Svedea: ”Riktigt bra kundservice går inte att lagstifta fram”
• ”Jag tror inte att människor förväntar sig perfektion. Däremot förväntar de sig att företag bryr sig”, skriver Emma Kindblom i sin debattartikel för Sak & Liv.
DebattNyligen presenterade regeringen ett lagförslag som förbjuder företag att erbjuda alltför dålig kundtjänstservice. Men riktigt bra kundservice går inte att lagstifta fram, skriver Emma Kindblom, Head of Operations & Business Development vid Svedea, i en debattartikel för Sak & Liv.
Regeringens förslag om skärpta krav på företags kundtjänster sätter fingret på ett verkligt problem. Men lösningen handlar inte främst om regler och viten, utan om företagskultur och ledarskap.
Under mina år med ansvar för strategiska kundresor, skador och kundservice har jag varit med om tusentals kundmöten. Det som stannar kvar hos mig är alltid mötet mellan människor – det fina i dialogen, i stort som smått. Allt från den enkla funderingen till missnöjet som behöver redas ut, eller den som hör av sig när något gått fel: när båten blivit stulen, hojen skadats eller hunden blivit sjuk. Och ibland den som bestämt sig för att lämna. Oavsett ärende är det då det avgörs om ett företag verkligen lyckas leva upp till sin ambition att sätta kunden i centrum.
Därför reagerade jag när jag läste om regeringens förslag om skärpta krav på företags kundtjänster.
Min första tanke var att det är ett misslyckande när det behövs lagstiftning för att få företag att svara sina kunder. Samtidigt visar regeringens initiativ att något inte står rätt till. Om lagstiftaren ser behov av att ingripa har alltför många kunder upplevt att det är svårt att få hjälp när de uttryckligen vill komma i kontakt.
Men jag tror inte att den verkliga lösningen handlar om fler regler. Den handlar om hur företag väljer att se på sina kunder.
Under många år har kundservice i alltför många företag behandlats som en kostnad som ska pressas, effektiviseras och – i takt med den digitala utvecklingen – ibland nästan byggas bort. Samtidigt säger nästan alla företag att kunden står i centrum.
Det verkliga testet kommer när kunden faktiskt hör av sig. Är det enkelt att hitta rätt kontaktväg? Går det snabbt att få kontakt? Möts kunden av någon som har kunskap och mandat att lösa problemet? Känner kunden sig lyssnad på och tagen på allvar?
Det är där företagskulturen blir synlig.
Jag tror inte att människor förväntar sig perfektion. Däremot förväntar de sig att företag bryr sig. Att någon tar ansvar, försöker förstå deras situation och gör sitt bästa för att hjälpa.
Den inställningen går inte att lagstifta fram. Den måste genomsyra hela organisationen.
Jag möter ibland uppfattningen att god kundservice är dyr. Jag skulle vilja hävda motsatsen. Bra kundservice är en investering.
När människor känner sig sedda och får hjälp på riktigt skapas förtroende. Och förtroende leder till starkare relationer, fler rekommendationer och i slutändan bättre affärer. Därför är det svårt att förstå varför kundservice fortfarande så ofta behandlas som en kostnadspost.
På Svedea ser vi kundservice som ett gemensamt ansvar. Kundens upplevelse formas långt innan telefonen ringer och långt efter att samtalet är avslutat. Den påverkas av vilka prioriteringar vi gör, vilket mandat våra medarbetare har och hur vi väljer att bemöta människor när de behöver oss.
Det synsättet har hjälpt Svedea att bygga långsiktiga kundrelationer och har också gett oss höga betyg från våra kunder genom åren. Det är vi stolta över – inte bara för utmärkelsernas skull, utan därför att de visar att ett starkt kundfokus också fungerar i praktiken.
Jag välkomnar därför att kundservice diskuteras. Inte för att jag tror att fler regler i sig kommer att skapa nöjdare kunder, utan för att debatten förhoppningsvis får fler företag att ställa sig en betydligt viktigare fråga:
Hur vill vi att våra kunder ska känna när de lämnar kontakten med oss?
Svaret på den frågan märks i allt: Hur lätt det är att få kontakt, hur människor blir bemötta och vilket mandat som medarbetarna har att hjälpa. För i slutändan handlar bra kundservice inte om att uppfylla lagens minimikrav.
Den handlar om vilket företag man vill vara.
Emma Kindblom
Head of Operations & Business Development
Svedea
