Djurförsäkringskundernas betyg rasar – Lassie fortfarande i topp
• Hur nöjd är du med din djurförsäkring? SKI:s sammanställning visar att kundnöjdheten överlag har gått ned bland kunderna på djurförsäkringsmarknaden.
I likhet med föregående år ligger Lassie i topp i SKI:s undersökning av kundnöjdnheten inom djurförsäkring. Samtidigt visar undersökningen att kundnöjdheten överlag har rasat kraftigt det senaste året bland djurförsäkringskunderna.
Sveland har i år klättrat på andra plats i kundnöjdhetsindexet från att förra året ha legat trea. Förra årets tvåa Svedea återfinns på tredje plats. Branschens största aktör Agria ligger lägst i kundnöjdhet bland de undersökta företagen.
Så här kommenterar Svelands VD Linda Kreutz att man klättrar upp till andraplatsen, samtidigt som man får högst betyg av alla för service och kompetens inom skadereglering., och dessutom är det djurförsäkringsbolag som tappar minst i kundnöjdhet jämfört med föregående år:
— Vi är väldigt glada och stolta över resultatet. Det visar att vårt fokus på att möta varje kund med engagemang och förståelse gör skillnad. För oss handlar skadereglering inte bara om processer, utan om omtanke och trygghet för både djurägare och djur.
Men den mest anmärkningsvärda förändringen det senaste året är alltså den drastiska nedgången av kundnöjdheten generellt inom segmentet djurförsäkring.
Förra året var djurförsäkring det högst rankade försäkringssegmentet i Sverige. I år har kundnöjdheten sjunker med nästan tio enheter, vilket ger det lägsta resultatet bland årets undersökta delbranscher inom försäkring. Samtliga aktörer har backat i kundnöjdhet.
Enligt SKI är förklaringen till den kraftiga nedgången stigande veterinärkostnader, höga premier och lägre upplevd service.
— Det här är ett av de största fallen vi sett i en enskild bransch på länge. Djurägare är engagerade kunder som ställer höga krav, och just därför blir effekten så stor när branschen inte lever upp till deras förväntningar, säger SKI:s VD Johan Parmler i en kommentar.
Kundnöjdheten påverkas av breda försämringar i alla drivande faktorer – image, förväntningar, produktkvalitet, service, prisvärdhet och lojalitet. Tydligast är tappet i lojalitet och prisvärdhet, vilket tyder på att kunderna inte längre upplever att försäkringen motsvarar vad den kostar. Till detta kommer externa faktorer som ökande veterinärkostnader och annat som hör till djurägandet.
Andelen kunder som haft kontakt med sitt försäkringsbolag har ökat från 66 till 70 procent, samtidigt som klagomålen har ökat tydligt. Fler kunder uttrycker missnöje i år jämfört med tidigare. Färre har anmält skada i år, men betygen för skadehantering och bemötande har sjunkit avsevärt.
— Vi ser tecken på att skadeprocessen har effektiviserats och att besluten nu fattas snabbare. Men kunderna upplever att kontakten blivit mindre personlig och att bolagen är mindre proaktiva. För en kundgrupp som ofta befinner sig i en känslomässigt laddad situation är det en avgörande faktor, säger Johan Parmler.
Utöver den svagare servicen märks enligt SKI en tydlig prispress. Högre premier, självrisker och ökade veterinärkostnader gör att kunderna upplever att de får mindre värde för pengarna. Samtidigt har förväntningarna stigit, både på digital smidighet och på empatiskt bemötande.
Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av en sammanställning av SKI:s undersökning.
