SKI: Skandia och LF har Sveriges mest nöjda pensionskunder
• I undersökningen om pensionskundernas betyg för privat försäkringssparande toppar Skandia för femte året i rad, före Länsförsäkringar. Inom tjänstepension är ordningen den omvända – Länsförsäkringar ligger i topp före Skandia.
Skandia toppar för femte året i rad när det gäller kundnöjdhet inom privat försäkringssparande till pensionen, visar SKI:s senaste mätningen av kundnöjdheten bland pensionskunder. Bland tjänstepensionskunder har Länsförsäkringar i år gått om Skandia i kundnöjdhet.
Svenskt Kvalitetsindex presenterade i dag på morgonen sin sammanställning av kundnöjdheten bland pensionskunder.
Överlag framgår det av sammanställningen att kundnöjdheten inom privat pensionssparande och tjänstepension är i stort sett oförändrad jämfört med föregående år. Kundnöjdheten inom privat pensionssparande landar på 66,8, jämfört med 66,9 föregående år. Inom tjänstepension, där företagskunderna står för bedömningen, ligger nöjdheten på 71,5, jämfört med 71,4 i fjol.
En slutsats är också att rådgivning, personlig kontakt och förståelse för kundernas behov har stor betydelse för kundnöjdheten. Inom privat pensionssparande är kundnöjdheten 79 bland kunder som fått rådgivning, jämfört med 65 bland övriga. Inom tjänstepension är motsvarande nivåer 78 respektive 68.
Bara drygt en av tio privatkunder uppger i undersökningen att de har fått rådgivning. Bland företagskunderna är andelen en av tre.
Den parameter som får lägst betyg i de båda studierna är proaktivitet, det vill säga att aktören själv tar initiativ och kommer med relevanta erbjudanden.
• Johan Parmler
– Pension är en lång kundrelation, men kontakten riskerar att bli alltför sporadisk. Vi ser tydliga skillnader i nöjdhet mellan kunder som får rådgivning och dem som inte får det. Det visar hur viktig den personliga kontakten kan vara, även när det mesta fungerar utan att kunden behöver höra av sig, säger SKI VD Johan Parmler.
En slutsats är också att kunder som upplever att pensionsaktören förstår deras behov är mer nöjda än andra. Bland privatkunder som upplever att aktören förstår dem ligger kundnöjdheten på 77, jämfört med 45 bland övriga. På företagsmarknaden är motsvarande nivåer 76 och 51.
Med andra ord handlar det inte enbart om att erbjuda rätt produkter och tjänster, utan också om att kunden känner att pensionsaktören förstår den egna situationen. Kundernas öppna svar förstärker den bilden: Kontakt, rådgivning, tydlig information och avgifter är områden som återkommer när det gäller vad kunderna vill se mer av.
– Det räcker inte att pensionslösningen fungerar. Kunden behöver också förstå sitt sparande, känna sig trygg med sina val och uppleva att någon ser till de egna behoven. Där har pensionsaktörerna en möjlighet att göra större skillnad i kundrelationen, säger Johan Parmler.
Sju av tio privatkunder och tre av fyra företagskunder använder digitala tjänster. Kunderna ger överlag goda betyg för trygghet och funktion, medan upplevelsen av innovation får lägre omdömen. Resultaten pekar på att digitala tjänster är en viktig del av pensionsupplevelsen – samtidigt som personlig vägledning och förståelse för kundens behov fortsatt har stor betydelse.
– Pensionsaktörerna behöver bli bättre på att ta initiativ, inte bara vänta på nästa flytt, upphandling eller pensionsbesked. Det handlar om att förstå kundens situation, erbjuda rätt kontakt vid rätt tillfälle och förklara värdet lika tydligt som kostnaden. Då kan en passiv pensionsrelation utvecklas till en mer aktiv och värdefull relation, säger Johan Parmler.
Skandia får högst kundnöjdhet inom privat pensionssparande med ett index på 71,1. Det är femte året i rad som Skandia ligger i topp bland privatkunder. Länsförsäkringar ligger på andra plats med ett index på 69,8.
På tjänstepensionsområdet tappar däremot Skandia förstaplatsen till Länsförsäkringar, efter att Skandia tidigare åtta år i rad har haft högst kundnöjdhet. Länsförsäkringars index ligger här på 75,7 medan Skandia är tvåa med ett kundnidex på 73,7. Handelsbanken ligger trea i båda kategorierna.
• Frans Lindelöw
– Att vi för femte året i rad har Sveriges nöjdaste kunder inom privat pensionssparande är ett väldigt fint betyg från våra kunder. Samtidigt är vi rankade på andra plats bland de aktörer som har de mest nöjda företagskunderna inom tjänstepension. Det är ett resultat vi ska vara stolta över och som sporrar oss att fortsätta utvecklas, säger Skandias VD och koncernchef Frans Lindelöw i en kommentar.
Här kan du som har ett abonnemang på Sak & Liv Premium ta del av en sammanställning av resultaten av undersökningen.
