
Visst är det viktigt med teknisk utveckling — men en nyckelfaktor bakom framgång är också den fysiska leveransen; exempelvis att se till att en bärgningsbil är på plats när någon får stopp på motorvägen. För att inte tappa i kundnöjdhet måste vi vara bäst på båda delar, skriver Kjell Rune Tveita, CIO vid nordens största skadeförsäkringsbolag If, i en krönika.
Norden är världens mest digitalt mogna försäkringsmarknad. Samtidigt visar Svenskt kvalitetsindex, som mäter kundnöjdhet inom alla branscher i Sverige, att nöjdheten i snitt är på nedåtgående. Digitaliseringen har ökat kundernas förväntningar men det är i den hybrida relationen framtiden ligger.
Digitaliseringen driver försäkringsbranschen framåt med stora kliv.
På If har vi mer än 1 000 högkvalificerade och engagerade medarbetare som jobbar med digital utveckling. Vi satsar över 1 miljard kronor varje år på det som traditionellt sett har kallats it-utveckling. I dag ser vi den digitala utvecklingen som en integrerad del av hela vår kärnverksamhet och vår affärsstrategi. Vi jobbar i en agil setup där man jobbar ihop på tvären mellan tech och affärsutveckling för att utveckla produkter och nya lösningar.
En nyckelfaktor bakom Ifs framgång är ändå det vi kallar fysisk leverans, särskilt på skadeområdet. Våra digitala satsningar är väldigt viktiga, men när någon får stopp på motorvägen räcker inte digitala lösningar. Då måste en bärgningsbil snabbt till platsen.
Vi måste vara bäst på båda delarna.
Som stort och etablerat bolag har vi många fördelar i den snabba teknikutvecklingen som sker nu. Vi har möjlighet att satsa, testa och att utmana oss själva för att kunna erbjuda det bästa på marknaden för våra kunder. Det är också spännande och inspirerande att ge våra anställda möjligheter att utforska innovativa lösningar som när vi använder maskininlärning för att hitta komplexa mönster i data. Ett av våra senaste projekt handlar om att identifiera misstänkt försäkringsbedrägeri med hjälp av AI. Bedrägerier kostar branschen många miljarder kronor per år och drabbar i längden ärliga försäkringskunder. Med hjälp av den senaste tekniken kan vi komma åt den typen av problem.
Vi blir genom digitalisering bättre på att hantera de 1,4 miljoner skador vi får in varje år – där hälften nu kan lösas inom 24 timmar. Automatisering hjälper oss att kategorisera, analysera och hjälpa fortare. Vi tar hjälp av röstrobotar för att snabbt identifiera fokusområden där våra kunder behöver extra stöd just nu.
Digitaliseringen har också möjliggjort en större delaktighet och transparens mot varje enskild kund. När vi på If nu lanserar vår nya försäkringsapp tar vi delaktigheten ett steg längre. Vi vill att varje enskild kund ska ha sin egen kontakt med oss, vi vet att det ofta kan hamna på ena parten hos samboende par att ”hålla koll” på försäkringarna. Vi vill stärka och utveckla den relationen – på vårt språk heter det att vara vid kundens sida.
Utmaningen framåt är att hitta den gyllene balansen där vi ser att våra stora digitala satsningar gör mest nytta för våra kunder, samtidigt som tekniken kan stötta oss att bli ännu mer närvarande i våra proaktiva kontakter och personliga kundrelationer. Vi vet att båda delarna behövs.
Kjell Rune Tveita
CIO på If
Krönikan har tidigare publicerats i en version på Insurance Evolutions Linkedin-sida, inför Kjell Rune Tveitas framträdande på Insurance Evolutions nätverksträff den 15 mars. Nätverksträffen är fullbokad men det är möjligt att sätta upp sig på väntelista här.