa knapptryckningar kan en inprogrammerad robot göra i stället för att en handläggare måste göra repetitiva enkla uppgifter bara för att ta ett ärende framåt – där har branschen kommit en bit på väg. Detta är inte AI i egentlig mening, det krävs inget större intelligens, utan bara ren robotisering, men kan även utvecklas via så kallad ”machine learning”. Redan vid automatisering och robotisering är det en känslig balansgång att hantera gentemot kund. När vill man som kund att en maskin fattar beslutet och när ska en människa involveras? Ett bra exempel är arbetsskadeförsäkringen (TFA), där både vi och kunden vill kunna prata med varandra – och ibland också genomföra besök – för att kunna ta hänsyn till den enskilda individens specifika omständigheter.
Med förbehåll för alla utmaningar kring integritet och avvägningar om lämplighet — hur ser din vision ut för AI-utvecklingen framöver?
— Det är lite skräckblandat, måste jag säga. Men det finns samtidigt så många fantastiska möjligheter med AI. De första generationerna av AI och machine learning gör att det är möjligt att analysera stora mängder data och underlätta för en handläggare genom ett beslutsstöd. Det kan exempelvis vara relevant vid skadereglering, där skulle det kunna vara värdefullt med ett beslutsstöd till handläggare baserat på data från likande tidigare skadetillfällen.
— AI skulle även kunna vara helt fantastiskt för att undvika bedrägerier. Det är ett problem i branschen och det vore mycket vunnet på att inte utbetala ersättningar till dem som aktivt vill lura och nyttja systemet. Det vore väldigt intressant att kunna ta hjälp av AI hitta bedrägliga mönster i skadefall och säkra bildigenkänning.
— Allt detta inte är särskilt avlägset. Den tekniska utvecklingen inom AI går så fort! Det som ger en tröghet i utvecklingen är snarare de integritetsmässiga utmaningarna och hur vi bearbetar data på ett säkert sätt i gamla system. Nu finns det en del unga och nya aktörer som har kommit lägre i att testar denna typ av lösningar – det kanske kan bidra till en ännu snabbare utveckling.
— Sedan måste vi gemensamt i samhället ta ansvar för vad den snabba utvecklingen och kommande AI generationer medför. Vad blir nästa steg? Om vi har AI-lösningar som mer eller mindre kan göra komplexa bedömningar av skadeärenden än vad en erfaren skadehanläggare kan vad blir då din roll? Vem har kompetensen att kunna utmana AI när det gäller etiska frågor? Vi har alla ett ansvar där, men hur ska vi hantera det? Det väcker många svårbesvarade frågor.
— AI kan göra mycket gott och det är fascinerande att utvecklingen går så otroligt snabbt. Men det kan också användas för att skapa problem och göra skada. Hur värnar vi integritet och säkerhet utan att hindra utvecklingen?
Det är så viktigt att vi har den här typen av diskussioner. Samtidigt kan vi inte vara alltför domedagsorienterade. Vi måste – om än nyktert – välkomna och se möjligheterna, men också förstå kraften i utvecklingen så att vi inte går för långt alltför snabbt, säger Elisabeth Wisén.
Fotnot: Intervjun har tidigare publicerats på Insurance Evolutions webbplats och Linkedin. Bakom Insurance Evolution står Sak & Liv tillsammans med Försäkringsplatsen.
